基本情況

上海電信114號碼百事通分公司的前身是114查號中心，隨著企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，成為融合號碼資源和信息資源所發(fā)展起來的全新的語音信息咨詢服務(wù)平臺，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、IPTV等服務(wù)通道為廣大用戶提供本地綜合的生活信息咨詢服務(wù)，同時也為企業(yè)及商家提供商品發(fā)布。

114號碼百事通以信息查詢、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布和通信助理四大類業(yè)務(wù)為著力點，積極拓展優(yōu)先報號、企業(yè)廣告、指路服務(wù)、企業(yè)總機等十二項子業(yè)務(wù)。立足百姓“衣、食、住、行、樂”，為百姓提供“便利、便捷”的全方位生活綜合信息服務(wù)，讓百姓盡情享受信息新生活。

114號碼百事通始終秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以增強企業(yè)核心競爭力為依托，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、信息優(yōu)勢和人才優(yōu)勢；狠抓業(yè)務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新；注重網(wǎng)絡(luò)暢通，能力保障；堅持質(zhì)量改進，效益優(yōu)先；倡導(dǎo)科學(xué)管理，文化先行，努力為用戶創(chuàng)造價值。積極推進“方便、高效、優(yōu)質(zhì)、透明”的工作理念，謀求隨時隨地，百事皆通。積極深化經(jīng)營理念，不懈追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長。積極堅持“客戶就是價值，員工就是財富，創(chuàng)新就是未來”的管理理念，堅持以人為本，文化引領(lǐng)，以誠養(yǎng)德，以智育才，增強員工的感召力，凝聚力和戰(zhàn)斗力，不斷提升企業(yè)的核心競爭力。

114號碼百事通由綜合管理部、客戶服務(wù)管理部、信息采編研究部、網(wǎng)運部、市場產(chǎn)品部和客服運行部組成，各職能部門緊密聯(lián)系，互相協(xié)作，共同為號碼百事通分公司的發(fā)展謀作為。114客服運行部下設(shè)客服運行一部、二部、三部、四部、五部，為電信用戶提供了7×24小時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

特色與價值

一、 流程化操作，提升服務(wù)水平

114號碼百事通以流程為價值保障，建立和優(yōu)化《一線查號操作流程》等，實現(xiàn)從生產(chǎn)管理流程向服務(wù)流程轉(zhuǎn)變，從客戶品牌建設(shè)向客戶品牌經(jīng)營轉(zhuǎn)變。工作運營中，實施一線座席代表，二線信息支撐和后臺質(zhì)量管理監(jiān)控三層支撐平臺模式。積極開展全面質(zhì)量管理，通過對座席代表分布趨勢分析，數(shù)據(jù)采編分析和客戶關(guān)懷需求分析等精細化管理，認真兌現(xiàn)電信服務(wù)承諾，保證服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供便捷、高公信力的服務(wù)。

二、 鏈條化溝通，滿意客戶需求

114號碼百事通把做綜合信息服務(wù)提供商作為服務(wù)的第一要務(wù)，把全面提升企業(yè)價值和客戶價值作為服務(wù)的第一追求，把滿意客戶需求作為服務(wù)的唯一標準，積極推行“五領(lǐng)先”服務(wù)。一是全員服務(wù)領(lǐng)先，認真構(gòu)建“五個服務(wù)鏈”，即：領(lǐng)導(dǎo)與基層之間的服務(wù)鏈、部門與現(xiàn)場之間的服務(wù)鏈、班組與班組之間的服務(wù)鏈、后臺與前臺之間的服務(wù)鏈、員工與員工之間的服務(wù)鏈、服務(wù)鏈的形成，實現(xiàn)一點響應(yīng)，綜合支撐；二是主動服務(wù)領(lǐng)先，提供服務(wù)“七主動”，即：主動了解客戶、主動維系客戶、主動親和客戶、主動關(guān)懷客戶、主動協(xié)調(diào)客戶、主動體諒客戶和主動滿意客戶，在主動服務(wù)中為客戶釋疑解難；三是差異化服務(wù)領(lǐng)先，實行“四個精心”，即；精心細分市場、精心設(shè)計方案、精心建立流程、精心推出客戶需求的多元產(chǎn)品，在精心辦事中取得成功；四是高效服務(wù)領(lǐng)先，落實“四快”服務(wù)，即；快查、快辦、快清、快反饋、建立“綠色”受理通道、處理通道、反饋通道，提高工作效率；五是優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)先，著力“五個堅持”，即；堅持電信規(guī)范服務(wù)標準、堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準、堅持情感服務(wù)標準、堅持客戶導(dǎo)向、堅持恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)，幫助客戶成功。

三、 品牌化服務(wù)，創(chuàng)造客戶價值

114號碼百事通不懈追求品質(zhì)立身，美譽立業(yè)，在服務(wù)工作中打好五張牌，提高114品牌影響力。一是打好窗口牌，讓客戶感知用戶需求至上、用戶權(quán)益至上、用戶滿意至上的電信服務(wù)專業(yè)化水準，積極推出政務(wù)熱線、冬令熱線，構(gòu)筑起市民和政府政務(wù)公開的電話溝通的橋梁，提高政府為民解難的辦事效率。二是打好業(yè)務(wù)牌，推出餐飲熱線等二十多項新業(yè)務(wù)，讓客戶感知電信經(jīng)營拓展能力，營銷渠道多元化能力，業(yè)務(wù)創(chuàng)效新增長能力。三是打好客戶牌，與房產(chǎn)、國旅等客戶強強聯(lián)手，優(yōu)勢互補組成新的商業(yè)模式，讓客戶感知借力114品牌影響力實現(xiàn)共創(chuàng)、共榮、共贏。四是打好服務(wù)牌，推出會展小秘書，為十大會展館服務(wù)；推出公益性廣告，為上海旅游節(jié)，國際少年兒童文化博覽會、節(jié)日交通管制、國際工業(yè)博覽會、上海圖書館歷史原照展、天氣預(yù)報、國際小丑藝術(shù)節(jié)等友情提示服務(wù)，讓客戶感知對電信產(chǎn)品的依賴和認同。五是打好員工牌，優(yōu)化員工發(fā)展環(huán)境，滿足員工物質(zhì)文化需求，提升員工綜合技能，弘揚先進，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星和優(yōu)秀團隊，讓客戶感知電信人群星閃躍，以及體貼入微的完全解決方案，獲取滿意期望背后的期望。

四、 規(guī)范化考核，強化量質(zhì)并重

114號碼百事通以經(jīng)營目標和質(zhì)量目標為發(fā)力點，建立以崗位為中心的動態(tài)管理機制、績效與分配掛鉤的激勵考核機制、人力資源配用核算機制、質(zhì)量管理機制和員工獎懲管理機制，以制度規(guī)范考核，將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標落實到部門和崗位。工作中，強化員工目標意識，注重工作業(yè)績，加大量化考核權(quán)重，實行產(chǎn)量和質(zhì)量并重，貫徹“用數(shù)據(jù)說話，靠制度管人”的管理方法，做到考核公平、公開、公正、合理，做到獎罰分明。

五、 人性化關(guān)愛，營造溫馨環(huán)境

114號碼百事通視員工為團隊發(fā)展的命脈，“號百人”從關(guān)愛員工思想，關(guān)愛員工進步，關(guān)愛員工生活，關(guān)愛員工發(fā)展入手，積極組織豐富多彩的載體活動，不斷創(chuàng)新員工工作環(huán)境，不斷減緩員工工作壓力，使員工在寬松的環(huán)境中愉悅工作和生活。

“五化”工作形成114號碼百事通的工作特色，確保了2007年話務(wù)量突破1億，質(zhì)量指標全部達標，業(yè)務(wù)收入突破1億，成為號碼百事通全國各城市第一名。

運營體制及人員管理

一、 建立科學(xué)管理體系，努力提高整體性效率

114號碼百事通采取四方面舉措，提升工作效率：

1)、明確落實部門職責(zé)，建立內(nèi)部客戶服務(wù)制，強化職能部門支撐作用，明確質(zhì)量目標和經(jīng)營目標，實施部門目標分解，加強團隊協(xié)作，減少各部門之間的屏障，發(fā)揮團隊協(xié)同作戰(zhàn)作用。

2)、提升現(xiàn)場管理水平，確保成本利用最優(yōu)化。完善話務(wù)量預(yù)測機制、數(shù)據(jù)采編機制和客戶關(guān)懷需求機制，根據(jù)不同話務(wù)量隨時啟動預(yù)案；探索運營管理新模式，結(jié)合數(shù)據(jù)分析，推進數(shù)字化現(xiàn)場管理；完善現(xiàn)場支撐流程，強化班組長管理意識，提高團隊基礎(chǔ)管理水準。

3)、建立健全服務(wù)體系，不斷提高客戶滿意度。關(guān)注客戶需求，建立科學(xué)服務(wù)體系，變被動服務(wù)為主動服務(wù)；收集服務(wù)短板案例，定期對投訴案例進行分析，通過理念引導(dǎo)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，流程整合，實施閉環(huán)管理；嚴格執(zhí)行電信服務(wù)規(guī)范標準，以ISO9000質(zhì)量體系、TL9000質(zhì)量體系和電信業(yè)務(wù)規(guī)范為標準，強化員工以客戶為中心的責(zé)任感和服務(wù)意識。

4)、嚴格質(zhì)監(jiān)考核標準，服務(wù)質(zhì)量達到高水準。規(guī)范質(zhì)監(jiān)考核機制，制定內(nèi)容明確，標準細化，定義清晰的考核杠桿；加強業(yè)務(wù)，質(zhì)量抽查力度，強化員工經(jīng)營服務(wù)意識，提高經(jīng)營服務(wù)能力。

二、 優(yōu)化培訓(xùn)模式，提升座席代表綜合素質(zhì)

114號碼百事通以四個著力點抓好培訓(xùn)：

1)、注重崗前培訓(xùn)，積極有效保證質(zhì)量源。實時分析影響崗位培訓(xùn)效果的原因，通過界面講解、案例分析、互動交流和情景模擬等靈活多樣的培訓(xùn)模式，提高新人學(xué)習(xí)興趣；發(fā)揮知識庫優(yōu)勢，引導(dǎo)新人正確使用業(yè)務(wù)查詢工具，縮短培訓(xùn)周期；通過現(xiàn)場專人帶教對話技巧、操作技巧、提高新人實際操作能力；加強考核，嚴把新人上線關(guān)，跟蹤培訓(xùn)效果，保證新人上線質(zhì)量。

2)、強化在崗培訓(xùn)，重點克服服務(wù)中短板。推廣優(yōu)秀操作法，助推員工業(yè)務(wù)積累和經(jīng)驗積累；開展客戶感知體驗活動，通過案例講評，助力員工換位思考，提升崗位服務(wù)親和力；組織員工經(jīng)驗交流，營造“傳、幫、帶”的學(xué)習(xí)氛圍。

3)、加強質(zhì)培管理，重視培訓(xùn)質(zhì)量實效性。認真收集服務(wù)典型案例，不斷完善培訓(xùn)教材，結(jié)合實際情況制定培訓(xùn)方案；設(shè)定專人專技能培訓(xùn)方式，將業(yè)務(wù)培訓(xùn)做優(yōu)做精；認真設(shè)計業(yè)務(wù)規(guī)范腳本和營銷腳本，加深員工對業(yè)務(wù)和營銷內(nèi)涵的理解，幫助員工形成良好的思維模式，靈活應(yīng)用對話技巧，提高應(yīng)變能力。

4)、深化服務(wù)理念，提高員工專業(yè)化水準。定期組織員工開展“用戶至上，用心服務(wù)”的雙用服務(wù)理念教育，促使員工牢固樹立“追求完滿溝通，滿意客戶需求，創(chuàng)造客戶價值”的觀念，在服務(wù)中讓客戶體驗電信窗口的信息服務(wù)，使客戶成為忠誠電信企業(yè)的群體；開展崗位競賽活動，增強員工工作的自信心，為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績。

三、 倡導(dǎo)文化引領(lǐng)，確保隊伍的凝聚優(yōu)勢

114號碼百事通以文化為引領(lǐng)，穩(wěn)定隊伍，聚合隊伍，對員工隊伍落實六方面孕育工作：

1)、企業(yè)文化孕育隊伍。認真開展全員企業(yè)文化宣貫，以電信文化熏陶人、激勵人、引領(lǐng)人、最大限度地調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，使廣大員工自覺成為熱愛企業(yè)、忠誠114號碼百事通的群體。

2)、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織孕育隊伍。“號百人”積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組活動，結(jié)合自身特點，優(yōu)化學(xué)習(xí)機制，提升團隊競爭能力；深化服務(wù)理念，推出團隊特色服務(wù)；強化集體協(xié)作，提高團隊凝聚力量；同化隊伍素質(zhì)，培養(yǎng)團隊有用人材，使廣大員工工作學(xué)習(xí)中，成材崗位上，2007年學(xué)習(xí)型達標班組從30%向75%邁進。

3)、勞模典型孕育隊伍，114號碼百事通認真開展“學(xué)習(xí)徐倩雯，立足本崗位，服務(wù)爭一流”活動，認真開展勞模徐倩雯演身說法，推廣勞?！八茉鞂I(yè)的聲音”語音訓(xùn)練；認真開展“學(xué)習(xí)勞?！?，服務(wù)你、我、他“征文和演講活動；認真開展“學(xué)習(xí)勞模，雙結(jié)對活動”，通過學(xué)習(xí)勞模，弘揚勞模精神，確立團隊整體服務(wù)優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢。

4)、職業(yè)道德培訓(xùn)孕育隊伍。舉辦職業(yè)道德講座，提升員工職業(yè)道德情操，通過培訓(xùn)，廣大員工愛崗敬業(yè)、遵章守紀的服務(wù)意識迅速增強；熱情待客，助人為樂的道德風(fēng)尚蔚然成風(fēng)；服務(wù)大眾，誠實守信的職業(yè)風(fēng)范流光溢彩；辦事公道，奉獻社會的工作作風(fēng)自覺發(fā)揚，2007年受到客戶來電來信表揚數(shù)達82次。

5)、勞動競賽孕育隊伍。以競賽作為員工施展才華的舞臺，營造了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍；競賽使員工的才華得到充分發(fā)展，責(zé)任性得到充分體現(xiàn)，公平競爭意識得到充分加強，成就感得到充分滿足，歸屬感得到充分升華，信任度得到充分提高。

6)、民主管理孕育隊伍。114號碼百事通實行的廠務(wù)公開為主要內(nèi)容的民主管理，不斷提高決策的科學(xué)性和透明度。一是設(shè)立總經(jīng)理信箱，傾聽員工的心聲；二是定期召開員工座談會，收集企業(yè)發(fā)展的意見和建設(shè)；三是根據(jù)生產(chǎn)工作的難點、熱點問題，召開員工研討會，發(fā)揮員工聰明才智，集思廣益，提高員工參政議政的主人翁責(zé)任感；四是實行員工見習(xí)班組長輪崗管理，讓員工感覺自己在工作崗位上被重視、被認可；五是積極引入競爭機制，公開選拔競爭上崗，把管理人員的推薦，考察環(huán)節(jié)延伸到任用階段，把民主參與范圍擴展到廣大員工之中，為規(guī)范選用人才民主化決策作了有益嘗試。

誠信服務(wù)為道，共創(chuàng)雙贏為先。隨著市場形勢的發(fā)展，社會、企業(yè)、客戶對114號碼百事通在服務(wù)方面提出了更高的要求和期盼，我們將以誠信服務(wù)為出發(fā)點和落腳點，不斷探索服務(wù)新思路，實踐服務(wù)新途徑，與時俱進，謀作為，知百事，志通天下。