07年12月19日，中國移動第二屆呼叫中心大會在深圳召開。本人應(yīng)邀參加，并在大會上作了“新互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心的挑戰(zhàn)與發(fā)展”的演講。

中國移動去年在長沙召開了首屆呼叫中心大會，本次僅為第二屆。當(dāng)眾多專家、高管的關(guān)注點還是在呼叫中心的運營能力時，筆者卻在呼吁中國移動關(guān)注新互聯(lián)網(wǎng)時代來臨所帶來的客戶意志、互動方式、溝通渠道的種種變化趨勢。在發(fā)達國家，越來越多的社群交往（social networking）形態(tài)的出現(xiàn)，使得企業(yè)傳統(tǒng)的單向、單一溝通方式造成的與客戶的脫節(jié)成為先進企業(yè)開始關(guān)注的方面。企業(yè)博客、企業(yè)社群的不斷出現(xiàn)，帶來了企業(yè)與客戶互動的全新方式?；ヂ?lián)網(wǎng)可以為企業(yè)造就一批批“粉絲”，可以通過各種社群活動為企業(yè)分擔(dān)客戶服務(wù)的負載，可以通過各種互動活動吸引注意力，也可以將企業(yè)的問題在短時期內(nèi)傳播遠揚，將企業(yè)的各種辯解粉飾在各個層次上剖析瓦解。對于中國移動這樣在國內(nèi)發(fā)展最快，運營能最強的企業(yè)來說，未雨綢繆，全方位擁抱互聯(lián)網(wǎng)，應(yīng)該不是太超前的建議。目前，中國移動提出了研究實施“讓客戶服務(wù)客戶”的概念，可以說是“2.0”層面上的第一步。沒有一個個社群作為平臺，沒有相關(guān)聯(lián)的多層次活動，字面意義上讓單獨的客戶A幫企業(yè)去服務(wù)單獨的客戶B只能是不可實現(xiàn)的美好愿望。

在去年的辭舊迎新之際，《時代》周刊的年度人物不再是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的形象，但互聯(lián)網(wǎng)2.0時代帶來的社會巨變卻在呈現(xiàn)不斷加速的情形。今天的客戶對良好體驗的要求更高，需求更廣。各企業(yè)的客戶服務(wù)當(dāng)為新的一年作規(guī)劃，推舉措。在面向大趨勢的未來的同時，不斷推陳出新在不少企業(yè)依然重要。我以為，企業(yè)不妨同時看一下許多已經(jīng)格式化的客戶互動流程/規(guī)范/習(xí)慣做法有沒有改變的必要。

比如說，許多呼叫中心的問候語都是千篇一律的“請問”、“幫您”。結(jié)束語更離不開一句永遠的“還有什么可以幫您”。我在不同呼叫中心聽了那么多通話，沒有一次發(fā)現(xiàn)客戶因為這個提醒而提出新的請求。如果這種表達對客戶是沒有意義的，每次機械性的重復(fù)有否有必要？結(jié)束一通電話，因為通話過程和對象的不同可以有多種結(jié)束方式。即使因為擔(dān)心座席代表的現(xiàn)場組織能力不及而被迫需要規(guī)定照讀腳本，是不是隔一段時間可以有所變化呢？至少讓客戶不要多少年咀嚼同一塊白蠟。有些企業(yè)對客戶查詢常常不能在單個通話過程中解決，需要回撥客戶時，在沒有時間承諾的情況下每每總是告誡客戶“請保持手機暢通好嗎”。這種明顯屬于廢話的腳本讓客戶不知如何再往下延續(xù)對話。哪個客戶使用手機的行為會因為這個要求而改變？難道會有客戶因為等待企業(yè)的這個回電，該登機時不跨廊橋，該睡覺時強撐眼皮？不是這類情況，會有客戶主動讓自己的手機“不暢通”？

當(dāng)然需要檢視的細節(jié)不僅僅是在通話腳本上。南航航班上的廣播是十分標(biāo)準(zhǔn)的一男音一女的錄音播放。開始還讓人感到新鮮，當(dāng)成為老客戶后就得反復(fù)領(lǐng)教這些固定錄音，現(xiàn)在更多是讓人感到企業(yè)對客戶的忽視和對流程的機械理解。國航對客戶的廣播靈活性和變化就大得多。但如果常用國航的網(wǎng)站，就會發(fā)現(xiàn)大量過時的內(nèi)容常年不變。只能期望這些航空公司在加入大肆宣傳的國際聯(lián)盟后能更多地展現(xiàn)國際普遍水準(zhǔn)。

許多企業(yè)在客戶服務(wù)上需要改進的細節(jié)可以信手掂來。愿企業(yè)在新年伊始，抬頭仰望星空的同時全面檢視一下沿用多年的許多細節(jié)。

CCMW