呼叫中心電訪員在電訪經(jīng)煙戶時，往往將客戶投訴抱怨推到由××負責，或打到某某電話找誰，這往往將矛盾激化，將抱怨率提高。成功電話員往往采取主動的方式告訴經(jīng)煙戶：“這件事我處理不了，請稍后讓領導回電話給您?！?

　　呼叫中心遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。

　　筆者建議設立意見搜集部門，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意（由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等）、來自服務人員的不滿意（不守時、服務態(tài)度差、服務能力不夠等等）等方便。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務過程，提升服務能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

　　合理處理好客戶抱怨，重視客戶，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。

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