（一）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

工作時(shí)應(yīng)盡量時(shí)刻戴著耳嘜，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)在三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。電話(huà)鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，讓客戶(hù)久等是很不禮貌的，客戶(hù)在等待時(shí)心里會(huì)急躁不安，這樣會(huì)給客戶(hù)留下不好的印象。

（二）講好開(kāi)頭語(yǔ)

當(dāng)我們給別人打電話(huà)時(shí)，如一接通就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)。這就像對(duì)人的第一印象一樣，所以在電話(huà)中第一句話(huà)對(duì)人的影響也是非常大的，只要你肯注意，自己的聲音就一定會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： “ 你好，**為您服務(wù) ” 。但悅耳、吐字清晰、充滿(mǎn)熱情，馬上會(huì)給對(duì)方留下好的印象。

（三）永遠(yuǎn)保持微笑

真情的微笑是情感的自然表達(dá)，是良好溝通的開(kāi)始，一張微笑、友善的臉，能消融彼此間的隔閡和誤會(huì)，所以工作中要時(shí)刻保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下一個(gè)好的印象，因?yàn)槊娌勘砬闀?huì)直接影響到聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著 “客戶(hù)在注視著我” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

（四）注重細(xì)節(jié)服務(wù)

接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中的每一細(xì)節(jié)都決定了服務(wù)的效果，坐姿要端正，這樣發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。聲音要溫雅有禮，稱(chēng)呼要親切而恰當(dāng)，用懇切的話(huà)語(yǔ)來(lái)表達(dá)。嘴與話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，避免聽(tīng)不清楚，影響通話(huà)質(zhì)量。如聲音粗大，容易讓人誤解為態(tài)度欠佳，從而影響到整個(gè)通話(huà)質(zhì)量。

（五）正確詳細(xì)的記錄

接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，記錄是非常重要的環(huán)節(jié)，所以一定要靈活運(yùn)用6個(gè)W 技巧，所謂 6W 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)這些資料都是十分重要的。電話(huà)記錄時(shí)既要簡(jiǎn)潔又要完整，所以一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)記錄技巧。如客戶(hù)表述不完整，可以采用提問(wèn)的方式，將內(nèi)容記錄完整，以避免影響服務(wù)單質(zhì)量。

（六）學(xué)會(huì)與客戶(hù)溝通

我們首先應(yīng)確認(rèn)來(lái)電人身份、了解客戶(hù)來(lái)電的目的，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；不能完全明白來(lái)電意圖時(shí)，可以與客戶(hù)再確認(rèn)一下，可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究客戶(hù)的需求與問(wèn)題。想要表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)先讓客戶(hù)先適度的暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。即使是插嘴也要先向客戶(hù)表示歉意，經(jīng)客戶(hù)允許才可。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。溝通是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的第一步。接聽(tīng)電話(huà)中，所需要的不僅僅是信息接受的溝通，更是需要去關(guān)心客戶(hù)、用真誠(chéng)打動(dòng)客戶(hù)，這是有效溝通的一把鑰匙。一旦缺乏真心為客戶(hù)著想的意愿時(shí)，就會(huì)造成客戶(hù)和你之間的隔閡。因此，要先用關(guān)心和熱誠(chéng)去感化客戶(hù)，和客戶(hù)進(jìn)行情感上的溝通，作為客服代表，服務(wù)必須發(fā)自?xún)?nèi)心，樂(lè)于為客戶(hù)服務(wù)，并給他們帶來(lái)快樂(lè)?？蛻?hù)服務(wù)就像是“力的作用”，是相互的，你付出越多回報(bào)也越多。

（七）善待客戶(hù)的抱怨與投訴

客戶(hù)有抱怨，說(shuō)明我們的工作在某個(gè)方面還存在不足，需要彌補(bǔ)和改進(jìn)。要把客戶(hù)的抱怨或投訴看作是客戶(hù)對(duì)95519及公司的信任與期望，所以面對(duì)客戶(hù)的抱怨與投訴時(shí)切不可急燥，而是以平和的心態(tài)，平穩(wěn)的語(yǔ)調(diào)來(lái)應(yīng)對(duì)。要把注意力集中在客戶(hù)反映的問(wèn)題上，而不是客戶(hù)的態(tài)度，對(duì)于一些確實(shí)無(wú)法馬上解決的問(wèn)題，我們要保持冷靜的心態(tài)，設(shè)身處地為客戶(hù)考慮，同時(shí)要贊同客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，感謝客戶(hù)給予我們學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，同時(shí)告知客戶(hù)我們會(huì)考慮改進(jìn)并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)及時(shí)反饋客戶(hù)的意見(jiàn)。能夠馬上解決的，要立刻著手處理；能夠今天解決的問(wèn)題絕不拖到明天。一時(shí)解決不了的，也要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

作者工作單位：中國(guó)人壽山東省分公司客戶(hù)服務(wù)部95519電話(huà)中心