呼叫中心進入中國已經有十年左右的時間了， 企業(yè)對呼叫中心也有一個逐漸認識的過程。 隨著服務意識的提高，企業(yè)認識到通過服務可以改善品質，差異化服務會提升企業(yè)的競爭力，所以在近幾年的時間，許多企業(yè)投入資金，建立了自己的客戶服務中心?？头行脑谄髽I(yè)的經營中發(fā)揮了重大的作用，主要體現(xiàn)在提升了企業(yè)的客戶滿意度、品牌忠誠度和市場美譽度。但是隨著市場競爭越來越激烈，企業(yè)都在按照成本最小化、效益最大化的市場經濟原則運行，客服中心也面臨著運營和成本的壓力。

從目前來看，客服中心面臨的主要問題是如何進行高效的運作以及由于客服中心業(yè)務量的變化所帶來的成本壓力。由于以前客服中心的建立是為企業(yè)客戶提供服務的，客服中心所產生的成本都由企業(yè)背負，它并不存在經營上的問題，隨著競爭的加劇，客服中心也存在如何在現(xiàn)有條件下進行高效運作以及在業(yè)務變化時保持成本與效益平衡的問題。面臨這些問題，企業(yè)如何能夠規(guī)避風險、降低成本、保證運作的高效呢，筆者提出的解決方案有這樣四方面：

第一，更好的技術手段

客服中心無論作為成本中心還是利潤中心，其技能越高、效率越高，成本就會越低，帶給客戶的服務滿意度也會越高。從某種意義上說， 呼叫中心是一個技術密集型產業(yè)， 為了實現(xiàn)項目的良好運行，客服中心應該更好地利用先進的技術手段，比如：在呼入型項目中，可以利用 IVR( 交互式語音應答系統(tǒng) ) 、ACD( 自動呼叫分配系統(tǒng) ) 等，進行來話分配導航，根據業(yè)務進行分組，降低客戶的等待時間，提高客服人員的工作效率；在呼出型項目中，可以利用技術實現(xiàn)工作界面與 CRM 系統(tǒng)的結合，使前臺與后臺進行良好的無縫對接；為了使管理更加明晰，可以利用 CTI （計算機電信集成技術）和監(jiān)控錄音系統(tǒng)。除此之外，更好地利用技術手段，還可以滿足客服中心的功能性、安全性等需求。

第二，更高的管理能力

雖然利用技術手段可以實現(xiàn)對項目的清晰管理，但是客服中心從事的業(yè)務是基于人與人之間的溝通，是依靠客服人員來提供服務?？头行某婕斑\作的管理、質量的管理、培訓的管理 … ，更重要的是在對人的管理上。這里強調的管理能力指的是為提高團隊和個人績效所進行的管理。由于企業(yè)的客服中心不是一個經營的實體，所以沒有經營上的壓力，也就不太計較成本的問題。為使客服中心更好的運營，從經營性呼叫中心的角度，筆者認為應該把成本和利潤的概念引入到企業(yè)客服中心，注重強調對每個團隊、每個人進行有效的管理，通過建立團隊和個人的 績效標準考核體系，把成本和利潤落實到服務的全過程中。 比如，在呼入型項目中，要按照項目制定出每個人的通話時長、問題解決有效率以及解決問題的時長等；呼出型項目要制定每個人的工作時長、平均通話時長、拒絕率、小時接通率等。

第三，更專注核心業(yè)務

企業(yè)的客服中心可以考慮把一些非核心業(yè)務外包給外包商和采用人力外包的方式解決周期性人員短缺的問題，避免擴容帶來的風險。

客服中心最初建立的時候，主要是為了響應客戶、為客戶提供服務。隨著企業(yè)經營規(guī)模的擴大，客戶數(shù)量越來越多，客服中心要更好地為客戶提供服務，更有效地對客戶的要求做出響應，會有諸如數(shù)據清洗、客戶回訪等業(yè)務的需求，最初的設備和人員不能支撐起這些業(yè)務；另外，有些企業(yè)的業(yè)務會有周期性的變化，比如利用寒、暑假進行促銷等。這些都需要進行設備和人員上的擴容，但是擴容也存在很大的風險。隨著企業(yè)經營狀況發(fā)生改變，業(yè)務量可能不穩(wěn)定。對于那些業(yè)務有周期性變化的企業(yè)，當其業(yè)務量下降時，客服中心的設備會出現(xiàn)閑置的現(xiàn)象，擴容的團隊也存在不穩(wěn)定的問題。針對這些問題，為了降低成本、規(guī)避擴容帶來的風險，筆者建議：第一，針對非傳統(tǒng)型業(yè)務以及對自身系統(tǒng)依附性不強的業(yè)務，可以采取業(yè)務外包的方式；第二，維持核心團隊的穩(wěn)定，在業(yè)務出現(xiàn)周期性變化時，不足的人員可以采用人力外包的方式進行補充。

第四，剩余資源的外包

企業(yè)的客服中心不會總是滿負荷運行，設備和人員會出現(xiàn)周期性的閑置現(xiàn)象，如何把這些閑置的資源轉變?yōu)槔麧櫮?，企業(yè)客服中心可以把閑置資源外包給客戶。這樣做有兩方面的好處：首先，可以降低客服中心的成本，賺取利潤、盤活剩余資源；其次，可以利用這個機會向客戶學習，因為服務的過程也是自己學習和進步的過程。

客服中心為了進行良好的運作，規(guī)避擴容帶來的風險，除了使用更好的技術手段、提高管理能力以外，在社會分工越來越細的今天，客服中心還可以利用外包商在人員、業(yè)務、技術等方面的優(yōu)勢，與企業(yè)的業(yè)務發(fā)展相結合，把企業(yè)客服中心的成本降低，使企業(yè)更專心于主營業(yè)務的經營與研究。 從賽迪呼叫近期接洽的幾個項目看，業(yè)務外包和人力資源外包被越來越多的企業(yè)所采用。企業(yè)客服中心無論采取何種方式，成本和利潤是促使企業(yè)客服中心變革的主要因素。 上述幾點只是粗略的淺談，筆者將在下面的文章中，針對所提幾點進行詳細的闡述。

賽迪呼叫市場部