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　　Catriona Wallace檔案：卡翠奧娜.沃麗斯博士現(xiàn)任callcenter.net公司總裁。在過去的十年當中，一直致力研究澳大利亞和海外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的領導和技術；發(fā)表了很多關于服務產(chǎn)業(yè)的研究作品，并編寫了“呼叫中心管理指南”一書。

　　記者：能簡單給我們介紹下callcentres.net的發(fā)展歷程嗎？主要經(jīng)營的業(yè)務是什么？

　　Catriona Wallace ：callcentres.net于1998年在澳大利亞悉尼成立，早期，在姊妹公司ACA Research的支持下開始取得發(fā)展。ACA Research是一家專注于IT和呼叫中心領域的研究公司。一段時間后，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心有很大的市場潛力，于是就決定成立一家公司專門研究呼叫中心的相關情況并且在線公布最新研究結果和文章報道。這是世界上第一批專門研究呼叫中心的企業(yè)之一。從那以后，我們也在新加坡設立了辦事處來關注整個亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)在已經(jīng)有8000多家組織和高級經(jīng)理訂閱我們的研究報告和最新文章報道。

　　記者：現(xiàn)在，澳大利亞呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是怎樣一個狀況？比如說，薪資水平、技術應用、產(chǎn)業(yè)規(guī)模等等。

　　Catriona Wallace ：相對于亞太區(qū)其他國家，澳大利亞呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)相當成熟了，發(fā)展水平跟美國和英國的差不多。迄今為止，呼叫中心規(guī)模包括3800多個呼叫中心和200,000多個座席。一個有工作經(jīng)驗的呼叫中心座席代表每年的年收入大約是35,000美元，而在中國年收入則少于3,000美元。澳洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是伴隨著技術的發(fā)展而實現(xiàn)的，三分之一的呼叫中心擁有IP技術的支持。相對美國來說，澳洲呼叫中心主要的差距在于網(wǎng)絡呼叫中心渠道的運用。雖然，目前看起來，澳大利亞人更喜歡接受人工座席服務而不愿借助互聯(lián)網(wǎng)和一些自助服務渠道，但是我們相信，在未來的幾年內這種現(xiàn)象能夠有所改變，因為一些企業(yè)開始試圖將網(wǎng)絡渠道、語音識別以及IVR等各種渠道整合在一起。

　　記者：在澳洲呼叫中心的發(fā)展過程中碰到過什么問題，解決的辦法是怎樣？

　　Catriona Wallace ：澳洲呼叫中心在發(fā)展的過程中確實遇到了很多的問題。首先，呼叫中心一味注重提高生產(chǎn)力，但是卻犧牲了座席代表的幸福和健康。在當時，呼叫中心的工作被認為跟工廠的工作一樣，唯一的區(qū)別就是使用的工具是電話。一些評論家把這個行業(yè)叫做'養(yǎng)雞場' 和'魔鬼工廠'。工會曾嚴厲指責過這個行業(yè)，并且嚴格要求改善勞動環(huán)境。有很多的座席代表因為接聽電話的量過大，時間過長和壓力過大等原因，身體出現(xiàn)了問題。

　　現(xiàn)在，情況有了明顯的好轉。員工的工作環(huán)境得到了很好的改善。接聽的電話量比剛開始要少得多。在澳洲，平均來說，員工每次換班的接聽量在70次左右，在中國每次換班時接聽的呼入量是在96次。所以我覺得，中國的呼叫中心應該警惕不要太注重生產(chǎn)效率而忽視了員工的感受，澳洲就是前車之鑒。呼叫中心這個行業(yè)是一個人服務人的行業(yè)，雖然是通過技術實現(xiàn)的，但是應該意識到座席代表的愉悅就能夠促生客戶的愉悅，客戶的愉悅就能夠促生企業(yè)的利益。

　　其次，在當時，媒體對呼叫中心以及呼叫中心的工作抱有很強的偏見。他們批評呼叫中心服務質量差，對離岸外包尤其是對在印度的客戶體驗有很多不滿。通常一些很小的事情經(jīng)過媒體的描述都會變得很夸張。我們一些呼叫中心專家和評論員則能夠站出來，反駁媒體并報道一些呼叫中心正面的積極的事情。也就是通過這種方式，媒體和社會才慢慢意識到呼叫中心的價值所在。它能夠幫助企業(yè)增長利益并且對戰(zhàn)略措施的制定也有很重要的影響。但是這個概念的普及卻足足耗費了澳洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)整整十年的時間。

　　記者：呼叫中心員工離職的問題已經(jīng)很普遍，那么產(chǎn)生這個問題的原因是什么，怎樣解決呢？

　　Catriona Wallace ：呼叫中心離職率永遠都是一個全球性的問題。據(jù)統(tǒng)計，目前亞太區(qū)平均全職員工離職率占22%，在澳大利亞這個比例是22%，中國是17%，但是中國兼職員工的離職率達到了29%。更令人擔憂的是，那些從呼叫中心離職的員工，有40%多的不愿意繼續(xù)從事呼叫中心的相關工作。

　　平均來說，在澳大利亞培養(yǎng)一個座席代表的成本是US$15,000，在中國是US$400。所以這是個很棘手同時需要花費大筆金額解決的問題。促使員工離職的主要原因包括：薪資水平較低、沒有員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃還有缺少靈活的工作環(huán)境和員工的激勵活動。如果想要降低員工離職率，這些是呼叫中心管理者必須解決的問題。

　　記者：在澳洲呼叫中心有行業(yè)標準嗎？您認為這些行業(yè)標準的價值在哪里呢？

　　Catriona Wallace ：澳大利亞電子服務協(xié)會最近為澳洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)引入了一套行業(yè)標準。這些標準的設立主要借鑒于澳大利亞呼叫中心獎項流程實行多年的經(jīng)驗。當然，也有一些私營的公司比如說COPC也在協(xié)助呼叫中心制定一些相關的標準。

　　我相信只要標準制定得不苛刻，能夠使每一個行業(yè)都可以將它運用到自己實際的業(yè)務中，引入行業(yè)標準的概念是相當?shù)暮谩?jù)我了解，歐洲呼叫中心聯(lián)合會也將要出臺一些呼叫中心的相關標準。

　　記者：CNCCA計劃為呼叫中心產(chǎn)業(yè)制定一些行業(yè)標準，對此您有什么建議嗎？

　　Catriona Wallace ：我想這對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)來說是一件很好的事情。值得一提的是，CNCCA在制定標準的過程中需要考慮標準不要制定的過于困難和繁重，有一定的靈活度，以便所有的呼叫中心能夠使用。同時也要注意借鑒呼叫中心市場發(fā)展成熟的一些經(jīng)驗和座席滿意度和運營效率之間的平衡。

　　記者：我們知道您參與研究很多區(qū)域呼叫中心產(chǎn)業(yè)報告，您能跟我們分享下其中的一些經(jīng)驗和結果嗎？

　　Catriona Wallace ：callcentres.net在很多國家都展開了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的標桿報告研究調查，包括中國、澳大利亞、新西蘭、新加坡、馬來西亞、泰國、印度、菲律賓、朝鮮。我們也在其他地方比如說日本，臺灣等地進行調查。

主要的研究結果包括：

新西蘭呼叫中興發(fā)展狀況已經(jīng)相當成熟了，這點跟澳大利亞有點相似。
韓國呼叫中心市場發(fā)展也已經(jīng)比較成熟了，僅次于澳大利亞。韓國人有很好的客戶服務。
新加坡呼叫中心的運營花費僅次于澳大利亞和新西蘭。
來西亞作為外包服務市場，很有發(fā)展?jié)摿?，因為它有很好的語言技能并且比新加坡的費用低。
印度呼叫中心市場規(guī)模在整個區(qū)域中最大，外包服務市場的繁榮推動了整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，70%的呼叫中心業(yè)務都是外包。他們有很先進的技術，但是卻因缺少服務技巧和語音問題而備受指責。
菲律賓的呼叫中心給人留下了很深的印象。外包服務也是推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個重要因素。他們有很先進的技術，并且菲律賓人天生的美式發(fā)音和良好的服務意識給呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來了很多發(fā)展的機會。同時，菲律賓政府也相當支持這份產(chǎn)業(yè)的發(fā)展并給予了很多的支持。
泰國呼叫中心的發(fā)展相對較新，增長也比較穩(wěn)定。在目前這種階段，服務的主要對象是國內企業(yè)。以服務為向導的泰國文化注定在未來的幾年內會帶來很多發(fā)展的機會。

　　記者：根據(jù)您的報告，亞太區(qū)各國呼叫中心有什么區(qū)別？

　　Catriona Wallace ：歐洲和美國的呼叫中心市場比亞太區(qū)的發(fā)展要成熟。在美國，呼叫中心規(guī)模十分大，它有53,000個呼叫中心，并且有250萬的座席代表。歐洲有很先進的技術和自主服務的渠道。南美的市場發(fā)展也挺快，并且開始將亞太區(qū)設為主要的外包對象。

　　記者：你怎么評價中國亞太區(qū)的呼叫中心的發(fā)展？您認為目前這個行業(yè)最值得關注的應該是什么？

　　Catriona Wallace ：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展很快，世界其他的地區(qū)都在關注著它的變化。在每次調查或者演講時，我被問的最多的話題是中國是不是將跟印度一樣，把外包業(yè)務作為自己發(fā)展的主要方向。我們對這個問題的回答是，目前中國的外包業(yè)務所占的比例還不到10%，因為他們還存在著語言障礙的問題。但是，因為全世界有數(shù)百億的人是說普通話或者粵語，所以也許中國可以從服務說中文的客戶的角度出發(fā)，實現(xiàn)外包離岸服務。另外，因為中國的人口多，所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)僅服務于內部市場也會保持一定的增長。

　　我對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的建議是不要忘了這是一個關于服務的產(chǎn)業(yè)，而這些服務是靠呼叫中心座席代表實現(xiàn)的。座席代表必須喜歡他們的工作，并且能夠在工作中找到他們自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。所以不要只注重投資呼叫中心的技術運用而忽略了對員工的培養(yǎng)。培訓，發(fā)展，職業(yè)規(guī)劃，運用好的技術支持員工工作等等這些都是需要注意的。同時還要注意提供給員工的薪水一定要在其他行業(yè)里面有可比性。另外，對座席代表的管理監(jiān)督也是十分重要的。目前，在中國，管理者的所占的比例是每二十個座席代表里面有一個管理者。但是，據(jù)最佳實踐案例的結果表明是每7名座席代表中就得有一名管理者。所以這是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要注意的另外一個問題。

　　目前，很多發(fā)展成熟的市場已經(jīng)開始在自助服務，尤其是IVR，網(wǎng)絡渠道，語音識別等方面進行投資，從他們那借鑒經(jīng)驗也是很必要的。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的另一個趨勢是十分注重收益的增長，確實，在澳大利亞85%的收益來自呼叫中心的呼入電話。所以呼叫中心確實是一個好的銷售渠道。我們這些呼叫中心評論員，非常期待看到中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

　　記者：客戶世界機構是中國呼叫中心的媒體平臺，這一點跟callcentres.net十分相像。為了給呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來更多的貢獻，我們希望能夠從您那學到更多的東西，您有什么可以跟我們分享嗎？

　　Catriona Wallace ：我們的業(yè)務，callcentres.net的業(yè)務發(fā)展得已經(jīng)很成功，因為我們注重高質量的研究報告和報道文章。雖然有不少的技術供應商給市場提供了很多的信息，也有很多的分析研究機構做了一些研究報告，但是他們都是從生產(chǎn)商的角度出發(fā)。呼叫中心管理者真正需要了解的是從其他呼叫中心管理者那能夠學到什么，什么是值得學習的，什么又是應該避免的。所以我建議客戶世界機構能夠出一些相關的產(chǎn)業(yè)報告，這樣便于市場借鑒和學習。同樣對呼叫中心的案例研究也是相當重要的。我們希望客戶世界能夠通過自己的平臺為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出更多更好的貢獻。

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