隨著圣誕、元旦的到來(lái)，家電市場(chǎng)迎來(lái)了新一輪消費(fèi)旺季。12月23日，作為國(guó)內(nèi)最大的家電及消費(fèi)電子零售連鎖企業(yè),國(guó)美電器啟動(dòng)了本年度最后一場(chǎng)大規(guī)模普惠讓利——新年購(gòu)物狂歡節(jié)，同時(shí)在新ERP系統(tǒng)的支持下，國(guó)美呼叫中心服務(wù)也進(jìn)行了大幅升級(jí)，除推出家電顧問(wèn)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)外，還升級(jí)了語(yǔ)言服務(wù)系統(tǒng)，，并開(kāi)通了以舊換新快速通道，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

　　2012年國(guó)美將在新ERP系統(tǒng)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深化服務(wù)創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供更加超值的產(chǎn)品和服務(wù)”國(guó)美負(fù)責(zé)人表示。

　　組建產(chǎn)品選購(gòu)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團(tuán)

　　據(jù)悉，目前國(guó)美呼叫中心有近600名家電顧問(wèn)”，其中資深家電顧問(wèn)”、高級(jí)家電顧問(wèn)”高達(dá)200多人，他們具備專(zhuān)業(yè)、豐富的家電產(chǎn)品知識(shí)和卓越的客戶(hù)需求解決能力。

　　國(guó)美客服負(fù)責(zé)人表示，呼叫中心通過(guò)開(kāi)展全員全崗定期強(qiáng)化培訓(xùn)、季度星級(jí)認(rèn)證、家電顧問(wèn)技能大賽等，不斷提升服務(wù)能力，為消費(fèi)者提供更多一站式、高品質(zhì)的家電解決方案。同時(shí)，國(guó)美（4008113333）服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)了3秒鐘快速響應(yīng)、1小時(shí)反饋解決方案、分品類(lèi)提供服務(wù)等多種服務(wù)方式，可充分滿(mǎn)足年末高峰期消費(fèi)者的多元化需求。

　　伴隨新一輪冷空氣的到來(lái)，各種制暖家電成為當(dāng)季市場(chǎng)消費(fèi)熱點(diǎn)，為此國(guó)美呼叫中心特別組建制暖顧問(wèn)團(tuán)，根據(jù)顧客家庭環(huán)境、住房面積、使用人群、經(jīng)濟(jì)狀況等提供空調(diào)、油汀、暖風(fēng)機(jī)、小太陽(yáng)、歐式快熱爐、仿真式壁爐等制暖類(lèi)家電專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為消費(fèi)者帶來(lái)一個(gè)溫暖舒適的冬季。

　　我想買(mǎi)個(gè)電暖器，打國(guó)美400電話(huà)后，國(guó)美客服建議我購(gòu)買(mǎi)油汀，說(shuō)升溫不太快，特別適合老年人使用，還告訴我一定要直立放置使用，否則容易出現(xiàn)空燒，把發(fā)熱管燒壞。在她的幫助下，我買(mǎi)到了稱(chēng)心如意的油汀，國(guó)美服務(wù)很到位。”王大媽高興地說(shuō)。

　　開(kāi)通以舊換新快速通道

　　隨著12月31號(hào)的到來(lái)，國(guó)家以舊換新政策即將結(jié)束，家電賣(mài)場(chǎng)以舊換新”銷(xiāo)售出現(xiàn)井噴”。采訪(fǎng)中，一位前來(lái)辦理以舊換新手續(xù)的王先生告訴記者：我前天下午在國(guó)美買(mǎi)的洗衣機(jī)，昨天就送到了，送新機(jī)器的同時(shí)把舊機(jī)器也一起拉走了。今天撥打400咨詢(xún)了領(lǐng)取補(bǔ)貼所需的資料，到門(mén)店不到10分鐘就辦好了，國(guó)美效率真高！”。

　　據(jù)悉，為了應(yīng)對(duì)以舊換新銷(xiāo)售高峰，國(guó)美投入了大量資源，優(yōu)化了以舊換新流程，增加了換新備用金的儲(chǔ)備，以確保顧客在符合家電以舊換新資質(zhì)、手續(xù)齊全的情況下，能及時(shí)領(lǐng)取到家電以舊換新補(bǔ)貼。

　　為此，國(guó)美呼叫中心還專(zhuān)門(mén)增設(shè)了以舊換新綠色通道，向顧客詳細(xì)講解參加以舊換新活動(dòng)的品類(lèi)、補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)和流程等，并提供預(yù)約拉舊服務(wù)。為避免顧客忘記領(lǐng)取補(bǔ)貼，國(guó)美呼叫中心還通過(guò)短信、電話(huà)等多途徑告知參加以舊換新的顧客在12月31日前到相應(yīng)門(mén)店辦理補(bǔ)貼領(lǐng)取手續(xù)，并結(jié)合顧客時(shí)間提供最佳的辦理時(shí)間。同時(shí)，國(guó)美在各門(mén)店也增加了以舊換新專(zhuān)員，以充分保證每位參加以舊換新的顧客都能以最快的速度領(lǐng)取到補(bǔ)貼。同時(shí)，國(guó)美還組織了專(zhuān)業(yè)的物流隊(duì)伍負(fù)責(zé)新機(jī)器配送和舊機(jī)器回收，并鼓勵(lì)顧客將單獨(dú)收舊的小件家電直接送到門(mén)店。

　　我們呼叫中心系統(tǒng)剛剛進(jìn)行了升級(jí)，因此能夠?yàn)轭櫩吞峁┻@么細(xì)化的服務(wù)”，國(guó)美呼叫中心負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　據(jù)悉，今年11月1日國(guó)美新ERP系統(tǒng)在全國(guó)上線(xiàn)實(shí)施，新系統(tǒng)打造了行業(yè)內(nèi)首個(gè)以消費(fèi)需求為導(dǎo)向的信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)物流、售后的時(shí)間窗管理，提升了用戶(hù)對(duì)送貨、安裝服務(wù)的體驗(yàn)，數(shù)據(jù)顯示消費(fèi)者滿(mǎn)意度大幅提升，部分地區(qū)甚至實(shí)現(xiàn)了零投訴。