——中國移動客戶服務(wù)營銷中心“溝通零距離·10086面對面”體驗(yàn)活動

　　 中國移動廣西公司客服中心開展了首期客戶體驗(yàn)活動、自治區(qū)“民聲熱線”參觀考察體驗(yàn)活動、5·17“溝通零距離·10086面對面”體驗(yàn)活動等系列活動，體現(xiàn)積極采納意見、解決問題的態(tài)度和決心，收集客戶對服務(wù)承諾和服務(wù)推廣的意見和反應(yīng)，展現(xiàn)服務(wù)新風(fēng)貌。 客戶體驗(yàn)是本，客戶滿意是標(biāo)?？头行耐ㄟ^對客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，提升客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

客戶代表親身體驗(yàn)移動熱線服務(wù)。

開展“誠信服務(wù)，滿意100”首期集團(tuán)客戶體驗(yàn)活動

　　 根據(jù)該公司開展“誠信服務(wù)，滿意100”活動文件精神，為了讓社會各界進(jìn)一步了解公司的規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展現(xiàn)公司良好的服務(wù)形象，3月22日，來自區(qū)安全系統(tǒng)的31名移動集團(tuán)客戶代表應(yīng)邀走進(jìn)10086熱線中心，實(shí)地親身體驗(yàn)移動熱線服務(wù)。

　　 客服中心黃之春總經(jīng)理、陳凱芳副總經(jīng)理熱情地向代表們介紹了公司正在開展的“誠信服務(wù)，滿意100”活動的有關(guān)情況。代表們興致勃勃地參觀了中心的辦公場所、生產(chǎn)樓和企業(yè)文化宣傳長廊，對客服中心優(yōu)美的工作環(huán)境和“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)文化內(nèi)涵贊許有加。

　　 在10086的工作現(xiàn)場，部分客戶代表饒有興致地戴上耳麥，親身體驗(yàn)了客戶代表們接聽熱線、為客戶解疑釋惑和進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)的規(guī)范流程。隨后，他們在與客服中心的業(yè)務(wù)骨干面對面交流后感慨地說：“這次體驗(yàn)給我們留下最深的感觸是，中國移動‘以客戶為中心’不是掛在嘴邊的一句服務(wù)口號，支撐它的是一支龐大而技能精湛的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，企業(yè)能真正把‘微笑、熱情、耐心’融入到真誠的服務(wù)中！”

　　 開展客戶體驗(yàn)活動，是客服中心“誠信服務(wù)，滿意100”活動落地行動方案的一項(xiàng)重要內(nèi)容。體驗(yàn)活動讓客戶對公司的服務(wù)流程體系有了更直觀的認(rèn)識，提升了客戶感知，從側(cè)面展示了中國移動積極營造消費(fèi)更公正、資費(fèi)更透明、服務(wù)更便捷的消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)秀企業(yè)公民形象。

考察組了解服務(wù)熱線的運(yùn)營管理情況。

自治區(qū)黨委“民聲熱線”考察組到客服中心考察交流

　　 4月11日，自治區(qū)黨委“民聲熱線”考察組一行5人在南寧公司副總經(jīng)理韋旭奕的陪同下，到客服中心考察交流服務(wù)熱線的運(yùn)營管理情況。

　　 客服中心陳凱芳副總經(jīng)理首先向考察組介紹了中心的組織架構(gòu)、發(fā)展歷程、人員座席、服務(wù)能力、員工管理等基本情況，并詳細(xì)介紹了客戶投訴受理、處理流程，以及中心在投訴管理方面的經(jīng)驗(yàn)和成效。隨后，中心經(jīng)營班子陪同客人參觀了生產(chǎn)現(xiàn)場。

　　 在詳細(xì)了解了電話接續(xù)流程、系統(tǒng)支撐、機(jī)房布置等各方面情況后，考察組表示，此次考察收益良多，中國移動廣西公司客服中心豐富的熱線運(yùn)營知識和成功的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)對自治區(qū)黨委辦好“民聲熱線”有著重要的啟示和借鑒意義；客服中心表示將積極履行企業(yè)公民責(zé)任，并希望雙方在今后能繼續(xù)加強(qiáng)溝通與合作，建立長期合作交流關(guān)系，以期取得良好的社會效益，共同為構(gòu)建富裕文明和諧新廣西貢獻(xiàn)力量。

客戶體驗(yàn)熱線活動。

成功舉辦“溝通零距離 10086面對面”客戶熱線體驗(yàn)活動

　　 2007年5月17日，為慶祝第39個“世界電信日暨信息社會日”，感謝廣大客戶長期以來對公司的關(guān)愛和大力支持，客服中心開展了主題為“溝通零距離 10086面對面”的客戶熱線體驗(yàn)活動?；顒友埖搅藖碜愿餍袠I(yè)的近30名移動客戶代表來到客服中心進(jìn)行實(shí)地零距離熱線體驗(yàn)。

　　 在活動交流會上，客服中心莫紅霞副總經(jīng)理向客人們介紹了中國移動廣西公司的發(fā)展概況及客服中心的精細(xì)化管理、和諧服務(wù)文化等情況。隨后，客人們興致勃勃地參觀了公司的企業(yè)文化長廊、移動信息化應(yīng)用和發(fā)展情況，親身體驗(yàn)了眾多3G手機(jī)業(yè)務(wù)和未來無線通信業(yè)務(wù)?？腿藗儗疽苿有畔⒒π聫V西建設(shè)取得的成就表示欽佩，對客服中心構(gòu)建和諧企業(yè)進(jìn)程中科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟睢?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和卓有成效的企業(yè)文化建設(shè)表示贊許。

　　 在忙碌而井然有序的10086生產(chǎn)機(jī)房，受邀的移動客戶代表們饒有興致地深入實(shí)地，觀摩并親身監(jiān)聽體驗(yàn)了客戶代表接聽熱線電話、解決客戶疑難的全過程，切身感受到了中國移動一線客戶代表為客戶提供盡善盡美服務(wù)所付出的諸多努力，客人們紛紛自發(fā)在留言簿上書寫下點(diǎn)滴感言，盛贊中國移動“以客戶為中心，貼心服務(wù)不簡單”、“服務(wù)大眾，精益求精，促進(jìn)廣西信息化跨越式發(fā)展”等，并提出了諸多誠懇、寶貴的意見和建議。

　　 此次“溝通零距離 10086面對面”客戶熱線體驗(yàn)活動是客服中心開展的“誠信服務(wù) 滿意100”系列活動之一，是繼落實(shí)“八項(xiàng)服務(wù)承諾”、“服務(wù)金點(diǎn)子征集”和首期“集團(tuán)客戶體驗(yàn)”活動后的又一次深化和延續(xù)，旨在讓廣大客戶親身接觸更多的移動業(yè)務(wù)與服務(wù)，通過互動，共同攜手打造“誠信服務(wù)、滿意100”優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

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