無論上海張江、還是四川成都，中國平安（02318.HK，601318.SH）的后援大集中的落子，都引來了同業(yè)的跟隨。
經過5年，當上海與成都的兩大運營管理中心都已集中得“七七八八”時，平安又動起了分散的念頭。
“初步集中完成之后，我們發(fā)現，大而全的綜合反而不是最好的。”中國平安分管后援業(yè)務的副總經理顧敏慎近期在接受本報專訪時表示。顧以“善于壓縮成本”傳名業(yè)內，他在接手運營中心一年后發(fā)覺，目前成熟的IT技術，已為后援業(yè)務的分散布局提供了可能。
驚險“512”
盡管事情已過去1個月，但談及5月12日午后驚鴻一幕，中國平安集團運營管理中心總經理助理侯旭東依然不寒而栗。
當日14∶30，坐鎮(zhèn)上海張江指揮中心的侯旭東接到緊急通知，指揮中心監(jiān)測大屏幕上的成都分中心職場突然一個人都沒有了。
“開始還以為是IT系統(tǒng)出了問題，但隨后產險的95512客戶電話的接通率便出現大幅下降的情況?！焙钚駯|說。
按平安電話中心坐席的地域分布，40％的95512產險坐席處于成都分中心，遠超過95511壽險坐席的比例。
侯介紹，平日上述客服電話的20秒接通率是80％以上、總體接通率是97％，但5月12日14∶28-14∶32間，20秒接通率突然降至40％附近。
14∶32，由于成都員工已盡數撤出職場，加之移動通訊網絡擁堵，上海與成都已經失去聯系。
按平安的IT系統(tǒng)設置，當擁堵在成都方面的話量無法處理時，將會自動轉出到上海、蘇州、深圳的電話中心。14∶42，應急預案啟動，電話中心的排班經理開始緊急調配上海等地的可用坐席資源，全部上線應急。
在成都完全停止運作的第二天（5月13日）中午，盡管報案量因災禍的發(fā)生而環(huán)比增長了20％，但95512的電話接通率已經恢復到了90％以上。
顧敏慎認為，昔日平安構建的上海、成都互為災備的策略在災難發(fā)生時得到了體現。而如果此時另有第三個同樣處理功能的分中心存在的話，在發(fā)生災難的那一剎那，平安的處理還會更加平滑。
分合易章的意料之外
地震發(fā)生同期，平安在四川的另兩個分作業(yè)中心仍在進行最后籌備。
按原計劃，5月底，專門處理數據錄入業(yè)務的眉山分中心與具備會計作業(yè)和電話中心職能的內江分中心都將啟用。這兩個位于成都周邊的分業(yè)務處理中心，將作為成都運營中心的兩個衛(wèi)星城，分擔部分職能。而眉山、內江之外，平安近期也曾對成都平原的十多個城市進行考察評分。
突如其來的巨災，讓平安的布局策略可能發(fā)生變化?！拔覀冊谌蘸蟮倪x址中，將加大天災因素的權重?！鳖櫭羯鞅硎?。
事實上，落子上海5年之后，平安已開始在全國范圍內展開新的尋寶。兩大原因催生了這一行動——上海地方過度集中的不經濟與配搭集團業(yè)務大發(fā)展的需要。
昔日荒蕪的上海張江，已在平安等外來金融機構的帶動下，成為金融重地。由此除了成本的提升外，接踵而至的同業(yè)，也大幅地拉升了平安的人力成本。
“我們的兩核人員，面臨著汽車修理廠的競爭；我們的電話坐席，也在面臨著其它行業(yè)電話中心的挖角壓力。”顧說，為保證在行業(yè)中的競爭力，公司要將前40％績優(yōu)人員與關鍵崗位人員的收入水平維持在行業(yè)的75分位。
顯然，這對低成本運行的運營中心而言，是非常敏感的因素。以成都為例，即便前期公司按當地行情較高的薪酬招募了電話中心骨干員工，但整體水平依舊較上海低30％-40％。
此外，“一下子做得太大，2000多人的隊伍也會帶來管理的壓力。”顧敏慎表示。
5年分合
5年后援大集中之后，中國平安開始謀變。按集團董事長兼CEO馬明哲的預期，未來的平安，將為一個客戶提供多種服務。而運營中心正是最終貼近客戶的部門。與此同時，以壽險為代表的二元化戰(zhàn)略啟動，運營中心所服務的客戶也將隨之發(fā)生變化。
按顧敏慎的理解，這對運營中心而言，一方面處理能力將會加大，他預期5年后的員工人數將達到15000人，10年后達30000人；另一方面，要在服務語言等方面滿足客戶的特定需求。
于是，與平安人壽發(fā)動二元化攻略，通過IT網絡進駐二三線城市的做法類似，強大的IT平臺也為未來后援中心的分散提供了可能。
顧敏慎舉例，為了滿足未來中國南方客戶乃至東南亞客戶的需求，平安可能在廣東設立一間同時以英語、廣東話、潮汕話多語種接打電話的電話中心。此外，東北地區(qū)也在考慮之列，“那里汽車廠很多，汽車修理人才也是保險業(yè)兩核所必需的。”
如此，分久必合，合久必分。5年之后，平安的后援部門將再度分散于四方。不同的是，這次的分散將與之前的依附于各地業(yè)務部門形成鮮明對比，是統(tǒng)一運作、服務地方的龐大運營體系。此時的運營中心，盡管地域上分散，但內部統(tǒng)一的管理協調下，依舊滿足資源共享成本最低、規(guī)范化運作、風險最低、服務統(tǒng)一、客戶體驗一致的后援大集中最初目的。
