記者:您對(duì)近期中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)有什么感覺(jué)嗎？

李寶民：作為外包服務(wù)的供應(yīng)商，我并沒(méi)有感覺(jué)到今年市場(chǎng)有太多明顯的變化，有變化也是在處于醞釀之中。從十年前外包剛剛出現(xiàn)，到今天大家認(rèn)可外包，經(jīng)歷了相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間。

外資企業(yè)的外包意識(shí)本來(lái)就很好，他們對(duì)外包方式的普遍使用并不能代表本土外包市場(chǎng)的走向，但是原來(lái)不愿意使用外包的企業(yè)開始接受外包，有著更為重要的意義。這是今年我們看到的比較好的現(xiàn)象。

今年部分國(guó)內(nèi)企業(yè)有了明確外包的意愿，比如說(shuō)電信行業(yè)，我們知道12580的外包，還有114的外包，但這是否能說(shuō)明行業(yè)正在發(fā)生很大的改變還有待觀察。

就我來(lái)看，國(guó)內(nèi)占據(jù)呼叫中心很大市場(chǎng)的一些龍頭企業(yè)已經(jīng)開始嘗試外包。前一兩年，外包還主要發(fā)生在一些呼出項(xiàng)目當(dāng)中，呼出項(xiàng)目的外包對(duì)企業(yè)來(lái)講風(fēng)險(xiǎn)很低，因?yàn)楹舫鲋饕峭诰蛐碌念櫩?。服?wù)性企業(yè)比如銀行、保險(xiǎn)、電信等，他們最大的資產(chǎn)就是客戶，他們通常不會(huì)把已有的客戶拿出來(lái)讓外包企業(yè)經(jīng)營(yíng)，而是利用外包企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)去挖掘新的客戶，按照成功的數(shù)量付費(fèi)，以獲得增量客戶，這早就發(fā)生了，也是我們一直在做的。但國(guó)內(nèi)在這方面到目前為止并不是很成功，因?yàn)橹袊?guó)目前缺乏誠(chéng)信的營(yíng)銷環(huán)境，誠(chéng)信的缺乏會(huì)使得營(yíng)銷很難成功。

今年外包的趨勢(shì)，在呼出方面會(huì)延續(xù)前兩年的發(fā)展，而且量會(huì)非常的大，但是很難會(huì)有成功的很大量的外包發(fā)生。
看服務(wù)外包發(fā)展的情況，還有一個(gè)重要的標(biāo)志，就是看我們的外包服務(wù)供應(yīng)商能不能跟其它國(guó)家的外包供應(yīng)商展開競(jìng)爭(zhēng)，比如印度、菲律賓、馬來(lái)西亞。從我的角度來(lái)看，我們還遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上他們，所以目前真正意義上的歐美英語(yǔ)系的大型呼叫中心外包業(yè)務(wù)還沒(méi)有移到中國(guó)來(lái)的。也許有些人會(huì)說(shuō)我們開始做美國(guó)業(yè)務(wù)了，那也只是嘗試性的、小型的業(yè)務(wù)。

我認(rèn)為我們?cè)谕獍矫孢€處于早期發(fā)展階段。之所以這么說(shuō)是因?yàn)閲?guó)外企業(yè)沒(méi)有把大的外包項(xiàng)目發(fā)包到中國(guó)來(lái)；國(guó)內(nèi)的大型企業(yè)并沒(méi)有真正的實(shí)施大規(guī)模外包，在做的還只是嘗試性工作，且多半以呼出為主。呼入的，對(duì)于現(xiàn)有客戶的經(jīng)營(yíng)的，并沒(méi)有外包，這兩個(gè)市場(chǎng)是真正的外包市場(chǎng)，這兩塊都沒(méi)有。

記者:我們看到國(guó)外有呼叫中心外包企業(yè)通過(guò)獨(dú)資或合資的方式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，您怎么看待？

李寶民：多年來(lái)，國(guó)外企業(yè)其實(shí)一直都很想進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，我本身并不悲觀．但是作為在中國(guó)市場(chǎng)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)外包業(yè)務(wù)的業(yè)者來(lái)看，感覺(jué)中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)還是有很長(zhǎng)的一段路要走，因?yàn)橹袊?guó)企業(yè)的外包意識(shí)還不是很強(qiáng)烈，更深一點(diǎn)，企業(yè)對(duì)服務(wù)的認(rèn)同感還是很低，還是停留在口號(hào)階段。服務(wù)意識(shí)怎么體現(xiàn)？就是看企業(yè)愿意為服務(wù)付出的成本，他愿意為服務(wù)質(zhì)量提升所付出的錢還是很少。國(guó)外的企業(yè)之所以熱衷于中國(guó)市場(chǎng)，因?yàn)橹袊?guó)的市場(chǎng)突飛猛進(jìn)，再加上中國(guó)的奧運(yùn)會(huì)，世博會(huì)等題材，外國(guó)企業(yè)必然關(guān)注中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)高速成長(zhǎng)，人口又非常多，所以他們也非?？春弥袊?guó)市場(chǎng)，沒(méi)有國(guó)外企業(yè)敢說(shuō)他們會(huì)忽略中國(guó)市場(chǎng)。中國(guó)另外一個(gè)非常吸引他們的地方就是中國(guó)本身巨大的消費(fèi)潛力，印度、馬來(lái)西亞的外包市場(chǎng)都沒(méi)有這么大的消費(fèi)力，所以他們進(jìn)入中國(guó)有多重的意義，一是需要把他們的業(yè)務(wù)帶到中國(guó)來(lái)，另外一方面，他希望開拓業(yè)務(wù)，吸引國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)，不僅僅是利用中國(guó)廉價(jià)的勞力，雖然也有這方面的好處。但我認(rèn)為他們有一點(diǎn)過(guò)分樂(lè)觀，高估了中國(guó)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的重視和中國(guó)本地人才的能力。中國(guó)進(jìn)入客服中心的人才還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，也并沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)人才的體制。但是不管怎樣，即使中國(guó)市場(chǎng)還有很長(zhǎng)的一段路要走，現(xiàn)在也到了進(jìn)來(lái)的時(shí)機(jī)，當(dāng)然不能等到大家都起來(lái)了再進(jìn)來(lái)，還是需要先做一些鋪墊工作。

記者:中國(guó)對(duì)于服務(wù)重視度不夠，服務(wù)理念需要轉(zhuǎn)變，哪么您認(rèn)為這種轉(zhuǎn)變需要多長(zhǎng)時(shí)間？

李寶民：我很難給出明確的時(shí)間，但這會(huì)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而加快改善。國(guó)內(nèi)已經(jīng)很多企業(yè)明顯感覺(jué)到競(jìng)爭(zhēng)的激烈，比如金融行業(yè)、銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、一旦有競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)就變得很重要，因?yàn)榭蛻舻难矍缡茄┝恋?，客戶?huì)選擇最好的服務(wù)，最貼切的服務(wù)。企業(yè)如果不重視，將會(huì)被淘汰。我個(gè)人認(rèn)為在五年之內(nèi)在外包方面會(huì)有一個(gè)革命性的，快速的增長(zhǎng)。

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