2008年5月,因業(yè)務(wù)需要,海爾急需迅速組建一支超過百人的執(zhí)行團(tuán)隊(duì),投入到客服崗位.

如果按照傳統(tǒng)招聘模式,整個(gè)流程完成短則需要3個(gè)月,長則需要6個(gè)月,而預(yù)算約為60萬元,并且對招來的人員還存在很大的流失風(fēng)險(xiǎn)損失.然而,時(shí)間僅僅過去一個(gè)月,一支180人的呼叫中心團(tuán)隊(duì)已經(jīng)集結(jié)待命,而支付費(fèi)用不到預(yù)算的16%.

這一切,海爾究竟是如何做到的?

人才定制創(chuàng)造海爾新"奇跡"

據(jù)了解,180人進(jìn)入海爾呼叫中心后,迅速度過磨合期階段,達(dá)到專業(yè)坐席代表的水平,而且在服從管理和敬業(yè)愛崗上受到企業(yè)高度認(rèn)可,在一季度內(nèi)人員流失率為零.

這個(gè)奇跡的創(chuàng)造不是在于海爾人通過"海爾速度"來與時(shí)間賽跑,而是其采用了新型人才服務(wù)模式--人才定制.

--人才定制是什么?

--即:企業(yè)需要什么人才,就為企業(yè)定制培養(yǎng)什么樣的人才,確保人才'召之則來,來之能戰(zhàn)'.

業(yè)內(nèi)專家稱,人才定制在海爾的成功完全可以復(fù)制,成為整個(gè)呼叫中心行業(yè)的完美解決方案.

大批量用人告別"無米之炊"

十年間,我國呼叫中心行業(yè)如一輪朝陽噴薄而出,數(shù)據(jù)顯示:國內(nèi)呼叫中心座席增數(shù)從2005年的8%直接跨步到2008年的17.6%,顯然,批量化的人才招募成為呼叫行業(yè)發(fā)展的重中之重.

為企業(yè)提供人才定制服務(wù)的思遠(yuǎn)"金種子"工程,常年配備12000人的人才庫,具備統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的人才屬性,擁有整齊劃一的專業(yè)技術(shù)能力,訓(xùn)練有素的職業(yè)素養(yǎng)和標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)心態(tài).一旦有定制需求,便能在此基礎(chǔ)上迅速針對行業(yè)特點(diǎn)以及職業(yè)素質(zhì)模型選拔出合適人員進(jìn)行培養(yǎng),解決了呼叫中心大規(guī)模用人時(shí),人才質(zhì)量參差不齊的苦惱,大大提高企業(yè)規(guī)?；衅傅男?

人崗匹配保證"既來之,則安之"

呼叫中心越來越成為技術(shù)含量和知識含量都較高的行業(yè),客服代表已經(jīng)不再是簡單的"電話接線員",高匹配的人才相當(dāng)稀缺.

而傳統(tǒng)招聘猶若大浪淘沙,需要經(jīng)過層層篩選才能最終淘出真金,而這些"真金"還只是散金,還得通過集中培訓(xùn),回爐再造.因此,組建一支招之即來,來之能戰(zhàn)的機(jī)動(dòng)力量執(zhí)行自己的規(guī)模化發(fā)展戰(zhàn)略任務(wù),成為呼叫中心行業(yè)的強(qiáng)烈要求.

人才定制能根據(jù)呼叫中心的特點(diǎn),從人才庫中選拔出勝任企業(yè)崗位并具有相應(yīng)特質(zhì)的員工,在后期通過定制貼合實(shí)際的課程培養(yǎng)體系,保證輸送的人才都是契合企業(yè)需求的高匹配人才.

在海爾的案例中,金種子項(xiàng)目組直接把隊(duì)伍拉到企業(yè)真刀真槍地實(shí)訓(xùn),切身感受海爾坐席代表的工作情況,并且對海爾企業(yè)文化以及公司制度進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí).參訓(xùn)人員由于在定制過程中經(jīng)歷了真實(shí)工作環(huán)境模擬訓(xùn)練,進(jìn)入呼叫中心崗位后相對的心理落差會(huì)很少,教易安心工作,從而最大限度地保證每個(gè)受訓(xùn)人員"既來之,則安之",減少了員工流失率.

六個(gè)月VS一個(gè)月

數(shù)據(jù)指出,招聘一名合格的呼叫中心坐席一般要6個(gè)月時(shí)間,每人花費(fèi)成本約為5000元,這對于企業(yè)而言是巨大的人力和財(cái)力支出,嚴(yán)重制約發(fā)展.

而人才定制的培養(yǎng)過程均由服務(wù)提供方操辦,企業(yè)只需派人參與及監(jiān)督教學(xué)過程,并最終對錄取結(jié)果進(jìn)行把控即可,免去刊登招聘信息、初試、培訓(xùn)等相關(guān)流程和支出.以海爾為例,180名呼叫團(tuán)隊(duì)的招募,時(shí)間上從6個(gè)月縮短到1個(gè)月,招聘費(fèi)用也只花費(fèi)了原計(jì)劃的16%.人才定制的成本優(yōu)勢顯而易見.

海爾一個(gè)月內(nèi)組建起一支專業(yè)、高效的呼叫團(tuán)隊(duì),讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)看到了人才瓶頸破解的曙光.人才定制行業(yè)專家大膽預(yù)測,未來5年,人才定制將責(zé)無旁貸地承擔(dān)起培養(yǎng)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)急需的實(shí)用型人才的重任.