呼叫中心的新員工培訓工作，在人員緊缺、接通率難以達標的各種壓力下，往往出現(xiàn)“業(yè)務扎堆、填壓教學、高速低效”的局面。如何在最短的時間內，讓新員工不僅學習到工作所需的業(yè)務知識，還能通過培訓過程中的各個環(huán)節(jié)適應于呼叫中心團隊合作的工作方式、體會到“付出即有回報”的獎勵機制、感受到公司的管理風格與文化氛圍等，便成為了呼叫中心培訓管理人員共同嘗試、努力突破的核心問題。筆者結合在江蘇移動客服中心進行的第20批兩百余名新員工培訓工作實際，列舉五項小小創(chuàng)新措施與大家分享。
一、分組培訓
在此次新員工培訓中，一改以往新員工全部集中、整班培訓的模式，采用了咨詢公司慣用的分組培訓法。將看似喧鬧浮華的分組與呼叫中心實際情況相結合，形成了實用、獨特、自然的分組培訓效果。預先將培訓現(xiàn)場布置成了島嶼式，新員工在走進教室選擇座位的同時，實際上也就完成了自由分組的工作。開訓儀式上，為新員工們安排了十五分鐘自我介紹、選定組長、確定組名組號的環(huán)節(jié)，使得新員工在真正開始培訓之前有了彼此了解、展現(xiàn)自我的機會，營造出一種自然、和諧的人際溝通環(huán)境。與此同時，島嶼分組式的現(xiàn)場布置使每位新員工都能輕松的與組員進行交流與溝通，也能以相對舒適的姿勢與角度看到講師和投影儀，避免了以往整班培訓模式中常見的“前排積極，后排消極；前排聽講，后排睡覺”的現(xiàn)象。
呼叫中心工作的核心，一是溝通，二是團隊。通過分組這個小小的變革，不僅打破了新員工培訓中常見的“過于實用、過于中庸”的心理壁壘，更使得這些剛離開大學校園新接觸工作的新員工們，在最短的時間內建立起團隊的概念；又借助于每個人欲融入集隊的愿望激發(fā)其與人溝通的積極主動性。溝通與團隊，相輔相承，雙管其下，顧此顧彼。
二、積分累計
在分組培訓這個基礎之上，培訓期積分累計制度的實施就成了一種必然。在此次江蘇移動新員工培訓中，每位內訓師都對授課方式、教案課件進行了改革，將以往枯燥地、平鋪直敘的業(yè)務內容轉變?yōu)橐痪€工作中經(jīng)常遇到的客戶問題，通過情景模擬、現(xiàn)場提問等互動環(huán)節(jié)的設計運用到實際培訓過程中。對于在互動中積極參與、回答正確或是有創(chuàng)新思考的小組給予積分的加分累計。各組的積分均公開展示在培訓現(xiàn)場白板上，積分的增加不僅是對全身心投入的小組的一種肯定，更是對其它小組的一種正面激勵。
積分累計制度一經(jīng)使用，就受到了新員工的認可。組與組之間公開透明的競爭與比拼，其實便是以后實際工作時團體作戰(zhàn)的一個縮影式體驗。借助于這種形式，使每位新員工都能習慣于職場中無處不在的競爭，并能在壓力下更用心地吸收培訓內容，更積極地參與培訓互動，更自然地鞏固團隊意識。另一方面，積分累計制度的建立使內訓師設計的各種互動環(huán)節(jié)能更有效、順暢的實施，對于內訓師授課形式多樣化、現(xiàn)場控制等能力也是一種提升與考驗。
三、激勵機制
“每名員工都有值得表揚的地方”，新員工在培訓期同樣也需要激勵機制。結合之前實施的分組與積分累計，我們在培訓結束之際設計了“頒獎儀式”環(huán)節(jié)。積分最高的小組將獲得“優(yōu)秀團隊”獎，每組中表現(xiàn)最好的學員通過民主投票選出三名“優(yōu)秀學員”。在頒獎儀式上，獲獎人員從中心領導手中接過精美的獎狀與獎品，并發(fā)表了獲獎心得。
與積分制度一樣，表彰制度受到了所有新員工的重點關注。每位新員工都希望能在進入公司的第一個階段就得到公司的認可與肯定，在表彰獎勵機制的激勵之下，團隊與個人都更為積極、更為踴躍地投身于培訓過程中。
“第一次被表揚”作為影響員工滿意度“十大關鍵時刻”的首位，創(chuàng)新地被設計到了崗前培訓過程中。通過表彰獎勵機制，向新員工傳遞了公司對他們的關注度、認可度與期望度，展示了中心人文、體貼、務實的管理風格。通過表彰獎勵機制，將提升員工滿意度工作做在了員工走進呼叫中心的第一階段，為今后的人員保有奠定了基礎。
四、“玻璃房”自學法
成人培訓不同于普通學生教學最大的一個特點，就是成人具有一定的自我學習能力，對于長時間單調的講師講授易產(chǎn)生厭煩感?？紤]到這種特性，在此次新員工培訓過程中，我們首次采用了“玻璃房”透明自學法。新員工在“玻璃房”中，可以自行查閱知識庫中的所有業(yè)務內容，對之前所學過的業(yè)務內容進行復習，對尚未接觸到的新業(yè)務進行預習與了解；在“玻璃房”中還可以旁聽老員工接線，通過旁聽使新員工對接線工作有更為直觀的認識，并能學習老員工純熟的服務技巧。
“玻璃房”自學法受到了擁有較強積極性新員工的歡迎，在這種自學方式中新員工們感受到了自我控制學習進度、自我檢測學習成果的樂趣與成就感。在呼叫中心這種人員密集、知識量大、信息更新速度快的環(huán)境中，新員工只有具備了較強的自我學習能力，才能保證日后的話務客服工作正常開展。通過“玻璃房”自學法的實施，使得初出校園的新人們逐漸脫離了事事靠老師的依賴性，從進入公司的伊始就鍛煉了其自我學習意念與自我提升的精神。
五、班主任責任制
筆者所在客服中心此次兩百余名的新員工培訓人數(shù)，創(chuàng)下中心培訓人數(shù)最高的記錄。為避免因人數(shù)過多且無人統(tǒng)一管理而出現(xiàn)“一盤散沙、一片混亂”的情況，我們采用了班主任跟班責任制。兩百多名新人被分成四個班，考勤、班務、培訓前期準備、后期整理等各種細節(jié)之事均由四個班主任帶領每班的小組長完成。由于班主任責任制的實施，內訓師無需再為培訓設備而煩惱，只需帶著準備的課件準時到班上課即可；新學員在工作、生活上的困難疑問通過與班主任的溝通交流，都得到了耐心的解釋引導與幫助解決；與此同時班主任又積極配合其它部室，使得客服中心各項日常工作依然有序進行，不因突增大量的新員工而受到影響。
“班主任”，在此次新員工培訓中扮演了組織者、協(xié)調者、指導者的角色。她們經(jīng)常與新員工溝通，建立了有如朋友般的親切關系，讓新員工在培訓期間感受到的不僅是壓力和挑戰(zhàn)，還有更多的細致與關愛，使其更加熱愛這份工作。她們更是傳遞者，將公司人性化、精細化的管理理念、業(yè)務與素質精神共提升的培訓風格展示給新員工。她們以自己的職業(yè)經(jīng)歷為例，通過言傳身教使新員工對這份工作、對這個企業(yè)有了更為全面、深刻的認識與了解。她們協(xié)助初出校門的新員工們改掉了自由懶散習慣，建立起了團隊意識，樹立了正確的職業(yè)觀，為正式上崗打下了堅實的業(yè)務基礎與思想素質基礎。
上述五點環(huán)環(huán)相扣，同生共存，圍繞著業(yè)務知識這條主線，通過精心設計將團隊精神、競爭意識、自我提升意識、公司管理理念、企業(yè)文化融入其中，為江蘇移動客服中心此次新員工培訓工作的創(chuàng)新與圓滿完成起到了關鍵作用。
呼叫中心的新員工培訓，并不應淪為業(yè)務知識單一地生填硬塞，它肩負著引導新員工融入企業(yè)，了解、熟悉工作職責、環(huán)境與標準的重責，必須從理念與行為兩個層面展開，技能技術與精神素質雙管其下，最終成為為企業(yè)培養(yǎng)與塑造技能技巧熟練、適應性強、忠誠度高、奉獻度高的優(yōu)質員工的主要戰(zhàn)場。望江蘇移動客服中心的這些小小創(chuàng)新能起拋磚引玉之效，使新員工培訓工作實現(xiàn)從業(yè)務扎堆到精神領航質的實質性飛越！
作者為中國移動江蘇公司客戶服務中心運營部培訓組組長。
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