呼叫中心有著人員密集、科技密集和業(yè)務(wù)密集的特性，這決定著呼叫中心的建設(shè)和其他行業(yè)相比有相當(dāng)?shù)牟煌?。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，售后服務(wù)已成為各個(gè)企業(yè)贏得客戶，提高產(chǎn)品知名度和市場(chǎng)占有率的法寶。呼叫中心處于聯(lián)系用戶和提供售后服務(wù)的中樞位置，它的重要性越來越受到眾多企業(yè)的認(rèn)可。很多有實(shí)力的企業(yè)開始致力于創(chuàng)建自己的高績(jī)效呼叫中心。在每個(gè)新興行業(yè)剛剛開始的時(shí)期，除了市場(chǎng)等其它因素外，人才是制約行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，呼叫中心也同樣面臨著人才短缺的困境，而這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵之一是呼叫中心人力資源保障，人力資源保障已成為各呼叫中心發(fā)展規(guī)化的重要策略之一。
呼叫中心的人員招聘與儲(chǔ)備是企業(yè)售后服務(wù)人力資源管理的重要一環(huán)，它與其他崗位的職位招聘環(huán)節(jié)有共性，但又有其特殊性。因此，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)環(huán)境，因地制宜的建立合理的呼叫中心人才招聘機(jī)制，是每個(gè)呼叫中心良性運(yùn)行的重要保障。就招聘工作而言，如何根據(jù)呼叫中心人員構(gòu)成的特點(diǎn)建立多層次的招聘渠道，提高呼叫中心招聘工作的有效性（高速度、高質(zhì)量、低流失）將成為人員招聘工作的戰(zhàn)略重點(diǎn)。
一說到人員招聘，大家自然想到人山人海的大型招聘會(huì)。大型招聘會(huì)在傳統(tǒng)招聘渠道中扮演著舉足輕重的角色。然而根據(jù)進(jìn)幾年的呼叫中心招聘實(shí)踐來看，大型招聘會(huì)的效果正在日益減弱。在招聘會(huì)上，求職者滿懷希望，招聘的企業(yè)也興致勃勃，卻發(fā)現(xiàn)他們并不是彼此要找的人或企業(yè)時(shí)，留下的只有企業(yè)和求職者的無奈，而下一場(chǎng)的招聘會(huì)上你可能又會(huì)發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)和求職者的身影。企業(yè)這種“逢會(huì)必參，漫天撒網(wǎng)，人海招聘”的招聘形式使招聘成本的很高。造成這種局面的原因之一就是求職者求職的肓目性和企業(yè)對(duì)招聘渠道選擇的隨意性，有些呼叫中心的招聘已經(jīng)習(xí)慣于以前用什么渠道、手中有什么渠道可用就用什么渠道，覺得沒時(shí)間也沒有必要去考察這些歷史渠道是否有呼叫中心所需要的足夠人才。所以，現(xiàn)在很多呼叫中心崗位的招聘工作不是為簡(jiǎn)歷太多而苦惱就是為簡(jiǎn)歷太少而發(fā)愁。
如何建立行之有效的招聘渠道？特別是針對(duì)呼叫中心這種新興產(chǎn)業(yè)，想得到同行業(yè)的參考經(jīng)驗(yàn)，絕非一件易事。我們只有通過對(duì)自身人員的分析得到我們想要的數(shù)據(jù)。通過對(duì)呼叫中心的歷史存檔的招聘數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，按年度、季度分類匯總得來各級(jí)渠道的簡(jiǎn)歷收集、簡(jiǎn)歷篩選、人員初試、人員復(fù)試、心理測(cè)評(píng)、員工錄用等各招聘環(huán)節(jié)的分析數(shù)據(jù)；再通過對(duì)成功的應(yīng)聘者招聘渠道的分析，得到現(xiàn)在呼叫中心的人員構(gòu)成的招聘渠道數(shù)據(jù)；二組數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析對(duì)比就可得到哪些歷史招聘渠道效果占有優(yōu)勢(shì)。但得到這些數(shù)據(jù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)歷史招聘渠道數(shù)據(jù)的分析只能作為有效招聘渠道建立的參考數(shù)值。例如下圖為某呼叫中心某季度的各渠道招聘統(tǒng)計(jì)圖：
呼叫中心的人員招聘不能簡(jiǎn)單的看成以前哪些招聘渠道效果明顯就選擇哪種？呼叫中心的人員招聘必需考慮人員流失率這一關(guān)鍵因素。在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，員工流失略高于其他行業(yè)的員工流失一般屬于正?，F(xiàn)象，這同呼叫中心的工作性質(zhì)有著直接的關(guān)系。行業(yè)相關(guān)調(diào)查顯示，優(yōu)秀的呼叫中心月流失率一般控制在3-5%，其中，1年以內(nèi)在崗的新員工的流失率更高一些，在流失人員中占了相當(dāng)大的比例。所以，在對(duì)招聘渠道的選擇問題上還要考慮員工的穩(wěn)定性這一關(guān)鍵因素。通過對(duì)呼叫中心所有曾在職人員的分析，可以再得到一組數(shù)據(jù)，那就是曾經(jīng)在職人員的個(gè)人信息（學(xué)歷、專業(yè)、畢業(yè)學(xué)校、性別、年齡、性格特點(diǎn)、工作經(jīng)歷等）、招聘培訓(xùn)信息（招聘來源、筆試成績(jī)、面試表現(xiàn)、培訓(xùn)成績(jī)等）和工作信息（崗位能力、工作績(jī)效、在職時(shí)間、工作表現(xiàn)等），通過對(duì)這組數(shù)據(jù)的分析得到呼叫中心穩(wěn)定合理的人員構(gòu)成比例模型（如應(yīng)屆生招聘與社會(huì)招聘構(gòu)成比例、本?？茖W(xué)歷比例、年齡層次比例、本市與外省市人員組成比例、性別比例等），再結(jié)合呼叫中心業(yè)務(wù)對(duì)人力資源的需要來明確呼叫中心招聘需求分析的核心¬――確定招聘時(shí)效要求、人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量。根據(jù)時(shí)效要求制定呼叫中心的年度人員招聘計(jì)劃，分解到月，甚至周；根據(jù)人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量要求結(jié)合對(duì)本身歷史數(shù)據(jù)的參考來確定招聘渠道的選擇。不同的時(shí)期選擇合適的渠道：
網(wǎng)絡(luò)媒體
網(wǎng)絡(luò)媒體招聘廣告的傳播面廣，收集到的簡(jiǎn)歷數(shù)量較多，需要的簡(jiǎn)歷篩選時(shí)間較多。呼叫中心的職位招聘可以借助公司整體的網(wǎng)絡(luò)媒體廣告，根據(jù)受聘人員的流失率來判斷各網(wǎng)絡(luò)媒體招聘的質(zhì)量。同時(shí)，可借助自己公司的網(wǎng)站發(fā)布職位招聘信息。
大型招聘會(huì)
相比于網(wǎng)絡(luò)媒體招聘人才的方式，參加招聘會(huì)的最大優(yōu)點(diǎn)在于可以實(shí)現(xiàn)供需直接見面，節(jié)省了簡(jiǎn)歷篩選和初試的時(shí)間。在春季招聘和秋季金九銀十的招聘時(shí)間內(nèi)有針對(duì)性的選擇幾次大型招聘會(huì)，這時(shí)段是進(jìn)行社會(huì)人員招聘的黃金時(shí)間。
中小型招聘會(huì)
在新成立的呼叫中心初期可以選擇中小型招聘會(huì)（特別針對(duì)定位行業(yè)的專場(chǎng)招聘會(huì)），進(jìn)行人員儲(chǔ)備。
校園招聘會(huì)
校園招聘的優(yōu)勢(shì)在于節(jié)約招聘成本，呼叫中心對(duì)于可塑強(qiáng)的應(yīng)屆生招聘可通過校園招聘來實(shí)現(xiàn)。并選擇幾所大專院校建立合作關(guān)系，進(jìn)行人員儲(chǔ)備培養(yǎng)人才梯隊(duì)，可實(shí)現(xiàn)定制人員的招聘目標(biāo)。
獵頭公司
每年的招聘淡季，借助專業(yè)獵頭中介機(jī)構(gòu)強(qiáng)大的資源優(yōu)勢(shì)，加快招聘的速度，提高招聘的質(zhì)量。與獵頭公司建立淡季招聘的合作計(jì)劃是完成人員招聘的一個(gè)重要途徑。
員工推薦
內(nèi)部的員工推薦招聘數(shù)量少，招聘成功比例高，穩(wěn)定性好，是人員招聘的有效補(bǔ)充渠道。
招聘渠道的形式是固定常規(guī)的，是否能應(yīng)用好，要看是否將各渠道挖掘透徹；是否會(huì)不同時(shí)期選擇不同渠道，不同招聘對(duì)象選擇不同渠道；是否會(huì)復(fù)合應(yīng)用各種招聘渠道；再根據(jù)人才市場(chǎng)供求關(guān)系的變化調(diào)整重點(diǎn)招聘渠道，只有這樣，才能應(yīng)呼叫中心的招聘工作做到游刃有余，有的放矢，而不是疲于應(yīng)對(duì)。
作者為聯(lián)想呼叫中心主管
本文原載于《客戶世界》2005年11月刊
