前幾天，我接受了一項(xiàng)服務(wù)，在電話結(jié)束時被語音引導(dǎo)給出服務(wù)滿意度評分。 因?qū)Ψ?wù)不太滿意并且由于自己也是從事于呼叫中心行業(yè)的關(guān)系，在語音調(diào)查中我選擇了不滿意。 我期待著企業(yè)還會有對不滿意的進(jìn)一步追蹤，但是遺憾的是，該企業(yè)再沒有理會我。這引發(fā)了我對如何利用IVR語音滿意度調(diào)查提升服務(wù)質(zhì)量的思考，也想在這里就聯(lián)想在這方面的設(shè)計(jì)與實(shí)施與同行進(jìn)行一些交流。
目前呼叫中心針對電話呼入用戶滿意度的獲取有很多種方式：第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)的調(diào)研、定期的電話抽樣回訪、通話結(jié)束時的IVR語音滿意度調(diào)查等，這些方式獲取的滿意度數(shù)據(jù)各有利弊，第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)的調(diào)研是最專業(yè)的，但是往往成本高，頻度低，問卷的設(shè)計(jì)一般范圍大而廣，不適合于針對日常運(yùn)營工作的改善；定期的電話抽樣回訪，如果方案設(shè)計(jì)合理，有一定的時效性，也便于制定及時的業(yè)務(wù)改進(jìn)措施，但受限于樣本量，如果樣本量過小，所獲取到的數(shù)據(jù)置信區(qū)間會比較大，數(shù)據(jù)的真實(shí)性不能得以保證。在這三種調(diào)查方式中，通話結(jié)束時的IVR語音滿意度調(diào)查相對比而言，無論是及時性上還是數(shù)據(jù)量上無疑都最有助于業(yè)務(wù)的日常改進(jìn)。
要獲取完整真實(shí)的IVR語音滿意度數(shù)據(jù)和用戶感受，使?jié)M意度調(diào)查達(dá)到改進(jìn)業(yè)務(wù)的目的，在業(yè)務(wù)流程中就需要改進(jìn)設(shè)計(jì)。流程的設(shè)計(jì)應(yīng)以終為始，前后呼應(yīng)，不要出現(xiàn)前端座席代表的操作流程要求轉(zhuǎn)接，但在轉(zhuǎn)接之后當(dāng)用戶留下不滿意信息后又沒有任何回應(yīng)，所以流程設(shè)計(jì)中應(yīng)包括座席代表操作和IVR不滿意回訪兩部分。
座席代表服務(wù)流程設(shè)計(jì)
在座席代表的服務(wù)流程中明確規(guī)定當(dāng)給用戶提供解決方案并與用戶進(jìn)行方案確認(rèn)后，需要引導(dǎo)用戶完成對當(dāng)次咨詢服務(wù)的滿意度調(diào)查，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的話術(shù)，如：確定用戶已理解座席代表給出的方案后，引導(dǎo)用戶“最后耽誤您幾秒鐘的時間，有一個針對我此次咨詢服務(wù)的滿意度調(diào)查，麻煩您選擇一下，您看好嗎？”在征得用戶同意的情況下，進(jìn)行轉(zhuǎn)接。這里需要注意的是對接受了服務(wù)的用戶進(jìn)行調(diào)查，比如是用戶打錯電話，并未接受咨詢服務(wù)，這樣的IVR滿意度調(diào)查是沒有意義的，需要在轉(zhuǎn)接規(guī)范中予以明確。流程設(shè)計(jì)完成并發(fā)布后，在以后流程的審核環(huán)節(jié)中將IVR滿意度轉(zhuǎn)接作為流程審核中的點(diǎn)，確保座席代表的流程執(zhí)行一致性。
IVR不滿意回訪
IVR語音滿意度調(diào)查也會投入一定的資源，如800電話費(fèi)，在語音設(shè)計(jì)上要簡短，聯(lián)想的語音滿意度調(diào)查分為三檔：滿意、一般和不滿意，同時針對不滿意有第二層選擇，分別是座席代表的態(tài)度不滿意、解決問題能力不滿意和對公司政策、產(chǎn)品質(zhì)量及其他不滿意。這樣在數(shù)據(jù)分析時對用戶不滿意的類別有一個總體分類。
眾所周知，當(dāng)用戶不滿意你的服務(wù)時絕大多數(shù)的人選擇的是默默離開，不再選擇你的產(chǎn)品，所以當(dāng)用戶在IVR語音中留下不滿意聲音的用戶恰恰是我們可以挽留并能重新獲得他們的滿意，在聯(lián)想一直堅(jiān)持著IVR不滿意用戶的回訪，在回訪時首先詢問的是用戶問題的解決情況，如果用戶問題還沒有得到解決，首先解決用戶問題，然后再詢問為什么不滿意，此時用戶非常愿意說出他們的真實(shí)感受。并且先前的不滿往往以更加滿意替代。很多用戶在剛剛留下不滿意意見，兩小時內(nèi)我們的回訪電話就撥過去，解決問題后，用戶非常滿意，常贊道：真沒想到你們這么重視用戶的意見，沒想到你們會回訪，你們的服務(wù)真是太好了，下次我還會選擇聯(lián)想的產(chǎn)品。這不正是我們苦苦追求的服務(wù)的價值嗎？
本文原載于《客戶世界》雜志2006年4月刊，作者為聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)。
來源：客戶世界
