近年來，服務(wù)行業(yè)經(jīng)常推出諸如“服務(wù)忌語”、“服務(wù)承諾”之類的規(guī)定來約束和規(guī)范員工，媒體也常常將其作為新聞來報(bào)道。服務(wù)行為和水平需要通過制定忌語和承諾來規(guī)范和提高，其背后折射的是這一行業(yè)內(nèi)部存在的問題：從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平還不能令消費(fèi)者滿意。

我們生活中的一些經(jīng)歷也驗(yàn)證了這個(gè)判斷。比如到飯店吃飯，“你好、謝謝、對不起、再見”文明禮貌用語，“露出八顆牙齒的微笑”，服務(wù)人員說得都很勤，表露得都很充分，但給人的感覺卻是“職業(yè)化”的，像在敷衍人，并不是發(fā)自內(nèi)心的真誠表達(dá)。有的服務(wù)人員說話做事都很程式化，生硬死板，沒有溫情。服務(wù)內(nèi)容需要規(guī)范化和程式化，但如果服務(wù)態(tài)度也是這樣，就很容易令人反感。還有一些服務(wù)人員表面上很客氣，有問必答，隨叫隨到，但顧客一旦消費(fèi)額度不高或者沒有消費(fèi)，就會(huì)在背后冷言冷語，尖酸刻薄地議論顧客。雖然顧客本人聽不到，但是會(huì)令在場的其他人感到不快。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？一是服務(wù)人員的心理存在問題。一些服務(wù)人員的心理狀態(tài)停留在商品短缺的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，總覺得是客人有求于我，自己可以矜持或驕橫一點(diǎn)，這種狀況大多發(fā)生在服務(wù)產(chǎn)品相對緊缺的醫(yī)療、運(yùn)輸、公共服務(wù)等行業(yè)；還有一些服務(wù)人員受傳統(tǒng)思想的影響，覺得為別人服務(wù)是低人一等，是伺候人，為尋求心理平衡，于是常常會(huì)在背后議論、鄙薄顧客，挑剔和嫌棄其消費(fèi)行為。二是服務(wù)人員缺乏職業(yè)精神。一些服務(wù)人員對生活狀態(tài)感到不滿，會(huì)把生活中的一些不良情緒帶到工作中。這其實(shí)是典型的缺乏職業(yè)精神的表現(xiàn)。工作是自己通過勞動(dòng)獲取報(bào)酬的途徑和方式，不管從事什么工作，都要用這份工作本身的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，認(rèn)真投入地做好這份工作，并能從工作中體會(huì)到價(jià)值感和實(shí)現(xiàn)感。

職業(yè)沒有高低之分，但服務(wù)態(tài)度有好壞之分。好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的對自己所從事職業(yè)和服務(wù)對象的一種認(rèn)同，從業(yè)人員將其視為自身勞動(dòng)價(jià)值的體現(xiàn)形式，以這樣的心理狀態(tài)來從事服務(wù)，顧客才會(huì)真正有賓至如歸的感覺，行業(yè)的信譽(yù)才能樹立起來，生意也才能火起來。

細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。服務(wù)行業(yè)的飯碗是客戶“賞”給的，從業(yè)人員也是看顧客“臉色”吃飯，在這個(gè)最能體現(xiàn)“顧客是上帝”信條的行業(yè)，從業(yè)人員的生計(jì)是靠顧客用錢包“投票”來獲得的。因此，秉持良好的職業(yè)精神，提供良好的職業(yè)服務(wù)既是服務(wù)業(yè)的利益所在，也是其應(yīng)盡的義務(wù)所在。

人民網(wǎng)