在商業(yè)、零售行業(yè)，進入九十年代以來，連鎖經(jīng)營、集團化經(jīng)營的大量出現(xiàn)，使得競爭趨于白熱化。同時，隨著人們生活水平的不斷提高，人們越來越要求更豐富、更人性化的服務(wù)，客戶服務(wù)的觀念也開始發(fā)生根本性的變化。各個行業(yè)在這股大潮更是首當(dāng)其沖。只有不斷挖掘用戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，加強與客戶間的聯(lián)系，樹立起令人信賴的企業(yè)形象，才有可能在競爭中立于不敗之地。而運用先進的CTI技術(shù)，建立一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，正是其中不可或缺的重要手段。另外它還可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化的平面服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益；還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

隨著客戶消費的成熟，也促使企業(yè)競爭由價格競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)變成服務(wù)競爭，利用呼叫中心為客戶提供全面、周到、高質(zhì)量的服務(wù)，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展必然選擇；建立企業(yè)呼叫中心也是穩(wěn)定企業(yè)原有客戶的重要手段之一；同時采用呼叫中心方式進行交流，是使客服中心”成為營銷中心”、贏利中心”的最有效手段。

老系統(tǒng)采用傳統(tǒng)程控電話交換機+功能系統(tǒng)（如IVR、REC等）模式無論在技術(shù)、還是應(yīng)用都己落伍。

 ACD采用通訊板卡進行數(shù)據(jù)傳輸，無法保證ACD數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

 IVR系統(tǒng)可用性差，如流程調(diào)整需要設(shè)備重啟動，ACD分組需要在對交換機進行調(diào)整。

 CTI系統(tǒng)：由于沒有CTI系統(tǒng)，客服中心眾多運營指標(biāo)、客戶信息等均無法快捷獲取。

 信息管理系統(tǒng)（知識庫）：由于缺少知識庫系統(tǒng)的支持，坐席為客戶提供咨詢時，仍然依賴于MS Office（EXCEL或WORD）。從而增加了坐席的作業(yè)難度、知識維護難度和錯誤率。

 預(yù)測外拔系統(tǒng)：由于缺少外拔系統(tǒng)的支持，坐席在做調(diào)查、回訪、營銷等外拔業(yè)務(wù)時，需要手工拔打電話號碼。從而增加了坐席勞動強度且出錯率高。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：CRM是營銷型呼叫中心不可或缺的支持系統(tǒng)。客戶信息、訂單信息、消費信息等均需要CRM系統(tǒng)來管理。

中通天鴻經(jīng)過研發(fā)團隊努力，易客通呼叫中心將會使以上問題得到改善，易客通具有以下特點

 ♦ 彈出式屏幕，業(yè)務(wù)人員接電話時顯示呼叫者的基本情況；
 ♦過往聯(lián)系記錄，第一時間了解客戶的多次具體溝通情況；
 ♦溝通中可直接下訂單，定產(chǎn)品，添加客服服務(wù)，無需掛斷電話；
 ♦實時監(jiān)控，監(jiān)聽，隨時掌控業(yè)務(wù)進展與狀態(tài)；
 ♦智能化路由策略，使客戶服務(wù)中心能夠快速、準(zhǔn)確地對客戶呼叫進行應(yīng)答；
 ♦基于CTI技術(shù)，先接通需轉(zhuǎn)坐席后轉(zhuǎn)接，避免電話轉(zhuǎn)接時無法接話的尷尬；
 ♦自動切換特定時間自動語音應(yīng)答流程。
 ♦強大的管理和報表功能

另外，系統(tǒng)具有較強的業(yè)務(wù)生成能力（APPBuilder），使得呼叫中心運營者可以按照實際的市場需求生成、修改部分業(yè)務(wù)流程，使運營者摒棄了過去增開一項業(yè)務(wù)就必須建立一個業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)做法，既解決了重復(fù)投資問題又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾。