平板設(shè)備如今隨處可見(jiàn)，但呼叫中心是否有它們的一席之地呢？來(lái)自NICE System的Craig Pumfrey思考了這些設(shè)備如何能夠幫助呼叫中心的管理者提高工作效率。

短短幾年中，移動(dòng)設(shè)備特別是平板設(shè)備已經(jīng)無(wú)處不在，正改變著人們消費(fèi)和互動(dòng)的方式，也影響著這些服務(wù)的供應(yīng)商。2013年，我們將見(jiàn)證呼叫中心這個(gè)翻天覆地的變化，通過(guò)平板設(shè)備掌握關(guān)鍵數(shù)據(jù)、業(yè)績(jī)指標(biāo)和對(duì)顧客行為的研究，它必將深刻影響經(jīng)理和主管們的工作。

管理者的最大挑戰(zhàn)之一是如何在工作站中分配工作時(shí)間，在這里他們擁有豐富、寶貴的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和互動(dòng)見(jiàn)解，并能出現(xiàn)在員工中，可以與坐席人員及團(tuán)隊(duì)成員緊密合作。當(dāng)然，如果他們使用的是筆記本電腦，他們可以帶著它隨意走動(dòng)，但筆記本電腦并不具有觸摸屏平板電腦那樣的便攜性和隨時(shí)隨地的互動(dòng)性。 對(duì)于已投資于實(shí)時(shí)活動(dòng)監(jiān)控和語(yǔ)音分析的呼叫中心來(lái)說(shuō)，使用專門(mén)為平板設(shè)備開(kāi)發(fā)的移動(dòng)應(yīng)用是一個(gè)非常聰明和低成本的辦法。

正在使用客戶交互管理解決方案的呼叫中心是一個(gè)很好的例子。平板設(shè)備和相應(yīng)的應(yīng)用程序可以為主管們提供團(tuán)隊(duì)中的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，包括關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。因此，它可以點(diǎn)選任何坐席人員呈現(xiàn)他們目前的客戶通話，以了解談話內(nèi)容。如若必要，他們也可以點(diǎn)擊收聽(tīng)（通過(guò)耳機(jī)或平板揚(yáng)聲器）正在進(jìn)行的通話或者在需要幫助時(shí)加入此次談話。此外，主管們可以發(fā)起并參與基于文本的聊天對(duì)話，在通話進(jìn)行中或結(jié)束后與坐席人員一起提供指導(dǎo)和修正意見(jiàn)。

不管身處何處，無(wú)論現(xiàn)場(chǎng)還是場(chǎng)外，只要有Wifi、3G或者4G連接，這一切都可以通過(guò)平板電腦實(shí)現(xiàn)。同樣，呼叫中心經(jīng)理可以使用相同的界面，全面實(shí)時(shí)呈現(xiàn)整個(gè)操作過(guò)程，也可以獲取細(xì)節(jié)。

在這種情況下，平板電腦的真正威力在于讓所有信息都安全的集中在主管們手中。它鼓勵(lì)主管們?cè)趫F(tuán)隊(duì)互動(dòng)和培訓(xùn)中更具靈活性。例如，如果自己發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題或坐席人員標(biāo)記出問(wèn)題（平板電腦屏幕上會(huì)出現(xiàn)提示），主管可以坐在坐席人員旁邊，參與或監(jiān)督通話過(guò)程，也能根據(jù)坐席人員的KPI給予指導(dǎo)。此外，盡管他們與某位坐席人員呆在一起，但是通過(guò)手中的平板設(shè)備，他們可以時(shí)刻監(jiān)督其他團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)。

對(duì)于計(jì)劃一年內(nèi)投資于新技術(shù)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，平板設(shè)備的使用應(yīng)該被提上日程。應(yīng)用程序是否可用將會(huì)成為尋求長(zhǎng)期投資的呼叫中心的一個(gè)重要考慮因素。

毫無(wú)疑問(wèn)，盡快為主管和經(jīng)理們配備平板設(shè)備將會(huì)提升士氣和工作滿意度，但最重要的是，通過(guò)平板設(shè)備，他們能夠掌握運(yùn)營(yíng)的核心過(guò)程，能與坐席人員一起工作，用正確的信息保障工作，在正確的時(shí)間出現(xiàn)在正確的地方，真正影響坐席人員和整個(gè)呼叫中心的績(jī)效和盈利能力。