呼叫中心作為企業(yè)的一個對外形像窗口，負(fù)責(zé)著客戶來電的咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理等工作，擔(dān)任著一個重要的角色。但呼叫中心也是屬于勞動密集型單位，大部分成本來自于人力資源成本。一方面公司要提升企業(yè)競爭力、二方面要充分利用人力資源使投入的成本發(fā)揮最大效能，以達(dá)到降本增效的目的，所以提升人員通話效率是每一家呼叫中心在管理中必須做的工作之一。

一般效率指標(biāo)有工時利用率、平均處理時長、通話時長、產(chǎn)能、休息率，我們將圍繞這些指標(biāo)開展相關(guān)的改進(jìn)措施的討論，從人員、系統(tǒng)、話術(shù)、流程等方面加以改善。

針對人員方面

1．通過最少方差等統(tǒng)計(jì)工具的應(yīng)用，結(jié)合質(zhì)檢、產(chǎn)量兩大維度，將全體人員的工作業(yè)績加以分類、排名與定位，明確需要重點(diǎn)關(guān)注的員工；

2．針對業(yè)績排名落后的同事，班長與對口質(zhì)檢培訓(xùn)人員需要制訂相關(guān)提升計(jì)劃，并在規(guī)定時間內(nèi)達(dá)到提升的目標(biāo)。；

3．通過有效的班組溝通與引導(dǎo)，合理制訂前臺業(yè)務(wù)代表與班長每日的產(chǎn)量目標(biāo)；

4．每日早上組織班長進(jìn)行班組工作業(yè)績分析，及時了解班組完成情況，針對未達(dá)標(biāo)人員予以重點(diǎn)關(guān)注與幫助，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績；

5．及時了解員工思想狀態(tài)，要求各個班組展開一對一的談話溝通，加強(qiáng)對工作效率下降人員的關(guān)注，提供必要的輔助；

6．開展小組競賽，設(shè)立一定的激勵制度實(shí)現(xiàn)小組良性競爭，達(dá)到相互促進(jìn)的良好氛圍。

針對系統(tǒng)方面

1．提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，避免頻繁出現(xiàn)自動斷線的狀況，減低業(yè)務(wù)代表重新登陸時因此帶來的時間損耗；

2．優(yōu)化系統(tǒng)菜單界面，減少人員在系統(tǒng)查詢中所占用的時間。

3．用采用IVR分流部分咨詢集中、突發(fā)的來電話務(wù)量，減少該部分電話帶來的人員占用率。

針對流程與話術(shù)方面

1．梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理規(guī)范，避免客戶因?yàn)榍芭_的操作不統(tǒng)一而引起的投訴；避免由于缺乏清晰業(yè)務(wù)指引而出現(xiàn)的大量特殊的情況；

2．對超長錄音進(jìn)行定期提取和分析，完善現(xiàn)行有缺漏的業(yè)務(wù)流程。

3．樹立服務(wù)與業(yè)務(wù)標(biāo)桿，通過強(qiáng)制性培訓(xùn)，將優(yōu)秀員工的工作習(xí)慣、操作手法、應(yīng)答技巧在全臺范圍內(nèi)推廣，務(wù)求使每通電話的時長得以有效減少。

以上種種措施，需有效地進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進(jìn)的閉環(huán)管理方法才能更好地落到實(shí)處，見到效果。另一方面值得注意的是質(zhì)量與速度的平衡要取得平衡點(diǎn)，不要因?yàn)樾实奶岣呤且再|(zhì)量的犧牲換取的。因此配合有效的質(zhì)量監(jiān)控很有必要。