我們從事的是客戶服務(wù)工作中接聽(tīng)電話的部分，這就對(duì)我們的聲音條件要求較高，好的聲音會(huì)給人帶來(lái)不同的感受和體驗(yàn)。

在我們接聽(tīng)電話的過(guò)程中，你的聲音就是你傳遞信息的載體。你可以駕駛一輛只有喇叭不響哪兒都響的破汽車，也可以駕駛一輛跑起來(lái)順暢和諧的汽車，兩者雖然都能讓你達(dá)到目的地，但別人看你的定位形象完全不一樣。聲音的自然力主要表現(xiàn)在聲音的吸引力、聲音的穿透力、聲音的感染力、聲音的影響力等四個(gè)方面。

電話里的聲音所攜帶的信息影響占80%以上，所以，我們要掌握在電話的聲音變得更有魅力的技巧。那怎么樣才能在電話里更有魅力呢？

一、語(yǔ)調(diào)熱情大方，發(fā)音要自然、放松。說(shuō)話時(shí)，態(tài)度要熱情大方，語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是上揚(yáng)的。比如打電話說(shuō)“您好”的時(shí)候，聲音上揚(yáng)可以表現(xiàn)出你的激情活力，與“您好（降調(diào)）”的感覺(jué)效果肯定不一樣。不知你是否注意過(guò)，上升的語(yǔ)調(diào)可以使人覺(jué)得熱情明朗。同時(shí)要打開(kāi)你的口腔，不要咬著后牙說(shuō)話，你可以試一下，當(dāng)你咬著后牙說(shuō)話時(shí)你的語(yǔ)氣一定是令人不舒服的。語(yǔ)調(diào)的細(xì)微差別所產(chǎn)生的效率差別之大遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象。

二、吐字清晰明了。要想使聲音在電話中富有魅力，你一定要吐字清晰。每一次通話，都要給客戶如沐春風(fēng)的感覺(jué)。吐字清晰明了的好處是：向客戶及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞你所掌握的信息；得體的勸說(shuō)他人接受某種觀點(diǎn)；倡導(dǎo)他人實(shí)施某一行動(dòng)；果斷地做出某一決定或制定某一規(guī)劃。假如你的聲音在電話里含糊不清，客戶可能會(huì)有很多困惑也容易讓客戶產(chǎn)生誤解，所以你在電話里的聲音應(yīng)盡力做到清晰明了。

三、語(yǔ)速快慢適中。要讓我們的聲音富有感染力，就要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，讓自己說(shuō)話的速度不快不慢。適中的語(yǔ)速是一般人所樂(lè)意接受的。音量輕重也要合宜。

希望別人以什么姿態(tài)來(lái)聽(tīng)你說(shuō)話，你可以采用下列方式：

1、接聽(tīng)電話之前應(yīng)作好充分準(zhǔn)備，心態(tài)要調(diào)適平穩(wěn)。

2、接聽(tīng)電話時(shí)，大腦一定要清晰、要熱情、大方、友善、真誠(chéng)。

3、不可拐變抹角地講一些無(wú)關(guān)事情。

4、不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。

5、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)口齒清晰、明確、條理分明、要立場(chǎng)堅(jiān)定、不可以似是而非。

6、講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽(tīng)上去要更有力。遣詞用句要得體、恰當(dāng)。

7、聽(tīng)起來(lái)很專業(yè)、講話有力度、適時(shí)幽默，開(kāi)懷大笑，緩和與客戶之間的緊張氣氛。

8、絕對(duì)相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處?？纱┎宸Q呼對(duì)方的名字，既可幫助彼此記憶，也可增添談話的親切感。稱呼對(duì)方名字一定要熱情，說(shuō)兩三句話要提及一下對(duì)方的名字，會(huì)顯得友好。

9、盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)句表達(dá)要流暢，多用短語(yǔ)和單句，避免口頭禪，及“嗯、這個(gè)、那么”等。

當(dāng)然，想讓自己的聲音更有魅力不是一朝一夕就能形成的，需要大家努力養(yǎng)成良好的習(xí)慣，但同時(shí)也要記得保護(hù)好自己的嗓子喲！

作者工作單位：中國(guó)人壽山東省分公司客戶服務(wù)部95519電話中心