一、客戶服務中心品質管理的涵義

客戶服務中心的品質管理工作，不僅包含狹義的座席代表服務質量監(jiān)控與管理，還包括客戶服務中心運營指標的管理、流程管理、風險監(jiān)控管理、客戶滿意度管理、客戶關系管理等。也就是說，從指標管理到質量管理、從內(nèi)到外全面管理客戶服務中心的運營品質。

二、客戶服務中心品質管理的內(nèi)容與方法

品質管理工作的重點分為指標管理和質量管理。

2.1 客戶服務中心的指標管理

指標管理，顧名思義，就是對客戶服務中心各類運營KPI指標的管理。

2.1.1 KPI指標的選擇

目前有很多關于呼叫中心數(shù)字化管理的文章，其中經(jīng)常提到“管理呼叫中心常用的23個指標”，但對于不同行業(yè)的客戶服務中心，所需管理的KPI指標也是不同的。

總統(tǒng)來看，客戶服務中心一般關注的重點在：來電量、電話接通率、平均單呼成本、平均應答速度或服務水平、平均通話時長、平均事后處理時長、客戶服務代表的工作負荷率、一次性問題解決率及客戶滿意度。

下面就簡單介紹一下選取這些指標的主要原因：

....1、來電量與電話接通率

選取這兩個指標的主要原因是因為它們是體現(xiàn)客戶服務中心工作績效的一個基本指標。如果沒有電話呼入，那么客戶服務中心的存在就是多余的。

....2、平均單呼成本

這是高層管理人員比較關心的一個指標。由于客戶服務中心是人員與技術均密集的企業(yè)，因此建立客戶服務中心的成本相對較高，而高層管理人員是需要看到每次投資的回報的，因此，他們會比較關注客戶服務中心的成本支出。

....3、平均應答速度或服務水平、平均通話時長、平均事后處理時長

這些指標是體現(xiàn)客戶服務中心工作效率的指標。這里主要說明一下服務水平。服務水平是指在規(guī)定的時間內(nèi)（一般是20秒）被接聽的電話占來電總量的百分比。關于對服務水平指標的具體說明，可以參看筆者的另一文章“影響呼叫中心‘服務水平’的原因淺析”，這里就不贅述。

....4、客戶服務代表的工作負荷率

這是客戶服務中心的管理人員（特別是座席人員的直接管理人員）比較關注的指標。通過這個指標，可以看出對座席人員的利用情況是否合理、工作人員的狀態(tài)如何。

....5、一次性問題解決率及客戶滿意度。

這是測量客戶滿意度的指標。由于這些指標是涉及到客戶感受的，因此，不宜測量和統(tǒng)計，一般需要通過客戶滿意度調查來實現(xiàn)。

....2.1.2 KPI指標的管理

各個客戶服務中心根據(jù)各自的需要選擇好KPI指標后，就需要對這些指標進行管理，那么如何管理呢？

下面，我就簡單向大家介紹一下：

....1、實時管理

也就是說現(xiàn)場管理。通過對指標系統(tǒng)的實時查看（比如：交換機報表系統(tǒng)、CTI報表系統(tǒng)等），了解當時現(xiàn)場運營情況，及時進行人員調整，保證指標的波動在限定的范圍內(nèi)。

....2、事后監(jiān)督

也就說在一天的運營結束后，對該日的各類指標在一天中的波動情況進行分析，也可對各類指標的每日平均、每周平均、每月平均等進行對比分析，了解各類指標的變動規(guī)律，掌握中心整體的情況和每位座席人員的工作狀態(tài)變化情況，分析排班的合理性，提出運營中需要改進和注意的事項。

....2.2 客戶服務中心的質量管理

客戶服務中心的質量管理主要方式是對座席人員的電話監(jiān)聽，當然，電話監(jiān)聽的方式有很多，也有不少文章進行過此方面的專門介紹，這里就不再此方面再次介紹了。本次主要著重在監(jiān)聽后的管理方面。要進行質量管理，首先要建立標準化的質量管理體系，通過分析各類數(shù)據(jù)掌握本中心的整體運營質量，按照規(guī)定的流程工作，充分發(fā)揮團隊協(xié)作的優(yōu)勢。

....2.2.1 質量管理原則

1、標準化

標準化管理的前提就是要先制定規(guī)范的管理制度和操作規(guī)程。其次，是要制定標準的回答話術和評比標準。最后，是堅持不懈的執(zhí)行。通過質量管理督導的工作促使所有員工嚴格遵守規(guī)章與標準的執(zhí)行，提供標準化、專業(yè)化的服務。

最終目標：讓客戶每次撥打都能感受到一致的服務。

2、數(shù)字化

除了運營指標的管理需要進行統(tǒng)計外，對于日常的質量管理也需進行必要的統(tǒng)計與分析，根據(jù)這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，客戶服務中心的管理人員可以了解到：

中心整體運營質量
各類致命性錯誤出現(xiàn)的頻率
每位員工每天/月/年的工作質量情況
質量督導員的工作情況、工作成果
需要培訓的內(nèi)容
需要在知識庫中加強和完善的內(nèi)容
流程中需要改進的地方
最終目標：以數(shù)據(jù)說明情況，量化管理，直觀、明確。

3、流程化

各個崗位各司其職，嚴格按照規(guī)定的制度和流程執(zhí)行，避免由于職責不清造成的成本浪費。

最終目標：使質量管理工作透明、管理層次清晰；提高工作效率和執(zhí)行力度；降低客戶服務中心的運營成本。

2.2.2 標準話術的制定原則

制定標準話術，是客戶服務中心行業(yè)的一大特色。目前，從業(yè)內(nèi)各個客戶服務中心對標準話術的使用來看，標準話術的形式有：描述型話術、對話型話術和流程型話術三種。

下面對上述三種話術的優(yōu)缺點進行一下對比：


當然，除了考慮話術形式的優(yōu)缺點外，各個客戶服務中心必須根據(jù)各自的業(yè)務特色來選擇制定話術的形式。比如：對于業(yè)務簡單的中心，就可以選擇對話型話術，這樣便于座席人員掌握、培訓成本也會相應的降低；對于以銷售為主的客戶服務中心，就可以選擇描述型話術，便于座席人員發(fā)揮特長，進行產(chǎn)品銷售；對于業(yè)務復雜的客戶服務中心，就可以選擇流程型話術，便于降低業(yè)務培訓成本和質量管理成本，提高業(yè)務回答的一致性和準確性。

雖然選用不同類型的話術，但其制定原則基本相同，都須考慮以下幾點：

開頭語。推薦話術：“您好！**（單位/中心），我是**（座席編碼/姓名），很高興為您服務！”
過渡語。推薦話術：“不好意思，請您稍等一下，可以嗎？”
結束語。推薦話術：“感謝您的支持，歡迎您再次致電?！?
禮貌用語。推薦話術：“您、對不起、請、謝謝”
各類特殊情況的處理。根據(jù)各自中心日常運營總結得出。

2.2.3 質量管理人員工作原則

有了先進的質量管理體系和科學管理方法，就需要質量管理人員堅持不斷的努力工作。質量管理工作是一項長期的、細碎的工作，需要質量管理人員每天堅持不懈的工作才能取得一定的成效。同時，此項工作對質量管理人員的要求較高，除了業(yè)務過硬、為人正直、勤奮外，還需要有較高的自覺性、主動性和責任感。

由于質量管理工作細碎、日常和成效慢的特性，不少客戶服務中心的高層管理人員對于質量管理人員的定位都比較低，其實這樣是非常不利于質量管理工作的開展的，極易形成一個惡性循環(huán)。

我認為，質量管理人員在客戶服務中心的定位應該僅次于中心的最高領導。這是因為：他肩負著中心的整體質量的推動與改進和對中心整體工作流程的監(jiān)管。只有擁有一定的地位，他們提出的改進方案才能盡快施行，推動中心質量的改進。同時，需要安排質量管理人員參加各類進修與培訓，了解先進的管理理念和方法，達到更好的幫助中心提高與改進的目的。

三、項目管理在品質管理中的應用

品質管理在整個客戶服務中心的管理項目中，是作為執(zhí)行監(jiān)管與改進功能的部門，但是對于品質管理工作本身也可作為一個項目進行管理。

比如，以項目管理流程圖來看（見下圖）：


任何質量管理工作都可套用上圖，變?yōu)椋?BR>

這也就是在質量管理上經(jīng)?？吹降腜DCA戴明環(huán)。

在以客戶服務中心質量督導的工作為例：

怎么樣？完全一樣吧。其他工作也可以套用一下，也會完全一樣的。您不妨試一下！

由此可見，在整個品質管理的過程中，大量應用了項目管理的理論與經(jīng)驗，因此，一個好的品質管理人員必定是一個優(yōu)秀的項目管理人員！

作者單位：中國銀行電子銀行部華北客戶服務中心。

來源：客戶世界