引言:銀行是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊企業(yè)，這給客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)與管理工作在風(fēng)險(xiǎn)防范方面提出了極高的要求，高標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)管理也就成為銀行客戶(hù)服務(wù)中心與其他行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的最顯著區(qū)別。近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行為了迎接外資銀行的全面競(jìng)爭(zhēng)，大力進(jìn)行金融創(chuàng)新，紛紛通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心渠道拓展業(yè)務(wù)，但是業(yè)務(wù)發(fā)展要以防范風(fēng)險(xiǎn)為前提。筆者對(duì)商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心的風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行了研究，揭示出其存在的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、密碼風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、不確定的風(fēng)險(xiǎn)等多項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)優(yōu)化流程、應(yīng)用新技術(shù)和借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)銀行客戶(hù)服務(wù)中心的做法，從而為銀行在客戶(hù)服務(wù)中心渠道進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)提供保障。

一、我國(guó)銀行的客戶(hù)服務(wù)中心在風(fēng)險(xiǎn)管理方面的現(xiàn)狀
為了提高服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)渠道，上世紀(jì)末我國(guó)銀行業(yè)紛紛開(kāi)通特服電話服務(wù)，本世紀(jì)初，銀行又以特服電話服務(wù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了從電話銀行向銀行客戶(hù)服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在的銀行客戶(hù)服務(wù)中心憑借著方便、快捷和業(yè)務(wù)品種涵蓋幾乎所有柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，切實(shí)有效地減輕了網(wǎng)點(diǎn)柜面的壓力，為國(guó)有大型銀行向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)揮了不可忽視的作用。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，我國(guó)銀行客戶(hù)服務(wù)中心面臨著越來(lái)越多的來(lái)自風(fēng)險(xiǎn)方面的挑戰(zhàn)。

系統(tǒng)新，案件多
目前國(guó)內(nèi)銀行的客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)時(shí)間大都不超過(guò)五年，國(guó)外又難有成熟的風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，所以加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)中心的風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)我國(guó)銀行業(yè)顯得尤為緊迫。利用客戶(hù)服務(wù)中心的自助交易服務(wù)進(jìn)行犯罪的案件越來(lái)越多地暴露出來(lái)，尤其在2004年之后，犯罪分子作案的手段不斷翻新，銀行網(wǎng)點(diǎn)員工內(nèi)部作案也時(shí)有發(fā)生。令人更為擔(dān)心的是，隨著銀行客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)通人工輔助交易，客戶(hù)服務(wù)中心座席代表作案的可能性大為增加。

風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)差異大，防范手段多樣化
由于我國(guó)銀行業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的風(fēng)險(xiǎn)管理并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以各家銀行的風(fēng)險(xiǎn)防范理念各不相同，對(duì)銀行客戶(hù)服務(wù)中心的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)差異比較大。這就直接導(dǎo)致了在客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)通的業(yè)務(wù)呈現(xiàn)多樣化發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)不同業(yè)務(wù)防范風(fēng)險(xiǎn)的手段也是多樣化的。我國(guó)銀行對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的風(fēng)險(xiǎn)管理理念主要有以下三種：

1、業(yè)務(wù)規(guī)避型
由于擔(dān)心開(kāi)通的業(yè)務(wù)可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，這類(lèi)銀行一般寧可舍棄一些可能給客戶(hù)服務(wù)中心帶來(lái)利潤(rùn)的業(yè)務(wù)，通過(guò)減少向客戶(hù)提供的服務(wù)以降低銀行客戶(hù)服務(wù)中心可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)?；谶@種理念設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心，將成為銀行的成本中心。

2、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型
基于“沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，就沒(méi)有利潤(rùn)”的認(rèn)識(shí)，這類(lèi)銀行會(huì)選擇性地開(kāi)辦一些能夠給客戶(hù)服務(wù)中心帶來(lái)利潤(rùn)、且風(fēng)險(xiǎn)可控的業(yè)務(wù)?；谶@種理念的銀行客戶(hù)服務(wù)中心將面臨著較前者要更多的風(fēng)險(xiǎn)，但若采取足夠有效的防范措施覆蓋所有業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，那么它就會(huì)逐漸向銀行的利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。

3、混合型
我國(guó)較大規(guī)模的銀行在各個(gè)區(qū)域開(kāi)通的服務(wù)不盡相同，同一家銀行不同區(qū)域的客戶(hù)服務(wù)中心采用的風(fēng)險(xiǎn)管理理念有的是業(yè)務(wù)規(guī)避型，有的是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型，這樣的銀行由于目前還沒(méi)有形成統(tǒng)一的理念，所以可以稱(chēng)為“混合型”，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，這種兼而有之的模式并不穩(wěn)定，最終是會(huì)“二者擇其一”。

風(fēng)險(xiǎn)防范手段的不足已經(jīng)極大地影響商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心在我國(guó)的發(fā)展
隨著居民對(duì)銀行推出的金融產(chǎn)品需求日益迫切，銀行推出新業(yè)務(wù)的周期不斷縮短，人們更加渴望通過(guò)便利的渠道獲得這些新業(yè)務(wù)，但是風(fēng)險(xiǎn)防范手段的匱乏已經(jīng)阻礙了銀行在客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)拓業(yè)務(wù)的進(jìn)程。監(jiān)管部門(mén)多次強(qiáng)調(diào)，防范風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行發(fā)展的前提，銀行客戶(hù)服務(wù)中心正面臨著防范風(fēng)險(xiǎn)與拓展業(yè)務(wù)雙重壓力。

二、商業(yè)銀行的客戶(hù)服務(wù)中心與網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)比較分析

（一）與網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)相比，銀行客戶(hù)服務(wù)中心在網(wǎng)絡(luò)傳輸上的安全級(jí)別較低
銀行客戶(hù)服務(wù)中心在網(wǎng)絡(luò)傳輸上的安全級(jí)別較網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)低主要是由于客戶(hù)服務(wù)中心連接公共網(wǎng)絡(luò)，而網(wǎng)點(diǎn)交易完全通過(guò)銀行內(nèi)部的專(zhuān)線網(wǎng)絡(luò)連接，具體風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是保密性，公共網(wǎng)絡(luò)上傳遞的信息比專(zhuān)線網(wǎng)絡(luò)更容易被人竊?。欢欠€(wěn)定性，公共網(wǎng)絡(luò)由于流量大、用戶(hù)多、設(shè)備有限，穩(wěn)定性自然不如銀行自己維護(hù)的、可以不斷升級(jí)擴(kuò)容的專(zhuān)線網(wǎng)絡(luò)。

（二）銀行客戶(hù)服務(wù)中心的交易密碼不同于客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)使用的密碼
正是由于客戶(hù)服務(wù)中心在網(wǎng)絡(luò)傳輸上的安全級(jí)別較低，且作為客戶(hù)使用的終端——電話，本身不具備加密功能，決定了銀行客戶(hù)服務(wù)中心的交易密碼設(shè)定的條件要比客戶(hù)一般在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)使用的密碼嚴(yán)格，而前者權(quán)限卻要比后者弱化?？蛻?hù)只要開(kāi)立個(gè)人結(jié)算賬戶(hù)就可以在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)設(shè)定一個(gè)密碼，憑借該密碼可以進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、取現(xiàn)等業(yè)務(wù)，而銀行客戶(hù)在客戶(hù)服務(wù)中心使用的交易密碼雖然也是在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)設(shè)定的，但是只有開(kāi)立個(gè)人結(jié)算賬戶(hù)且簽約申請(qǐng)開(kāi)通電話銀行服務(wù)后，才可以設(shè)置，且該密碼不能取現(xiàn)，僅能通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心辦理部分柜面業(yè)務(wù)。

（三）銀行客戶(hù)服務(wù)中心的某些客戶(hù)可能存在法律風(fēng)險(xiǎn)
國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心普遍存在著一種介于簽約和普通客戶(hù)之間的客戶(hù)，他們雖然沒(méi)有在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)簽約申請(qǐng)開(kāi)通電話銀行服務(wù)，但是卻可以以一種特定方式設(shè)定一個(gè)查詢(xún)密碼，可以通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心查詢(xún)到賬戶(hù)的信息，有的銀行稱(chēng)這種客戶(hù)為“電話銀行非簽約客戶(hù)”。非簽約客戶(hù)的查詢(xún)密碼主要由兩種設(shè)定方式：

1、由銀行直接預(yù)設(shè)統(tǒng)一的查詢(xún)密碼。無(wú)論是否持卡人本人，只需按提示步驟輸入卡號(hào)和初始密碼后，均可查詢(xún)到賬戶(hù)余額和歷史交易明細(xì)。在這種情況下，如果持卡人因此導(dǎo)致賬務(wù)信息泄露，就極有可能要追究銀行未盡提示義務(wù)的責(zé)任。

2、非簽約客戶(hù)的查詢(xún)密碼可以在客戶(hù)第一次使用客戶(hù)服務(wù)中心查詢(xún)帳務(wù)信息時(shí)，通過(guò)提示客戶(hù)輸入帳號(hào)（卡號(hào)），以及開(kāi)立帳戶(hù)時(shí)使用的身份證件號(hào)碼，由系統(tǒng)判別賬戶(hù)與身份證件號(hào)碼正確且匹配成功后，再提示客戶(hù)設(shè)置賬戶(hù)查詢(xún)密碼。由于客戶(hù)服務(wù)中心不能像網(wǎng)點(diǎn)一樣以身份證照片核對(duì)客戶(hù)身份，所以?xún)H通過(guò)身份證號(hào)碼識(shí)別客戶(hù)身份允許其查詢(xún)是不夠嚴(yán)格的。

非簽約個(gè)人客戶(hù)可以不用去柜臺(tái)簽約就可以輕松的獲得客戶(hù)服務(wù)中心便利的服務(wù)。但是，依據(jù)《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》的規(guī)定，銀行有義務(wù)、有責(zé)任為儲(chǔ)戶(hù)保密。日前，中國(guó)人民銀行公布的《電子支付指引》又強(qiáng)調(diào)：銀行和轉(zhuǎn)發(fā)人應(yīng)采取適當(dāng)措施為電子支付交易數(shù)據(jù)保密，并防止其在公共、私人或內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上傳輸時(shí)被擅自查看或非法截取。銀行發(fā)展客戶(hù)成為客戶(hù)服務(wù)中心的非簽約客戶(hù)，可能存在著一定的法律風(fēng)險(xiǎn)。

（四）客戶(hù)在銀行客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行的交易存在信用風(fēng)險(xiǎn)
客戶(hù)在銀行進(jìn)行的任何交易都要留下痕跡，以保證不可抵賴(lài)性?？蛻?hù)通過(guò)銀行客戶(hù)服務(wù)中心完成的交易沒(méi)有像在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)一樣的紙質(zhì)的憑證和印簽，客戶(hù)對(duì)所做過(guò)交易一般只有在銀行客戶(hù)服務(wù)中心的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中有記錄。若客戶(hù)對(duì)其在客戶(hù)服務(wù)中心完成的交易不承認(rèn)，銀行可能要面臨信用風(fēng)險(xiǎn)。

（五）銀行客戶(hù)服務(wù)中心提供的人工輔助交易具有一定的操作風(fēng)險(xiǎn)
客戶(hù)服務(wù)中心提供的人工輔助交易提高了對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，但由于涉及到客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)中心的座席代表，而且客戶(hù)服務(wù)中心沒(méi)有像網(wǎng)點(diǎn)那樣的比較成熟的會(huì)計(jì)制度，因此存在著一定的操作風(fēng)險(xiǎn)。座席代表作為直接為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的銀行人員，所面臨的操作風(fēng)險(xiǎn)與網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)類(lèi)似，但客戶(hù)服務(wù)中心座席代表缺少?gòu)?fù)核和相互制約機(jī)制，很容易導(dǎo)致操作失誤和內(nèi)部作案。

（六）對(duì)客戶(hù)電話進(jìn)行錄音可能會(huì)侵犯客戶(hù)的隱私權(quán)
為了防范風(fēng)險(xiǎn)，保障服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)頒布的《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第五十一條“金融機(jī)構(gòu)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒ê图夹g(shù)，記錄并妥善保存電子銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，電子銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的保存期限應(yīng)符合法律法規(guī)的有關(guān)要求”，客戶(hù)接通人工服務(wù)后，通話將被客戶(hù)服務(wù)中心錄音。然而在客戶(hù)不知情的情況下，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行錄音可能會(huì)侵犯到客戶(hù)的隱私權(quán)，由此導(dǎo)致的法律風(fēng)險(xiǎn)是為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)而產(chǎn)生的一種新的風(fēng)險(xiǎn)。

（七）口頭掛失作為客戶(hù)最希望銀行客戶(hù)服務(wù)中心提供的服務(wù)之一，具有相當(dāng)?shù)牟淮_定性
銀行有義務(wù)向客戶(hù)提供口頭掛失服務(wù)以保障客戶(hù)資金的安全，但在銀行客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)通和不開(kāi)通口頭掛失服務(wù)都可能具有一定風(fēng)險(xiǎn)。

1、開(kāi)通口頭掛失的風(fēng)險(xiǎn)
按照央行的有關(guān)規(guī)定，銀行為客戶(hù)書(shū)面掛失時(shí)需要客戶(hù)提供本人居民身份證明、姓名、存款時(shí)間、金額、賬號(hào)及住址等有關(guān)情況，而客戶(hù)通過(guò)電話掛失時(shí)，銀行究竟應(yīng)該核對(duì)客戶(hù)具體哪些信息沒(méi)有明確說(shuō)明?？蛻?hù)服務(wù)中心不能像網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)那樣通過(guò)身份證件核對(duì)客戶(hù)身份，而且不能通過(guò)校驗(yàn)客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)使用的密碼，所以不能照搬書(shū)面掛失核對(duì)方法。在具體操作層面上，若核對(duì)信息不足可能導(dǎo)致有人冒名頂替，惡意掛失；若要求核對(duì)的信息太多，則可能客戶(hù)本人也無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)都答對(duì)，結(jié)果在核對(duì)時(shí)間內(nèi)使客戶(hù)資金造成損失。

2、不開(kāi)通口頭掛失的風(fēng)險(xiǎn)
國(guó)內(nèi)銀行多注重經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，而忽略服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。有的銀行由于顧慮風(fēng)險(xiǎn)因素，在客戶(hù)服務(wù)中心提供的服務(wù)十分有限，連口頭掛失也不開(kāi)通，然而卻忽視了客戶(hù)服務(wù)中心是銀行8小時(shí)以外時(shí)間唯一向客戶(hù)提供人工服務(wù)的渠道，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)而限制客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)通服務(wù)，則會(huì)在客戶(hù)需要掛失等緊急金融服務(wù)時(shí)導(dǎo)致更大的風(fēng)險(xiǎn)，直接引發(fā)客戶(hù)的投訴，甚至引起法律糾紛。

銀行客戶(hù)服務(wù)中心與網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)比較分析表

不確定的風(fēng)險(xiǎn)三、我國(guó)銀行客戶(hù)服務(wù)中心防范風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取的措施

從上文的分析中，我們看到了銀行客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)，然而，我國(guó)銀行業(yè)是不是就應(yīng)該發(fā)展“業(yè)務(wù)規(guī)避型”的客戶(hù)服務(wù)中心呢？讓我們先看一下國(guó)外同業(yè)的情況?；ㄆ煦y行在美國(guó)本土設(shè)置10個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，座席代表超過(guò)1萬(wàn)人；美國(guó)銀行在美國(guó)各地設(shè)了29個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，座席代表數(shù)量達(dá)到1.3萬(wàn)人。各家銀行的客戶(hù)服務(wù)中心在做好客戶(hù)服務(wù)、自動(dòng)處理業(yè)務(wù)交易的基礎(chǔ)上,擔(dān)負(fù)了營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的功能，通過(guò)電話服務(wù)向客戶(hù)推介銀行的新產(chǎn)品,新服務(wù),以減少客戶(hù)到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的次數(shù),從而降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本,提高效益。與國(guó)外同業(yè)比較，我國(guó)銀行的客戶(hù)服務(wù)中心存在著起步晚，發(fā)展慢，交易占比低，服務(wù)水平不高等問(wèn)題。由此可見(jiàn)，國(guó)際上的先進(jìn)銀行并沒(méi)有因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)而放棄發(fā)展客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)，反而是通過(guò)大力發(fā)展客戶(hù)服務(wù)中心帶動(dòng)了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)理念的變革,客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行一條重要的交易、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)渠道。發(fā)展我國(guó)銀行的客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)，解決發(fā)展過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防范問(wèn)題，可以從以下幾方面著手：

（一）優(yōu)化流程，取消單獨(dú)簽約
非簽約客戶(hù)無(wú)論是由銀行直接預(yù)設(shè)統(tǒng)一的查詢(xún)密碼，還是校驗(yàn)其開(kāi)立帳戶(hù)時(shí)使用的身份證件號(hào)碼后由其自己設(shè)定查詢(xún)密碼都可能在不久的將來(lái)遇到法律障礙，所以發(fā)展這種客戶(hù)將會(huì)受到限制，甚至禁止。放棄發(fā)展電話銀行客戶(hù)必須單獨(dú)到柜臺(tái)簽約的做法，將簽約過(guò)程整合到客戶(hù)開(kāi)戶(hù)過(guò)程，對(duì)那些不想通過(guò)電話銀行轉(zhuǎn)賬但希望能夠查詢(xún)賬戶(hù)信息的客戶(hù)采取“開(kāi)戶(hù)即設(shè)定電話銀行查詢(xún)密碼”的辦法，在開(kāi)戶(hù)章程中加入電話銀行簽約條款，當(dāng)客戶(hù)新開(kāi)立個(gè)人結(jié)算賬戶(hù)時(shí)，在其設(shè)定完賬戶(hù)密碼后，再按照客戶(hù)的意愿請(qǐng)他設(shè)定電話銀行查詢(xún)密碼。這樣就既方便客戶(hù)查詢(xún)賬戶(hù)信息，又徹底解決客戶(hù)賬戶(hù)信息泄露問(wèn)題。

（二）做好交易憑證留存
交易憑證留存主要是指對(duì)客戶(hù)的操作和聲音做好記錄，防范信用風(fēng)險(xiǎn)可以從座席端和客戶(hù)端兩方面著手：

1、對(duì)客戶(hù)與座席代表的談話進(jìn)行錄音
自２００５年４月１日起施行的《中華人民共和國(guó)電子簽名法》規(guī)定“數(shù)據(jù)電文不得僅因?yàn)槠涫且噪娮印⒐鈱W(xué)、磁或者類(lèi)似手段生成、發(fā)送、接收或者儲(chǔ)存的而被拒絕作為證據(jù)使用”?？蛻?hù)錄音可以作為電子（數(shù)碼錄音）、光學(xué)（光盤(pán)）、磁（磁帶）等形式保存，從法律上講，就可以作為客戶(hù)與銀行要約關(guān)系的憑證，錄音同簽字一樣具有不可抵賴(lài)性。

2、風(fēng)險(xiǎn)從座席端向客戶(hù)端前移
考慮到通話效果等因素，當(dāng)錄音不能代表本人時(shí)，可能會(huì)使錄音起不到確認(rèn)作用，而且座席代表依據(jù)與客戶(hù)語(yǔ)言交流來(lái)進(jìn)行的操作也可能存在一定誤差。通過(guò)客戶(hù)使用電話按鍵確認(rèn)交易，既減少了座席端的風(fēng)險(xiǎn)，又保證了交易的準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)從座席端向客戶(hù)端前移，避免了交易都由座席端發(fā)起可能引起的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）在關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)應(yīng)用雙人復(fù)核制度
由于沒(méi)有針對(duì)銀行客戶(hù)服務(wù)中心的特點(diǎn)制訂的、專(zhuān)門(mén)的會(huì)計(jì)制度，所以目前可以有針對(duì)性的對(duì)涉及到賬戶(hù)資金變動(dòng)的人工輔助交易采取雙人復(fù)核的方式，雙人同時(shí)作案或出錯(cuò)的可能性要小于單人操作?？紤]到人力成本的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)中心采用雙人復(fù)核的業(yè)務(wù)原則上應(yīng)該是給銀行帶來(lái)利潤(rùn)，或者是可能蘊(yùn)含較大風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)。

（四）梳理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程
銀行客戶(hù)服務(wù)中心的重要風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源就是口頭掛失業(yè)務(wù)，銀行從保護(hù)客戶(hù)資金角度出發(fā)，客戶(hù)服務(wù)中心不為客戶(hù)提供口頭掛失遠(yuǎn)比為客戶(hù)提供口頭掛失的風(fēng)險(xiǎn)要大。那么客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)通口頭掛失就要對(duì)掛失流程進(jìn)行梳理，已達(dá)到防范風(fēng)險(xiǎn)的作用，梳理可以從以下兩個(gè)角度考慮：

1、如何找到客戶(hù)目標(biāo)掛失賬戶(hù)
若客戶(hù)僅能提供姓名和生日，則銀行需要在其全部客戶(hù)中查找此客戶(hù)，找到客戶(hù)后在其所有賬戶(hù)中查找該客戶(hù)的目標(biāo)掛失賬戶(hù)，這種情況下，需要消耗的座席時(shí)間和銀行的資源最多。若客戶(hù)可以提供身份證件號(hào)，則銀行從此客戶(hù)名下所有賬戶(hù)中查找該客戶(hù)的目標(biāo)掛失賬戶(hù)，這種情況要比第一種情況快。若客戶(hù)能夠直接提供目標(biāo)掛失賬號(hào)，則大大縮短了掛失的流程。

2、銀行至少要核對(duì)哪些信息
從可操作的角度來(lái)看，姓名、生日是客戶(hù)至少能提供的客戶(hù)信息。賬務(wù)信息可以包括賬戶(hù)明細(xì)和賬戶(hù)余額，僅用賬戶(hù)明細(xì)核對(duì)是有風(fēng)險(xiǎn)的，不法分子可能通過(guò)臨時(shí)存幾筆錢(qián)，新造幾筆明細(xì)，然后惡意掛失。所以座席在為客戶(hù)口頭掛失時(shí)，應(yīng)該核對(duì)賬戶(hù)的余額和轉(zhuǎn)出的明細(xì)。核對(duì)信息的數(shù)量過(guò)多、過(guò)少都不合適，筆者建議核對(duì)信息的數(shù)量不應(yīng)少于4條，其中客戶(hù)信息2條，賬戶(hù)信息2條。從上述的分析中，我們可以看到銀行客戶(hù)服務(wù)中心座席代表在核對(duì)客戶(hù)身份時(shí)，客戶(hù)信息至少可以核對(duì)姓名和生日，賬戶(hù)信息可以核對(duì)賬戶(hù)的余額和轉(zhuǎn)出的明細(xì)中的兩筆。

（五）應(yīng)用動(dòng)態(tài)口令技術(shù)
銀行客戶(hù)服務(wù)中心最大的風(fēng)險(xiǎn)是不能使用客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)的賬戶(hù)密碼，才導(dǎo)致了各種無(wú)法識(shí)別客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)，如果能夠徹底防范密碼風(fēng)險(xiǎn)，在客戶(hù)服務(wù)中心交易的風(fēng)險(xiǎn)將下降到與網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)等同。在北歐電話銀行中得到廣泛使用的動(dòng)態(tài)口令，已經(jīng)在今年由建設(shè)銀行應(yīng)用到網(wǎng)上銀行。動(dòng)態(tài)口令是一種動(dòng)態(tài)密碼技術(shù)， 需要依據(jù)市場(chǎng)的反映循序漸進(jìn)地推進(jìn)。

（六）建立風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制
風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償可以在所有防范風(fēng)險(xiǎn)的手段失效時(shí)發(fā)揮作用。銀行建立客戶(hù)服務(wù)中心風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制，可以從以下兩個(gè)方面考慮：

1、分散風(fēng)險(xiǎn)
目前，銀行客戶(hù)服務(wù)中心若出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)造成客戶(hù)資金損失，是由銀行方負(fù)全責(zé)的，這主要是風(fēng)險(xiǎn)過(guò)于集中導(dǎo)致的。如果可以建立一種分散風(fēng)險(xiǎn)、分散補(bǔ)償?shù)臋C(jī)制，由于每個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)都面臨著同樣的風(fēng)險(xiǎn)概率，所以可以主要考慮保險(xiǎn)，那么風(fēng)險(xiǎn)就不會(huì)集中在銀行方，而分散到每個(gè)客戶(hù)身上。但客戶(hù)作為投保的受益人是否愿意繳納保金呢？答案通常是否定的，我國(guó)客戶(hù)一般不愿意為了享受銀行服務(wù)而承受額外的金融負(fù)擔(dān)。不過(guò)，這可以通過(guò)金融改革來(lái)實(shí)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)有少數(shù)大型銀行，如建行，已經(jīng)開(kāi)始嘗試收取客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)的年費(fèi)，銀行可以從年費(fèi)中拿出一部分作為保費(fèi)，給每一個(gè)簽約客戶(hù)投保，這種辦法類(lèi)似我國(guó)鐵路客運(yùn)保險(xiǎn)的做法。

2、風(fēng)險(xiǎn)撥備
按照巴塞爾協(xié)定，銀行應(yīng)該對(duì)不良資產(chǎn)有相應(yīng)的資金撥備。作為銀行內(nèi)存在資金損失風(fēng)險(xiǎn)的渠道，客戶(hù)服務(wù)中心也可以建立起這種風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制，即由銀行客戶(hù)服務(wù)中心建立風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金。當(dāng)銀行客戶(hù)服務(wù)中心面臨可能遭到法律訴訟的可能時(shí)，該項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金自動(dòng)被激活，用以補(bǔ)償客戶(hù)的損失，避免銀行方受到起訴，維護(hù)銀行的聲譽(yù)。國(guó)外先進(jìn)銀行的客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)采取措施，如美國(guó)銀行客戶(hù)服務(wù)中心可以直接對(duì)客戶(hù)進(jìn)行先行賠付。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心也可以借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，覆蓋渠道的風(fēng)險(xiǎn)，提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)品質(zhì)。

（七）履行提示義務(wù)
為了防范人工輔助交易的風(fēng)險(xiǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量，保障客戶(hù)的知情權(quán)，客戶(hù)在選擇語(yǔ)音菜單中的人工服務(wù)之后，在座席代表接聽(tīng)之前，系統(tǒng)可以向客戶(hù)語(yǔ)音播報(bào)錄音提示：“為了保障服務(wù)質(zhì)量，您的通話過(guò)程可能會(huì)被錄音”。國(guó)內(nèi)外一些先進(jìn)銀行客戶(hù)服務(wù)中心的做法正是如此，語(yǔ)音提示的內(nèi)容從客戶(hù)角度出發(fā)，只說(shuō)錄音是為了更好的對(duì)座席代表服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理，而不說(shuō)更多可能使客戶(hù)迷惑甚至誤會(huì)的話。

（八）強(qiáng)化后臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制
風(fēng)險(xiǎn)管理出了要強(qiáng)調(diào)將風(fēng)險(xiǎn)控制前移外，也不能忽略后臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)控制能力?？梢越梃b國(guó)外先進(jìn)銀行的成功經(jīng)驗(yàn)，建立一套后臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。美國(guó)銀行的客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)提供資金交易服務(wù)時(shí)不需要客戶(hù)簽約，一旦客戶(hù)的卡號(hào)和密碼在客戶(hù)服中心渠道被人盜用，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)就會(huì)迅速捕獲犯罪分子的異常交易信息（這里的異常交易是指與該客戶(hù)歷史消費(fèi)習(xí)慣不符的交易）以及客戶(hù)資金的具體去向，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)立即與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)交易，不僅能夠協(xié)助警方破案，嚇阻犯罪，而且能夠第一時(shí)間采取措施，幫助客戶(hù)盡可能追回資金。

本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年6月刊；作者紀(jì)朝暉為中國(guó)建設(shè)銀行客戶(hù)服務(wù)總中心高級(jí)經(jīng)理；邊鵬為中國(guó)建設(shè)銀行客戶(hù)服務(wù)總中心業(yè)務(wù)經(jīng)理