呼叫中心作為提高客戶服務質(zhì)量的重要手段不斷引起服務部門的重視.電信業(yè)的其他服務領(lǐng)域，如10000固定電話客戶服務中心，10086、10010移動電話客戶服務中心等在多個城市紛紛建成并形成了良好的服務體系。與此同時，對信息化應用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險，和以服務導向為驅(qū)動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠程購物等各行各業(yè)也開始不同程度地應用呼叫中心提供服務。

　　經(jīng)過多年的努力，華為技術(shù)有限公司擁有雄厚的自主開發(fā)實力、強大的市場開拓能力、完善的售后服務機制和良好的企業(yè)形象。在交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、應用系統(tǒng)的分析與實現(xiàn)方面積累了豐富的經(jīng)驗。經(jīng)過多年客戶服務領(lǐng)域的探索與實踐，我們深深認識到，對客戶需求的理解力，以及交換技術(shù)、計算機技術(shù)是提供高質(zhì)量客戶服務產(chǎn)品的必要條件，廠商的用戶服務水平、自主開發(fā)能力和可持續(xù)發(fā)展能力是客戶服務系統(tǒng)高效運營的保障。華為公司具有開發(fā)生產(chǎn)客戶服務產(chǎn)品的綜合能力，提供的產(chǎn)品和服務以客戶需求為導向，是客戶服務領(lǐng)域的專家。

　　華為聯(lián)絡中心采用了獨立于各種接入媒體的設計結(jié)構(gòu)，具有良好的開放性和可擴展性。系統(tǒng)采用業(yè)務和交換分離的設計思想，業(yè)務層及業(yè)務支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡中分離出來，使業(yè)務實現(xiàn)層也具有良好的開放性和可擴展性。

　　系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)在邏輯上由媒體接入層、媒體適配層、業(yè)務支撐層及業(yè)務實現(xiàn)層四部分組成。

　　華為聯(lián)絡中心總體結(jié)構(gòu)如下圖所示。

　　圖1 華為聯(lián)絡中心四層邏輯結(jié)構(gòu)示意圖

　　媒體接入層

　　包括交換接入(排隊機)、Internet接入、智能業(yè)務處理、智能外設，為聯(lián)絡中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能，其中包括多種媒體接入，包括：語音/傳真接入、VoIP接入、Web接入以及Email接入，

　　媒體適配層

　　負責對各種呼叫媒體進行適配。語音呼叫、Email呼叫、Web呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關(guān)地與業(yè)務支撐層進行通信。

　　業(yè)務支撐層

　　它將業(yè)務對呼叫的需求通過媒體適配層提交到媒體接入層，并在業(yè)務實現(xiàn)層的配合下，完成呼叫的控制功能。

　　業(yè)務實現(xiàn)層

　　是在業(yè)務支撐層和媒體接入層的支撐下，并結(jié)合計算機網(wǎng)絡技術(shù)來實現(xiàn)具體的業(yè)務應用。華為聯(lián)絡中心產(chǎn)品針對不同的應用領(lǐng)域提供了豐富的業(yè)務。

　　華為IPCC統(tǒng)一所有熱線電話，只需對外公布一個電話號碼，哪怕有成千上萬條外線，依然可以暢通無阻;分公司之間直撥分機號，費用為零，哪怕分支機構(gòu)遍布天南海北;隊列管理電話，智能分配，不錯過任何一個來電;來電彈出客戶資料，免手工查找，直呼其名，讓客戶倍感親切和意外; 提供所有來去電話務清單、統(tǒng)計報告，實時錄音監(jiān)控，無論直線還是分機;通話質(zhì)檢，規(guī)范客服員工，給客戶傳遞最溫馨親切的聲音服務感受等應用功能。華為IPCC憑借系統(tǒng)穩(wěn)定可靠實用，讓大中小企業(yè)放心做好營銷、客服。幫助中小企業(yè)成功。 客服服務熱線是任何一個想要做大做強，在激烈的行業(yè)競爭中想要脫穎而出的企業(yè)所不容忽視的。誰做好了服務熱線，誰就搶占了先機，就贏得了市場。華為IPCC讓服務更便捷，更暢通。