【IT168專稿】呼叫中心這個(gè)名字大家并不陌生，大家或多或少地都收到過(guò)這個(gè)部門提供的服務(wù)。無(wú)論是推銷產(chǎn)品還是售后回訪，感受或積極或被動(dòng)但是確確實(shí)實(shí)都體驗(yàn)過(guò)呼叫中心為我們提供的服務(wù)。不過(guò)在這些服務(wù)的背后有哪些公司提供了怎樣的技術(shù)支撐、在這些服務(wù)背后又會(huì)有什么樣的商業(yè)機(jī)會(huì)和價(jià)值往往并不被人所關(guān)注。今天筆者帶你走近一家提供云呼叫中心解決方案的公司及其產(chǎn)品。

▲左起：高級(jí)副總裁陳俊祥博士和訊鳥公司產(chǎn)品總監(jiān)段志暉女士

　　認(rèn)識(shí)訊鳥及私有云呼叫中心

　　如果企業(yè)足夠龐大，完全可以自己組建一個(gè)部門做呼叫中心的工作;如果企業(yè)財(cái)力足夠雄厚完全可以申請(qǐng)若干固定線路去撥打客戶電話;當(dāng)然如果有足夠的客戶資料庫(kù)、又恰好有足夠的財(cái)力和人力去做這件事那么沒(méi)有問(wèn)題，但是今天的企業(yè)又哪個(gè)不是以節(jié)約成本為第一要?jiǎng)?wù)呢?更何況傳統(tǒng)的盲打”所帶來(lái)的商業(yè)機(jī)會(huì)是個(gè)未知數(shù)的情況下，更多的企業(yè)更愿意去尋找一個(gè)更為合適的技術(shù)手段去解決這個(gè)問(wèn)題。而成立于2001年的北京訊鳥軟件有限公司，一直致力于呼叫中心和云計(jì)算應(yīng)用服務(wù)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力在于以云計(jì)算PaaS和SaaS完整平臺(tái)為技術(shù)基礎(chǔ)，為用戶提供基于云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的多渠道客戶接觸解決方案。

　　在以前的概念里，呼叫中心被認(rèn)為是成本中心，因此在云計(jì)算呼叫中心出現(xiàn)以后，無(wú)論是其計(jì)費(fèi)方式還是實(shí)際收益，亦或是對(duì)使用環(huán)境和后續(xù)維護(hù)的要求，都滿足了大部分企業(yè)節(jié)省成本的目的，因此云呼叫中心市場(chǎng)迅速成長(zhǎng)起來(lái)。

　　而今天訊鳥所帶來(lái)的云呼叫中心則是以另一個(gè)姿態(tài)展現(xiàn)出呼叫中心的營(yíng)銷和服務(wù)價(jià)值。

　　訊鳥云呼叫中心的核心價(jià)值在于全局資源調(diào)度(人力、數(shù)據(jù)等)和全局客戶響應(yīng)能力。”高級(jí)副總裁陳俊祥博士說(shuō)。

　　首先，我們來(lái)看一下企業(yè)客戶服務(wù)的新趨勢(shì)。今天無(wú)論公司的重”與輕”，都在面對(duì)著人力成本上升的問(wèn)題。而往往呼叫中心的服務(wù)形式又直接與人與科技相關(guān)，所以云時(shí)代下呼叫中心的服務(wù)也有著自身的特征。訊鳥公司產(chǎn)品總監(jiān)段志暉認(rèn)為目前的呼叫中心服務(wù)存在很多變化，主要體現(xiàn)在4個(gè)方面：

　　1. 服務(wù)模式多元化。前后臺(tái)分離，后臺(tái)集中前臺(tái)分散的模式更多;

　　2. 人員成本上升。企業(yè)需要利用低成本人員，提高生產(chǎn)效率，而這部分主要是銷售、服務(wù)人員;

　　3. 電子化接觸增多。使用電子化接觸的受眾越來(lái)越多，人們更多通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)、在線IM工具、網(wǎng)站自助服務(wù)等進(jìn)行服務(wù)活動(dòng);

　　4. 服務(wù)產(chǎn)品多邊形。服務(wù)產(chǎn)品更加細(xì)分，生命周期更短。

　　縱觀目前的業(yè)界所面臨的挑戰(zhàn)確實(shí)如此，大多數(shù)企業(yè)在提高效率和降低成本中苦苦掙扎。而訊鳥的云計(jì)算呼叫中心解決方案如何能夠應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)呢?

　　1. 建立超大型的數(shù)據(jù)交換、語(yǔ)音交換、語(yǔ)音路由、排隊(duì)，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、處理、分析;通過(guò)分布式、并行、內(nèi)存計(jì)算提高處理能力 。

　　2. 通過(guò)Internet傳輸語(yǔ)音，全I(xiàn)nternet網(wǎng)交換、智能路由。

　　3. 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和服務(wù)人員可以在異地，靈活調(diào)度，尋找低成本人員; 將業(yè)務(wù)的控制點(diǎn)植入到服務(wù)人員接觸流程上，通過(guò)大數(shù)據(jù)采集、分析，合理化調(diào)整，提高人均生產(chǎn)率。

　　4. 同多種云生態(tài)系統(tǒng)整合，目前訊鳥已經(jīng)和淘寶、Salesforce、Xtools、阿里云、中移動(dòng)大云、政府私云等實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫的整合。

　　5. 服務(wù)組件可按需組合，多租戶、多業(yè)務(wù)支持，按服務(wù)計(jì)費(fèi)，業(yè)務(wù)描述工具提高開(kāi)發(fā)效率。

　　據(jù)介紹，訊鳥目前的云呼叫中心有公云、私云和混合云三種模式。公云顧名思義是全部由訊鳥提供設(shè)備和服務(wù)的，而私云呼叫中心是相對(duì)公云產(chǎn)品而言的，具體是指企業(yè)自己使用的呼叫云，它所有的服務(wù)不是供別人使用，而是供自己內(nèi)部人員或分支機(jī)構(gòu)使用。為客戶提供基于分布式、大數(shù)據(jù)處理能力的云計(jì)算呼叫中心，達(dá)到可管理的通訊。

▲企業(yè)私有云呼叫中心產(chǎn)品架構(gòu)圖

　　私有云不是為私而私” 而是靈活可靠的要求使然

　　提到哪些客戶需要使用云呼叫中心產(chǎn)品，訊鳥研發(fā)副總裁兼CTO陳俊祥先生認(rèn)為其實(shí)并不是只有企業(yè)規(guī)模這單一的維度要素，而是服務(wù)分布式，集中管理類的企業(yè)都需要。在這其中，合規(guī)要求高、注重安全性、定制化要求高的企業(yè)首選私云，合規(guī)要求低的企業(yè)可以選公云和混合云。

　　此外，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理類的客戶，如運(yùn)營(yíng)商(移動(dòng)、聯(lián)通、電信)和云計(jì)算服務(wù)提供商(羅克佳華、鵬博士電信傳媒集團(tuán)等)也是云呼叫中心的主要受眾。

　　對(duì)于公云和私云的成本問(wèn)題，陳俊祥博士介紹：私云呼叫中心就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)是設(shè)備和數(shù)據(jù)的物理隔離，這必然會(huì)增加控制和硬件的成本;但另一方面，私云呼叫中心由于采用了虛擬化技術(shù)，又可以說(shuō)是有效控制了成本;這樣可以達(dá)到安全和成本很好的平衡。如果將上述理念實(shí)現(xiàn)在公云的物理設(shè)備上，我們稱之為虛擬私云，成本甚至比傳統(tǒng)私有云使用虛擬化技術(shù)更低。”

　　而同時(shí)，今天營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)已迫使企業(yè)必須更貼合客戶的需求，尤其高端企業(yè)，所以將市場(chǎng)細(xì)化是在所難免，因此與客戶交互的過(guò)程數(shù)據(jù)變成是關(guān)鍵，沒(méi)有過(guò)成難求結(jié)果。而過(guò)程數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)涵蓋采集、聚類、分析和循環(huán)再調(diào)整與細(xì)化，這里面不只是海量，還有實(shí)時(shí)性的挑戰(zhàn)。如前所言，訊鳥在私云服務(wù)將緊扣客戶業(yè)務(wù)，往下提供云呼叫話務(wù)平臺(tái)支持統(tǒng)一排隊(duì)和路由，往上提供全局?jǐn)?shù)據(jù)采集、分析和調(diào)用，以與云呼叫設(shè)備及方案商做區(qū)隔。

　　據(jù)介紹，除了運(yùn)營(yíng)全國(guó)最大規(guī)模的公云呼叫中心平臺(tái)，訊鳥私云呼叫中心也已經(jīng)在銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、物流、零售連鎖等行業(yè)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模應(yīng)用。訊鳥針對(duì)金融行業(yè)的一系列解決方案已經(jīng)幫助眾多客戶實(shí)現(xiàn)了人均產(chǎn)值提升兩倍、ROI提升12.5倍以及每訂單成本降低30%的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　小結(jié)

　　在呼叫中心服務(wù)的過(guò)程中SLA的質(zhì)量保障是不可或缺的硬指標(biāo)，其實(shí)在呼叫中心的服務(wù)背后還有很多不可或缺的配套服務(wù)。訊鳥的呼叫中心解決方案背后還有很多數(shù)據(jù)服務(wù)，利用當(dāng)下先進(jìn)的商業(yè)智能技術(shù)對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行細(xì)分和形象側(cè)寫”，通過(guò)不斷的完善模型和資源庫(kù)提升企業(yè)在目標(biāo)客戶的定位和客戶意向的達(dá)成率。

　　其實(shí)并不是只有某些銀行使用了這樣的服務(wù)，今天我們所能接到的所有電話營(yíng)銷服務(wù)很大程度上都有類似訊鳥的呼叫中心產(chǎn)品在背后支撐，電話營(yíng)銷是企業(yè)戰(zhàn)斗在客戶一線的排頭兵，希望這些企業(yè)用更加精準(zhǔn)的客戶肖像模型幫助企業(yè)提高效率，同時(shí)也降低當(dāng)今流行的騷擾電話的情況出現(xiàn)。