趙珊檔案：畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)金融系。1977年至1992年在中國銀行從事經(jīng)營管理工作14年；1992年至2006年在交通銀行從事經(jīng)營管理工作14年，其中在交通銀行銀行呼叫領(lǐng)域相關(guān)工作經(jīng)歷5年?，F(xiàn)任交通銀行總行客戶服務(wù)中心總經(jīng)理，交通銀行上海分行電子銀行部主任。交行95559的創(chuàng)始人和電子銀行業(yè)務(wù)的領(lǐng)頭人，她領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)相繼成為“上海市勞模集體”、“交通銀行文明單位”、“全國呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理10佳滿意品牌”和“2005中國最佳呼叫中心”，本人也先后榮獲“上海市三八紅旗手”和“中國客戶關(guān)懷最佳管理人”等榮譽(yù)稱號。

《客戶世界》：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，貨幣形態(tài)由實(shí)物貨幣向電子貨幣轉(zhuǎn)變；服務(wù)模式由銀行柜臺“人對人”向網(wǎng)絡(luò)“人對機(jī)”對話模式的演進(jìn)，于是有人說，銀行業(yè)已逐漸實(shí)現(xiàn)從實(shí)體銀行向虛擬銀行方向發(fā)展。您是怎么看待這一評價(jià)？

趙珊：確實(shí)，近年來，隨著通信手段的廣泛普及，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，金融系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理和經(jīng)營管理模式正步入一個(gè)嶄新的變革期，而且這種變革帶有“顛覆性”的特征。如：貨幣形態(tài)由實(shí)物貨幣向電子貨幣轉(zhuǎn)變，服務(wù)模式由銀行的柜臺“人對人”向網(wǎng)絡(luò)“人對機(jī)”對話模式演進(jìn)；資金流動從實(shí)體憑證向電子憑證過渡。這標(biāo)志著銀行業(yè)開始突破傳統(tǒng)的物理營銷渠道，開始參與電子渠道服務(wù)、流通和支付。銀行的概念也從實(shí)體銀行向虛擬銀行方向發(fā)展，這有賴于強(qiáng)大的技術(shù)支撐。

其實(shí)，銀行從有形向無形、從實(shí)體向虛擬發(fā)展不僅是銀行發(fā)展的重大變革，更代表著現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向。這是因?yàn)椋环矫?，對于銀行經(jīng)營者來說，在追求利潤最大化的前提下，必然要千方百計(jì)地壓縮經(jīng)營成本；另一方面，對廣大金融消費(fèi)者來講，尋求高效、快捷、安全消費(fèi)模式的愿望越來越迫切。而電子渠道無疑是成為鏈接“壓力”和“愿望”的最佳紐帶。

事實(shí)上，正是具備了這樣的優(yōu)勢，電子銀行業(yè)務(wù)從其誕生之日便得到了廣泛的關(guān)注和響應(yīng)，近年來更是進(jìn)入了一個(gè)發(fā)展快車道。自助銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)蜂擁而出，發(fā)展勢頭一浪高過一浪。目前，通過電子渠道，幾乎可以實(shí)現(xiàn)從查詢、咨詢、交易等所有的銀行業(yè)務(wù)或金融活動。所以，從這個(gè)意義上說，現(xiàn)代商業(yè)銀行不僅確立了向虛擬銀行發(fā)展的大方向，而且已經(jīng)邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐。

《客戶世界》：目前為止，交通銀行開展了哪些電子銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)？據(jù)我們所知，您目前不僅僅是交通銀行總行客服中心的總經(jīng)理，而且擔(dān)任著上海分行電子銀行部總經(jīng)理的職務(wù)，您認(rèn)為這兩重身份給予您的是什么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？

趙珊：對于電子銀行這一新興的領(lǐng)域，我們交通銀行歷來高度重視，并不斷加大投入。通過幾年努力，目前我們不僅建成了龐大而縝密的電子化經(jīng)營管理系統(tǒng)，而且依托先進(jìn)的系統(tǒng)，致力于業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，有效開展了網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和社區(qū)金融等電子銀行業(yè)務(wù)，幾乎涵蓋了時(shí)下所有的電子渠道業(yè)務(wù)，而且各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作態(tài)勢良好，業(yè)務(wù)量逐年快速增長。

作為交通銀行總行客戶服務(wù)中心的總經(jīng)理，我對客戶服務(wù)工作的重要性深有體會。從開業(yè)之始，我們就積極倡導(dǎo)“服務(wù)在中心，滿意在社會”的服務(wù)理念。經(jīng)過幾年的強(qiáng)練內(nèi)功，中心服務(wù)手段不斷創(chuàng)新，員工隊(duì)伍日益壯大，服務(wù)水平也得到了廣大客戶和社會各界的贊同，連續(xù)兩年被評為中國最佳呼叫中心。2005年7月，在分行機(jī)構(gòu)改革中，分行領(lǐng)導(dǎo)又賦予我擔(dān)當(dāng)新組建的電子銀行部總經(jīng)理的重?fù)?dān)。這樣的雙重身份和雙重?fù)?dān)子，對我本人來講是一種前所未有的挑戰(zhàn)。首先來自市場競爭的挑戰(zhàn)。交行電子銀行業(yè)務(wù)要在激烈的同業(yè)競爭中站穩(wěn)腳跟并有效擴(kuò)大市場份額，必須要樹立堅(jiān)強(qiáng)的信心，付出雙倍的艱辛；其次來自內(nèi)部整合的壓力，內(nèi)部管理錯(cuò)綜復(fù)雜，人員結(jié)構(gòu)參差不齊，如果這些磨合不及時(shí)、不到位，就會對業(yè)務(wù)發(fā)展帶來重重阻礙；第三是來自自身的壓力。對我來說，電子銀行業(yè)務(wù)也是一個(gè)新的課題，何況還要雙肩挑、兩頭抓。正所謂天道酬勤。近一年半來，分行電子銀行業(yè)務(wù)煥然一新，特別是網(wǎng)銀業(yè)務(wù)一舉改變了往年的不利局面，交易量和收益水平排名連續(xù)兩年沖到了總行系統(tǒng)的第一位。同時(shí)，中心的服務(wù)工作在2006年連續(xù)獲得了總行“文明單位”、“全國金融系統(tǒng)五一勞動獎狀”和“全國金融系統(tǒng)思想政治工作優(yōu)秀單位”等光榮稱號。在此，我套用一句俗話：挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。就是有了這些挑戰(zhàn)，我才會擁有與同仁們一起為交行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展拼搏，并在發(fā)展中不斷共同提升自我的機(jī)遇。

《客戶世界》：銀行業(yè)務(wù)由傳統(tǒng)的柜面接觸形式轉(zhuǎn)變成電子銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行，這對服務(wù)提出了什么樣的挑戰(zhàn)，服務(wù)難點(diǎn)體現(xiàn)在哪里？如果我們稱之為“新服務(wù)”，那么您認(rèn)為決勝“新服務(wù)”競爭的關(guān)鍵在哪里？

趙珊：與傳統(tǒng)柜面服務(wù)比較，電子銀行服務(wù)并不是“一能百能”的，存在著不可忽視的難點(diǎn)。大致可以分為以下三個(gè)方面。一是系統(tǒng)保障的突發(fā)性缺位。盡管目前技術(shù)的發(fā)展水平已經(jīng)到了一個(gè)相當(dāng)高的層面，但某些集中的交易行為或銀行本身的系統(tǒng)維護(hù)都會不可避免地為客戶帶來不便。如股市行情火爆時(shí)期，就會造成系統(tǒng)阻塞；如銀行系統(tǒng)升級換代中，系統(tǒng)停運(yùn)會造成客戶無法交易。二是從業(yè)人員的素質(zhì)問題。目前除了專業(yè)人員，眾多的銀行柜面員工對電子銀行業(yè)務(wù)還不甚了解，還不能承擔(dān)起大力拓展、有效營銷電子銀行業(yè)務(wù)的重任。三是風(fēng)險(xiǎn)防范問題。盡管銀行在發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)中，對風(fēng)險(xiǎn)防范和控制高度重視，并層層布設(shè)防火墻，但對于一些利用電子渠道施行金融犯罪的行為也鞭長莫及，防不勝防，以致有些客戶對電子銀行業(yè)務(wù)常常產(chǎn)生不安全的疑慮。

任何事物的發(fā)展都存在著難點(diǎn)，如果我們把上述三個(gè)方面的問題當(dāng)作電子銀行追求發(fā)展中的難點(diǎn)的話，那么它就是我們現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)，是決勝“新服務(wù)”競爭中必須邁過的坎。解決了這些關(guān)鍵性的難點(diǎn)，就可能為獲勝加上重重的砝碼。所以，確保系統(tǒng)暢通無阻，建設(shè)一支素質(zhì)過硬的從業(yè)人員隊(duì)伍和有效防控風(fēng)險(xiǎn)無疑是“新服務(wù)”深入人心、廣為推崇的三個(gè)“關(guān)鍵點(diǎn)”。

《客戶世界》：交通銀行呼叫中心在銀行業(yè)“新服務(wù)”體系中承擔(dān)什么樣的角色？您如何看待目前交通銀行呼叫中心的這個(gè)角色定位？

趙珊：與同行類似，我們中心發(fā)展初期將自己定位于后臺支撐的位置。但是，隨著客戶需求的日益旺盛和更新，我們越來越感受到，如果僅僅看住這塊被動式呼入業(yè)務(wù)“自留地”，今后的路會越走越窄，就會導(dǎo)致大量的客戶離我而去，中心的地位也將岌岌可危?；谶@樣的考慮，我們于2003年初毅然推出了呼出業(yè)務(wù)。

實(shí)踐證明，我們走對了。在3年多時(shí)間內(nèi)，我們在確保呼入業(yè)務(wù)的同時(shí)，利用呼入電話低谷時(shí)段，主動對目標(biāo)客戶呼出服務(wù)，把交行的最新業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)推介給客戶。迄今為止，僅保險(xiǎn)和基金業(yè)務(wù)的代銷額就達(dá)3億元，實(shí)現(xiàn)了可觀的手續(xù)費(fèi)收入。從蒸蒸日上的業(yè)務(wù)量可以看出，中心適時(shí)轉(zhuǎn)變角色，采取“內(nèi)外并舉”的發(fā)展策略，充分利用電子渠道為客戶主動提供“新服務(wù)”，不僅在業(yè)內(nèi)作了有益的嘗試，而且與己、與客戶、與銀行都是大有裨益的。

《客戶世界》：我們知道交通銀行連續(xù)兩年獲得“中國最佳呼叫中心”的稱號，您也連續(xù)兩年被評為“最佳呼叫中心管理人”。能從您個(gè)人以及部門兩個(gè)方面談?wù)劔@獎經(jīng)驗(yàn)嗎？

趙珊：連續(xù)兩年獲得“中國最佳呼叫中心”的稱號，這與其說是大家的認(rèn)可，還不如說是一種更強(qiáng)烈的鞭策。因?yàn)?，我們的努力與市場和客戶的更新、更高的需求，與上級領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望和要求還相差很遠(yuǎn)。

任何一家企業(yè)或組織，發(fā)展的第一件事就是要夯實(shí)基礎(chǔ)，包括人財(cái)物。我認(rèn)為，要從眾多的強(qiáng)手中脫穎而出，除了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)工作外，可以關(guān)注三個(gè)方面的東西。一是這個(gè)團(tuán)隊(duì)一定要有學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)的沖動。面對這個(gè)知識、技能快速涌現(xiàn)和更新的新時(shí)代，不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不及時(shí)汲取新知識，很容易造成知識斷層，從而跟不上時(shí)代的步伐。所以在這方面，我們一直抓得很緊。幾年來，我們僅組織的各類培訓(xùn)就達(dá)300多次，從中受益匪淺。二是一定要有一種精神的支撐。我們從成立伊始就倡導(dǎo)和建設(shè)自己的企業(yè)文化，通過各種載體把服務(wù)文化的理念浸潤于每位員工的腦海，使員工大大激發(fā)工作熱情，自覺地為實(shí)現(xiàn)中心愿景、目標(biāo)而奮斗。就是這種看似無形卻十分強(qiáng)大的精神支柱激勵(lì)著中心不斷再上新臺階。三是一定要有發(fā)展的亮點(diǎn)。亮點(diǎn)好比畫龍點(diǎn)睛。有了獨(dú)特的亮點(diǎn)，企業(yè)發(fā)展就會更“出色”。外撥營銷是我們的一個(gè)亮點(diǎn)之一。雖然很艱難，但是我想如果當(dāng)初不跨出這一步，那么拓展客戶服務(wù)范疇，深化客戶服務(wù)內(nèi)涵就顯得很“蒼白”。

《客戶世界》：業(yè)內(nèi)有“交通銀行呼叫中心是最賺錢的呼叫中心”一說，事實(shí)情況是這樣的嗎？為什么它會成為“最賺錢的呼叫中心”？

趙珊：這樣的說法太過獎了。其實(shí)我們也只是做了一些嘗試，現(xiàn)在也處于起步和摸索當(dāng)中。說到呼叫中心“賺錢”，想必大部分人會覺得“可笑”，包括我們的一些銀行家在內(nèi)。就傳統(tǒng)觀念來說，它雖不像信貸業(yè)務(wù)那樣會產(chǎn)生利差，但卻可以通過維系客戶、交易服務(wù)，從而產(chǎn)生中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入。從表面上看，呼叫中心在傳統(tǒng)的經(jīng)營模式下不能直接創(chuàng)造利潤，但試想，如果他根本不能給企業(yè)帶來好處，產(chǎn)生利潤，那誰還會往里“扔錢”？首先從理論上就站不住腳。

當(dāng)初我們推出呼出業(yè)務(wù)就是要證明：呼叫中心不但能通過維系客戶、留住客戶、吸引客戶，為銀行創(chuàng)利業(yè)務(wù)奠定客戶基礎(chǔ)，從而間接地為銀行創(chuàng)造利潤，而且也能通過自己的電子渠道代銷保險(xiǎn)、基金，從中獲取手續(xù)費(fèi)收入，為銀行創(chuàng)造直接的收益。

回過頭來深入分析，銀行現(xiàn)在的競爭非常激烈，大家都樹立了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，把競爭核心直接指向客戶。雖然呼叫中心不直接面對面接觸客戶，但卻又實(shí)實(shí)在在地每時(shí)每刻在與客戶打交道，承擔(dān)著服務(wù)數(shù)百萬客戶的重任。沒有客戶就沒有數(shù)據(jù)，沒有數(shù)據(jù)就沒有利潤，沒有利潤就沒有銀行生存的資格。在這條價(jià)值鏈上，我們呼叫中心的作用是無可比擬的，我們要做的就是要把客戶資源這種稀缺性、競爭性、價(jià)值性的資源保護(hù)好、維護(hù)好，我們就不僅能實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，更能為銀行創(chuàng)造利潤，創(chuàng)造價(jià)值奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

《客戶世界》：將成本會計(jì)的核算辦法引入對呼叫中心價(jià)值的計(jì)算可以說是您對呼叫中心管理的一個(gè)創(chuàng)造性地貢獻(xiàn)。能和我們介紹一下這方面的做法和經(jīng)驗(yàn)嗎？

趙珊：由呼叫中心→服務(wù)中心→價(jià)值中心→利潤中心的轉(zhuǎn)變，本身就是一個(gè)成長、發(fā)展、壯大的過程，是以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，以盈利為目標(biāo)的與時(shí)俱進(jìn)的過程，只有導(dǎo)入管理會計(jì)的理念，采取管理會計(jì)、內(nèi)部計(jì)價(jià)折算的措施和方法，才能充分證明服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的道理，只是直觀地體現(xiàn)出服務(wù)價(jià)值是由直接收益和間接收益組成而已，將間接收益部分包括人工替代率進(jìn)行科學(xué)有效地計(jì)算后，納入銀行中間業(yè)務(wù)收入的組成部分中去，使員工和團(tuán)隊(duì)通過績效管理為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，真正達(dá)到企業(yè)、個(gè)人的共同發(fā)展。

本文刊載于《客戶世界》2007年2-3月合刊“中國CCO訪談錄”專欄。

相關(guān)鏈接：2006中國最佳呼叫中心管理人:趙珊