商家的客戶服務(wù)本應(yīng)是為消費(fèi)者答疑解惑的，是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，而且對(duì)保持客戶滿意度至關(guān)重要。在消費(fèi)者眼中，商家的客服人員也應(yīng)該是專業(yè)知識(shí)嫻熟，能夠迅速對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題作出解答的專業(yè)人士。但最近一段時(shí)間一些消費(fèi)者反映，許多商家的客戶服務(wù)并不專業(yè)，對(duì)很多售前售后問(wèn)題的解答都不能令消費(fèi)者滿意。

　　客服宣傳華而不實(shí)

　　“反饋迅速”、“及時(shí)處理”、“專業(yè)過(guò)硬”……時(shí)下，越來(lái)越多的商家在宣傳自己商品的同時(shí)，也把客戶服務(wù)作為宣傳重點(diǎn)。例如一家公司在廣告中宣稱擁有功能全面、便捷實(shí)用的客服受理系統(tǒng)和專業(yè)的客服技術(shù)人員，可以以最快的速度來(lái)處理并記錄用戶的問(wèn)題，問(wèn)題解決率達(dá)到98%以上。另一家公司則在官方網(wǎng)頁(yè)上發(fā)布各種各樣的客服信息提示，讓用戶無(wú)時(shí)無(wú)刻都能感受到客服的關(guān)懷。還有的商家更是同時(shí)開(kāi)設(shè)了電話解答、在線咨詢、QQ和MSN留言等多種客服形式，最大限度地滿足客戶的咨詢，聲稱不論走到哪里，都有無(wú)微不至的服務(wù)伴隨顧客左右。但事實(shí)上很多消費(fèi)者對(duì)商家的客服并不滿意，一些消費(fèi)者反映，這些看似完美的宣傳只是商家的表面文章，實(shí)際上并沒(méi)有為用戶提供多少真正的便利。

　　客服人員一問(wèn)三不知

　　近日，市民王小姐的手機(jī)多媒體短信功能出了一點(diǎn)問(wèn)題，便打電話到該手機(jī)客服中心。但客服小姐竟連多媒體短信功能都不知道是什么，還要王小姐自己解釋一番，最后客服也沒(méi)有給出個(gè)解決方案。王小姐再詢問(wèn)維修價(jià)格時(shí)，客服人員仍然不能清楚回答。類似的事情也發(fā)生在宋先生身上，前不久，宋先生想在網(wǎng)上訂購(gòu)一個(gè)足球視頻節(jié)目，但當(dāng)他先后三次向客服中心詢問(wèn)訂購(gòu)費(fèi)用時(shí)，卻意外地得到了三個(gè)不同的價(jià)格，分別是388元、450元、380元，搞得宋先生一頭霧水，面對(duì)客服提供的“權(quán)威信息”，不知道該相信那個(gè)價(jià)格是真的。記者在采訪中也發(fā)現(xiàn)，許多客服人員對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)并不精通，遇到問(wèn)題甚至就靠一句“這件事您要咨詢其他部門”來(lái)草草了事。

　　顧客期盼客服上檔次

　　現(xiàn)如今，商家的產(chǎn)品種類和服務(wù)項(xiàng)目越來(lái)越豐富，顧客所詢問(wèn)的問(wèn)題也越來(lái)越多，越來(lái)越細(xì)，可業(yè)務(wù)生疏的客服人員不但起不到服務(wù)的作用，甚至還會(huì)幫倒忙。一些有過(guò)“越問(wèn)越迷惑”經(jīng)歷的消費(fèi)者接受采訪時(shí)表示，顧客不明白的事問(wèn)客服人員，客服人員要是也不明白，那究竟該問(wèn)誰(shuí)呢？宣稱優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又如何兌現(xiàn)呢？消費(fèi)者表示，他們希望商家真正派出訓(xùn)練有素、能夠快速解決問(wèn)題的客服人員，希望客服能夠真正上檔次。記者隨后采訪一些客服口碑比較好的商家時(shí)了解到，規(guī)范到位的客服人員一般都要經(jīng)過(guò)三個(gè)月到半年的嚴(yán)格培訓(xùn)，充分熟悉業(yè)務(wù)后才允許上崗，對(duì)業(yè)務(wù)受理的反應(yīng)速度、處理時(shí)限、業(yè)務(wù)水平等多個(gè)方面也應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)的考核，如果這些都做不到的話，恐怕就很難保證能為顧客提供滿意的服務(wù)。

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