作為制造業(yè)，施耐德是一個制造業(yè)的公司，我們怎么利用呼叫中心這樣的平臺為客戶提供增值的服務(wù)。

首先我講一下施耐德電氣公司，因?yàn)楦蠹襾淼念I(lǐng)域不太一樣，可能對施耐德電氣有一點(diǎn)陌生，我們是一個全球500強(qiáng)的公司，去年的銷售額是500億人民幣，我們在全球有12萬名的員工，我們中國已經(jīng)有21年的歷程，現(xiàn)在全球有200多家工廠。我們有25個國家有研發(fā)中心，在中國有兩個。在全球范圍內(nèi)我們?nèi)蛴?8個客戶關(guān)愛中心，同時有一個基礎(chǔ)區(qū)域的關(guān)愛中心，中國就是其中一個。我們32%的業(yè)務(wù)都來自于新興國家，當(dāng)然對施耐德集團(tuán)，中國是非常重要的國家。我們?nèi)ツ甑臓I業(yè)額在全球業(yè)績排到第二名，在業(yè)務(wù)范圍上來講，大家可能就比較熟悉了，比如說我們的梅蘭日蘭大家可能聽說過，比如說APC不間斷電源，大家可能有所耳聞。我們現(xiàn)在的領(lǐng)域是五個領(lǐng)域，一個是能源建設(shè)，一個是工業(yè)領(lǐng)域，一個是數(shù)據(jù)中心和網(wǎng)絡(luò)。不管什么地方需要自動化，什么地方需要配電，什么地方需要不間斷電源，還有節(jié)能增效，全部都是我們所覆蓋的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。施耐德電氣公司作為一個專業(yè)致力于配電，節(jié)能增效現(xiàn)在在全球是最大的。在中國我們是正在管理我們的品牌融合，現(xiàn)在大家聽到各種各樣的平臺，比如說APC，或者是梅蘭日蘭，都是一個施耐德的品牌。

你們可能是我們潛在的用戶，就中國來講，施耐德電氣的呼叫中心我們現(xiàn)在有一個全國的400號碼，規(guī)模有100多個座席，每天的接入量是5千多個，我們主要注重的是客戶的滿意度?，F(xiàn)在電話的放棄度是保持在1%點(diǎn)幾，我們客戶關(guān)愛中心覆蓋的范圍跟傳統(tǒng)的有一點(diǎn)點(diǎn)不同。我們在中國的業(yè)務(wù)有130多個億，所有的訂單流程、所有的商務(wù)支持和技術(shù)支持，我們的客戶售后服務(wù)，所有的投訴都在關(guān)愛中心范圍內(nèi)。

我們所不同的就是我們的技術(shù)特點(diǎn)，我們在中國大大小小的產(chǎn)品系列超過10萬個，從特別大的中壓的產(chǎn)品一直到非常小的我們家里的電暖開關(guān)，從高端的PRC，一直到工業(yè)用的按紐指示燈，全部是施耐德所覆蓋的范圍。所以，我們技術(shù)也是我們客戶關(guān)愛中心很重要的一個方面。我們在客戶方面面臨什么樣的挑戰(zhàn)？主要是兩方面，一個是質(zhì)量控制，一個是成本控制。從質(zhì)量控制來講，作為制造行業(yè)，復(fù)雜度是很高的。因?yàn)榇蠹艺f起綜合解決方案，大家可以設(shè)想一個鋼廠的解決方案它用的東西是很多的，作為一個支持體系來講，標(biāo)準(zhǔn)的流程是不容易建立。根據(jù)我們工程師的資深程度，他很有現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)，他可能給出的解決方案很省事，如果是一個年輕的工程師，他給的方案可能是復(fù)雜一點(diǎn)。所以，在呼叫中心的綜合質(zhì)量管理上，給客戶提供什么樣的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對我們來講是一個難題，因?yàn)楹芏鄷r候是依靠員工自己本身的經(jīng)驗(yàn)。

第二個是成本，因?yàn)槲覀兛蛻絷P(guān)愛中心說來說去就是人，我們的員工和普通的銷售和服務(wù)行業(yè)呼叫中心的人員來源都不太一樣，首先全部是大學(xué)畢業(yè)，全部是學(xué)工程自動化，還有一些研究生，對我們業(yè)務(wù)的了解需求也是比較高的，我們的成本也是比較高的。而且他來了以后，因?yàn)槲覀冇?0多萬種產(chǎn)品，他的培訓(xùn)周期是非常長的，員工都沒有自信心回答客戶的問題，我們在招聘環(huán)節(jié)上，在員工的保留上，在留住員工上都面臨著非常大的挑戰(zhàn)，我們看一下在這兩方面，我們是如何通過我們的質(zhì)量管理體系和我們自己內(nèi)部的員工激勵政策，和我們在質(zhì)量體系和成本上相對來講的難度。

首先，是質(zhì)量方面，大家做呼叫中心也知道我們電話是有錄音的。我們員工剛開始是非常反感的，因?yàn)榇蠹叶际歉慵夹g(shù)的，總覺得是在監(jiān)督。他往往就選第二個，我要把問題解決了，在這里我們開始用電話錄音這套體制的時候，我們第一步做得比較靈活的是查詢的項(xiàng)目，比如說你的溝通能力這個是肯定的。根據(jù)我們階段的不同，比如說這個季度可能我們重點(diǎn)是查一下大家對客戶的問題的快速反應(yīng)程度，或者是下一個季度是查他的態(tài)度怎樣，每一個主管經(jīng)理有一個把握度，這樣可以對我們的員工做一些考察。

第二個，我們做一些正面的激勵，我們錄音出來的東西我們并沒有跟員工的評級來掛鉤，我們創(chuàng)造了一些方法，我們聽這些錄音哪些是差的哪些是很好的，我們把榜樣的錄音跟大家做一些分享。工作小組看看如何通過他們靈活的應(yīng)用，和應(yīng)用溝通技巧，還有他們對客戶的理解，還有他們很強(qiáng)大的技術(shù)背景幫客戶解決問題，創(chuàng)造了分享的氛圍，建立了一個很好的案例庫。新員工來了以后就聽，從而我們的員工就非常正面的接受了質(zhì)量管理體系，現(xiàn)在他們很多人都自己報(bào)名參加。我所有的技巧我都用了，但是這個客戶最后還是不滿意，這樣在整個部門之間造成了一個分享的氣氛。但是不表示我們KPI不跟員工的評級掛鉤，就可以容忍一些問題的存在，對一些電話處理不是很好的地方，我們也有很多種的輔導(dǎo)，有輔導(dǎo)的課程，還包括一些有方向性的培訓(xùn)計(jì)劃。在整個公司也要老的員工和特別好的員工跟這樣員工做一些分享，從而找出差距。比如說我們也會定期組織我們每一個員工發(fā)聲訓(xùn)練，因?yàn)樘焯旖与娫?，我們工作量特別大，而且電話持續(xù)特別長，有的時候員工不得不提高你的聲音，客戶談才可以聽清楚，往往有一些咨詢是在現(xiàn)場噪音很大的情況下，所以時間長了以后，員工也是產(chǎn)生了困惑。所以，我們請了廣播學(xué)院的老師做了發(fā)聲的技巧和心理輔導(dǎo)課程，幫助我們員工建立一個很好的工作氛圍，熱愛這個工作，從正面激勵員工工作。

第二方面，關(guān)于員工的流失率，這個是大家比較頭疼的問題，很多公司的員工流失率是非常大的。從我們這個角度來講我們做了兩個工作，一方面我們除了在客戶關(guān)愛中心工作之外，我們還給他們提供了很多的其他的發(fā)展機(jī)會，比如說施耐德在中國有上萬名員工，新來的銷售我們有一個培養(yǎng)計(jì)劃，都要在客戶關(guān)愛中心工作兩個月，他們的培訓(xùn)計(jì)劃是我們客戶關(guān)愛的員工做的，包括公司的組織結(jié)構(gòu)和課時都是在關(guān)愛中心，因?yàn)橐环矫嫠炎约旱闹R跟自己的員工分享，同時也和銷售建立一個比較好的關(guān)系，同時我們也組織一些對分銷商的配合，也是由我們客戶關(guān)愛中心的工程師做培訓(xùn)，讓他的工作除了在辦公室接電話以外也豐富他們的生活，也讓他感覺到我們的知識是可以共享的，我們不是請客戶中心的老師照著課本講。所以，客戶反映也是非常好的，你們講得是實(shí)實(shí)在在的，我們在為客戶制訂常見問題的方案。我們跟現(xiàn)場服務(wù)工程師去做輪崗，我們也希望施耐德電氣客戶關(guān)愛中心成為客戶的培訓(xùn)基地，因?yàn)槲覀儐T工成本是很高的，沒有幾個月是沒有辦法給客戶提供好的服務(wù)、好的技術(shù)支持或者是其他方面的支持，我們希望把這些員工留在公司，同時我也正是在做這方面的努力，不是所有的人員都適合做銷售的，有很多清華、北大的學(xué)生不是所有的人都適合，我們在公司內(nèi)部也建立了輪崗的機(jī)制，一個新進(jìn)來的員工來了以后，12個月或者是18個月以后才到市場部、合資廠工作。這樣就建成了一個比較健康的流動機(jī)制，我們的員工就非常明確，因?yàn)樗麄冊谶@個地方要表現(xiàn)的好，表現(xiàn)的不好我們就沒有辦法推薦給別的部門，因?yàn)槭┠偷率且粋€全球的集團(tuán)，我們也有國際的流通體制。所以，員工在公司發(fā)展的機(jī)會也是比較多的。

我們這幾年，我們從客戶關(guān)愛中心到外面的人員流失都控制在1以內(nèi)，我們自己的內(nèi)部流動在20人左右，他們不光是自己在流動的，有的時候我們做技術(shù)的部分，我們有指標(biāo)。每年你應(yīng)該主動往市場部銷售部輸送多少人，因?yàn)槲覀儗夹g(shù)的要求是非常高的，天天回答客戶的問題，你到銷售或者是市場部隊(duì)客戶的增值，新進(jìn)來的員工是完全不可以比的，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆桨负土鞒?、組織結(jié)構(gòu)。所以，經(jīng)過幾年的嘗試，這個方式得到了市場部銷售和整個公司的認(rèn)可。

因?yàn)闀r間的關(guān)系，我就分享兩點(diǎn)，我們怎么發(fā)展，也面臨很多的挑戰(zhàn)。我們參加這個會也是希望跟業(yè)界的同行學(xué)習(xí)，因?yàn)槟阌懈嗟慕?jīng)驗(yàn)，因?yàn)槲覀冇辛鞒袒慕?jīng)驗(yàn)，因?yàn)槲覀兪侵圃鞓I(yè)技術(shù)很強(qiáng)的公司，如何達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的流程，不光是服務(wù)的流程，讓客戶真真正正覺得打電話得到的答案是一樣的，這個是比較大的一個挑戰(zhàn)。如果我們還不滿意的話，未來可能要求就更高了，尤其是我們現(xiàn)在的全球化，剛才我也說了施耐德在全球有10個客戶服務(wù)中心，如果法國的客戶服務(wù)中心和中國的不一樣，客戶的滿意度肯定不會高的。所以，在全球化的環(huán)境下，達(dá)到一個相對統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對于我們是一個挑戰(zhàn)。

大家都在談成本控制，外包是不可避免的話題，外包在傳統(tǒng)制造業(yè)當(dāng)中我們可不可以做外包，我們外包什么，哪些部分可以外包，這也是我們目前探討的話題。真正用呼叫中心平臺的肯定每一個公司都有一個熱線，但是真真正正的把它當(dāng)成一個呼叫中心管理的恐怕不是特別的多。所以，我們分享的機(jī)會和學(xué)習(xí)的機(jī)會不是特別的多，這次這個會也是向各位資深的呼叫中心行業(yè)的專家部門請教一下。

最后，我們的一些新技術(shù)的應(yīng)用，大家都提到了交互式應(yīng)用，對于傳統(tǒng)行業(yè)是不是也適合，其實(shí)我們嘗試著做了，我們能不能把公司新推的產(chǎn)品或者是標(biāo)準(zhǔn)的答案做一個互動的方式給客戶提供。到現(xiàn)在為止沒有什么太多的進(jìn)展，還有客戶關(guān)系管理的客戶，現(xiàn)在施耐德在SAP用的客戶管理數(shù)據(jù)庫，這個理念是很好的。但是，在制造業(yè)在CRM這一塊相對來講不是特別的成熟，我們跟銷售部門的團(tuán)隊(duì)跟市場部的團(tuán)隊(duì)在做這方面的工作，如何打造一個CRM很強(qiáng)大的體系，管理我們的業(yè)務(wù)，管理我們跟客戶建立起來的關(guān)系。所以，這些可能都是我們現(xiàn)在正在談的話題，也是我們未來要面臨的挑戰(zhàn)。所以，今天有這么一個機(jī)會，跟大家簡單的介紹一下施耐德電氣公司，也希望利用這個機(jī)會跟各位同行學(xué)習(xí)，可以得到大家的一些建議和一些新的想法，如果大家愿意跟我們聯(lián)系，也可以跟我們用電話或者是網(wǎng)站聯(lián)系。