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如何讓坐席銷售告別“守株待兔”

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銷售并非守株待兔撞運(yùn)氣,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)坐席人員的銷售成功率無法提高,那就是時(shí)候該加強(qiáng)培訓(xùn)了。

  缺乏銷售技巧通常是因?yàn)槿鄙倥嘤?xùn)。銷售培訓(xùn)不僅是對坐席投資,同時(shí)也是對企業(yè)投資。成功銷售的秘訣是什么?是聆聽客戶的心聲,了解他們的需要,然后提供相應(yīng)的解決方案。

  與客戶之間的對話能為坐席提供所有的線索。而至于那些回頭客,他們的購買歷史記錄也是一種能展現(xiàn)需求與行為的重要信息。

  一名銷售坐席最重要的特質(zhì)是能夠快速識別客戶需要。他們必須通過開放式問答來讓客戶積極參與對話,然后從中捕捉或明顯、或隱含的客戶需求。

  比如某客戶致電給票務(wù)中心詢問有無折扣機(jī)票,那坐席就不必去進(jìn)行縱向銷售,向他推薦商務(wù)艙或頭等艙。同樣,如果前來咨詢的是一名高級商務(wù)人員,那他多半對經(jīng)濟(jì)艙也不感興趣。

  觸覺敏銳的銷售坐席能夠及時(shí)捕捉到客戶的購買信號。比如當(dāng)客戶詢問“還有多少座位?我該什么時(shí)候付款?”時(shí),坐席人員就應(yīng)當(dāng)適時(shí)停止銷售,并開始轉(zhuǎn)向鎖定交易。坐席必須具備相應(yīng)的工具完成交易,比如告訴客戶,“我可以現(xiàn)在記下您的信用卡號,以確定出票”,或提供不同的支付方式選擇。但是切記,不要過度催促客戶。

  如果客戶在這一階段退出,表示需要更多時(shí)間來考慮是否交易,那么不要因此而沮喪,覺得自己白費(fèi)了精力與時(shí)間。良好的銷售培訓(xùn)能讓坐席更專業(yè)地進(jìn)行結(jié)案,加強(qiáng)品牌形象,并感謝客戶提供為他們服務(wù)的機(jī)會。這種自信也為下一次的成功銷售鋪平了道路。

  通過仔細(xì)聆聽客戶的需求,提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,并在捕捉到客戶購買信號后果斷行動,坐席人員實(shí)現(xiàn)成功銷售將不再是“撞運(yùn)氣”。

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