呼叫中心場地的選擇不僅僅是關(guān)于地點，其實這個更和人員相關(guān)。在你選擇地點的時候，一直要考慮人員的問題。

在很多資料中可以看到，呼叫中心場地選擇需要考慮的因素：

1.人員。

有多少人員可供選擇。
工資的架構(gòu)
當?shù)馗＠?
教育
語言技能

2.立法。

電話營銷和服務(wù)的規(guī)定；
稅務(wù)政策和具體規(guī)定；
失業(yè)保險和工人的工資規(guī)定
獎勵，比如培訓(xùn)基金和稅務(wù)免除

3. 社區(qū)。

時區(qū)
氣候
電信和電子基礎(chǔ)設(shè)施
交通（道路，公共交通，城際航空和公路運輸）
生活成本
公共安全。
物業(yè)和場地的備用狀況
當?shù)厣虡I(yè)的文化。
我們在這里不祥述這些要點，因為這些要點本身已經(jīng)說明地很清楚了。

但是，在這里我們需要著重討論的是人員的部分：

在考慮所選地點的人員因素的時候，我們要考慮幾個重要的因素，這里的困難和挑戰(zhàn)在于怎樣才能將人員選擇和場地選擇的時間結(jié)合在一起。

1.供給。為了給你的呼叫中心配備人員，你必須找到有足夠人員供應(yīng)的地方，并且這些地方的人員愿意根據(jù)你提供的工資和福利水平為你工作。

注意那些失業(yè)數(shù)據(jù)，你可以感覺到人員的公給市場有多大，但這并不是故事的全部。這些數(shù)字不包括那些在呼叫中心兼職的人員，也不包括那些從來沒有工作過的人。而在另一方面，統(tǒng)計數(shù)據(jù)也不包括那些有著高級能，卻在從事低層次工作的人員。這種情況發(fā)生在那些一找到工作就工作的人員，即使他們擁有的能力可以幫助他們找到其他的工作。比如，經(jīng)過大學(xué)教育的人經(jīng)常干那些低薪，兼職的工作。這些人可能是呼叫中心潛在的工作人員。

確保你檢查當?shù)氐膭趧恿?yīng)，并檢查一下時候有其他的呼叫中心在那兒。他們可能同你在競爭同一類的人員。但是在另外一個方面，你可以出比平均水平高的工資水平來吸引人才。你也可以成功的吸引到其他呼叫中心的主管和組長。這帶出來另一個要點，你必須確保那些人員有你需要的技能。比如，你服務(wù)的客戶是講日語或者非英語的，那么你必須找到那些具有這些技能的人員。你可能在上海，廣州或著北京等大城市找到這些人員的機會比其他城市的機會要更大。很多地方呼叫中心對人員的需求已經(jīng)飽和。要保證你有足夠多的人員，你可以使用5%法則。這個法則就是你所在地區(qū)在呼叫中心工作和以前曾在呼叫中心工作的人員的比例不超過當?shù)貏趧恿Φ?%。如果這個數(shù)字超過5%，就比較困難吸引和保持好的雇員。

同這些供給的問題緊密相連的就是“成本”。每年你可以多少的工資和福利吸引多少人員？對呼叫中心的顧客服務(wù)代表和主管，市場的工資和其他的薪酬費用是多少？每年增長的幅度是多少？你的競爭對手的情況是怎樣的？

請做一些調(diào)查。你可以拜訪大學(xué)和政府工作機構(gòu)，并去看看其他招聘處的情況。一些優(yōu)秀的呼叫中心地點選擇顧問這些調(diào)查去獲得信息。并在那些呼叫中心進入之前就了解了很多的情況。

2.勞動人員的品行。第一個和最重要一個就是工作態(tài)度。他們是否具有工作需要的思維？和做顧客服務(wù)需要的態(tài)度：友好，勤奮和能夠提供幫助，而做呼出電話銷售卻需要不同的態(tài)度：敏銳，積極和以目標為導(dǎo)向。第二個是方言。你需要在一個人們能夠清晰講話的地點，如果你的顧客不知道你的顧客服務(wù)代表在說什么，那么你的顧客服務(wù)和銷售就有問題了。第三個要點是生活方式。如果你在一個郊區(qū)的地點建立呼叫中心，這個問題變得特別重要。第四個是階級意識。一個古老的馬克思主義名詞描述工人知道他們是工人，是工資的奴隸。老板可以任意聘用和解雇他們，他們不是一個獨立的個體，而他們之間并不平等。員工用“他們和我們”的詞匯。

這種階級意識的存在并不是聯(lián)合工會的前兆。它存在于那些好斗的和在政治上非常活躍的工會。

其他要考慮的因素包括：

稅收. 記住在很多地方可以是建立呼叫中心非常好的地方，因為有很多的人員可供選擇，但同時個人的收入和銷售的稅收也非常高。

通路。你的員工可以多容易和多塊到你的呼叫中心。可以在一定程度上決定你有多少員工可以選擇。一般，工資越低，容忍度越低。

在另外一方面，如果你經(jīng)常需要帶客人和公司管理層到你的呼叫中心來，你可能比較在意他們怎樣到達你的呼叫中心，這些會抵銷在市場上公司的優(yōu)勢。

政治穩(wěn)定性。沒有必要在談了。你不能在一個不穩(wěn)定的環(huán)境里做生意吧。

災(zāi)難。很少有地方你可以建立一個呼叫中心卻常常什么都不會發(fā)生。同時，如果你僅僅設(shè)立一個呼叫中心，你最好將這個因素放在其他因素的后面，比如勞動人員的供給，并計劃災(zāi)難恢復(fù)。否則的化，就將你的呼叫中心設(shè)立在幾個關(guān)鍵的人員市場，所以如果一個不工作了，其他地點可以立刻頂上。

技術(shù)。更進一步，看看可以使用的帶寬。有很多地方，缺乏呼叫中心需要的語音和數(shù)據(jù)帶寬。

整體成本。你的呼叫中心一定要在可以承受的預(yù)算里。為了滿足預(yù)算，你可以忽略很多地點，因為他們很昂貴，即使他們有很好的人員，有完美的設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。


來源：客戶世界