一個企業(yè)的存在價值在于，它既為員工提供了就業(yè)機會，又為所面對的客戶提供了有價值的產(chǎn)品和服務。所以衡量一個企業(yè)是否優(yōu)秀的標準，應該看它是否令員工和客戶都覺得滿意。常言道：顧客就是上帝。從表面上看，客戶的滿意度才是最重要的，其實未然，在當今高度重視人力資源的今天，大家都很清楚，員工滿意的重要性遠遠超出了客戶的滿意，因為只有讓員工滿意的企業(yè)或公司，才能夠更好地激發(fā)員工的工作的熱情和創(chuàng)造力，為客戶提供更好的服務，最終給企業(yè)帶來更大的價值，否則，一家不能給員工帶來滿意或快樂的企業(yè)，要想創(chuàng)造更多的價值，贏得更多的發(fā)展空間就會成為空中樓閣。

一、做好關愛員工的重大戰(zhàn)略意義

作為向我們這樣的移動公司的員工特別是客戶服務一線的客戶代表，他們是經(jīng)營服務的生力軍，又是公司內(nèi)部的“弱勢群體”，工作辛苦，壓力很大。這種壓力，一方面來自于服務的對象——客戶，面對形形色色的客戶，上班時思想要高度集中，不僅對各種問題要對答如流，而且還要在任何情況下都要保持耐心、熱情，親切的服務態(tài)度；一方面來自于制度健全、管理到位的公司內(nèi)部，KPI、計件、質(zhì)檢、業(yè)務考試、績效考核、末位淘汰，上班時整個人就像緊繃的弦一樣。因此，作為管理人員在管理工作中，要處處從細微處傳遞對員工的關懷，為員工打造一個舒適、溫馨的工作環(huán)境，解除后顧之憂，緩解工作壓力，讓員工快樂地工作，才能贏得客戶的滿意。所以當下提出關愛員工，提高內(nèi)部客戶的滿意度和忠誠度具有戰(zhàn)略意義。

在理念方面，關愛員工是 “以人為本”執(zhí)政理念的具體體現(xiàn)?？茖W發(fā)展觀的核心是“以人為本”。人作為一種最活躍的生產(chǎn)要素，歷來也是企業(yè)最重要的資源?！耙匀藶楸尽钡闹笇枷?，以“人”為中心的管理理念已深受企業(yè)的關注。企業(yè)了解員工，關心員工，就能使企業(yè)目標更能體現(xiàn)員工利益和員工目標，更能促進企業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展。

在法律方面，關愛員工是履行“法律面前人人平等”，維護人權的重要體現(xiàn)。法律是黨和政府理念的法律化，體現(xiàn)著廣大人民群眾的根本利益。新的《勞動合同法》的頒布，就是一個很好的例子，從法律上對員工的合法權益進行了新的界定，也從法律上要求企業(yè)平等地對待每一位在職員工，一視同仁，減少一些合同法上的不必要的勞動糾紛，從而更加有利地保障員工應享有的合法的勞動權益，

在企業(yè)文化方面，對員工負責、讓員工滿意是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。領會中國移動的企業(yè)文化內(nèi)涵：“責任”和“卓越”，“以天下之至誠而盡己之性、盡人之性、盡物之性”，就包含了人與人、人與社會、人與環(huán)境的和諧統(tǒng)一的關系。和諧企業(yè)文化是建設和諧社會的目標要求，而和諧企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一就是對員工負責，即努力維護好、實現(xiàn)好、發(fā)展好廣大職工的根本利益。要使每個員工都能在企業(yè)的發(fā)展中得益，要有計劃地實施員工培訓，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，積極推進薪酬制度改革，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展的和諧。企業(yè)發(fā)展是員工發(fā)展之本，員工發(fā)展是企業(yè)發(fā)展之源。

二、從馬斯洛的需求層次論來看關愛員工的內(nèi)容

人類的需要多種多樣，五花八門，不同的個人就其需求模式或結(jié)構(gòu)也不盡相同。許多經(jīng)濟學者研究和命名了人類的各種需要，在激勵理論的研究中亞伯拉罕•馬斯洛的需求層次論影響最為廣泛，最為人們熟知。馬斯洛在20世紀40年代根據(jù)人的基本需要按其產(chǎn)生的先后順序劃分為：生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要。

從上圖可以看出人的需求層次，就像一座金字塔。金字塔的最低層，是生理需求，即人們對食物、水、空氣、住房的生存需求，也是推動人們行動最強大的動力。只有當人類最基本的需要滿足到維持生存所必需的程度后，其他的需要才能成為新的激勵因素。接著，上升到安全需求，包括人身安全、生活穩(wěn)定、社會公平，也就是治安、醫(yī)療保障設施等問題。從這個層面上來說，社會的殘酷競爭和企業(yè)的末位淘汰等諸多因素，都會令安全感得不到滿足。然后，再往上，是感情需要，包括兩個方面的內(nèi)容。一是友愛的需要，即人人都需要伙伴之間、同事之間的關系融洽或保持友誼和忠誠；二是歸屬的需要，即人都有一種歸屬于一個群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關系和照顧。緊接著是尊重需要，人人都希望自己有穩(wěn)定的社會地位，要求個人的能力和成就得到社會的承認。尊重需要一旦得到滿足，就能使人對自己充滿信心，對社會滿腔熱情，體驗到自己活著的用處和價值。需求金字塔的最頂端，也是人的最高層次需要則是自我實現(xiàn)需要，指實現(xiàn)個人理想、抱負，發(fā)揮個人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。

人都潛藏著這五種不同層次的需要，但在不同的時期表現(xiàn)出來的各種需要的迫切程度是不一樣的。人的最迫切的需要才是激勵人行動的主要原因和動力。因此企業(yè)組織領導者和管理者必須因人因情況善于運用馬斯洛的“需求層次理論”來科學的分析員工的不同需要，以便運用合適的關愛方式來有效地激勵員工，發(fā)揮出員工的最大優(yōu)勢為企業(yè)服務，謀取更多的福利。

三、員工滿意度現(xiàn)狀有待進一步改善

員工進入公司工作，應該說具有較強榮譽感，對未來的前途也充滿了憧憬，工作中取得的成績得到公司認可也獲得了成就感，大多數(shù)員工滿意度也比較高。但隨著工作時間的延長（大概在3到12個月之間）、需求不斷的變化、目標適時的調(diào)整，情況就發(fā)生了變化，員工隊伍也開始了分化，滿意度也產(chǎn)生了變化，在某種程度上也給管理工作帶來一些難度。

員工滿意度與客戶滿意度存在著一定的內(nèi)在聯(lián)系和因果關系，員工滿意度的提高或降低，都會在客戶滿意度上反映出來。中國移動集團公司曾對員工滿意度進行過研究，發(fā)現(xiàn)目前員工滿意度低于客戶滿意度，而且差值比較明顯，一方面說明員工滿意度現(xiàn)狀有待進一步改善；另一方面說明通過員工滿意度的改善，客戶滿意度的提升還存在一定的空間。

據(jù)有關部門提供的數(shù)據(jù)，我公司勞務派遣員工數(shù)量大大高于勞動合同員工的數(shù)量，而勞務派遣工絕大部分處于市場營銷、客戶服務、運行維護的生產(chǎn)第一線，一些員工的個人發(fā)展存在很多的障礙。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的最低層次的需要是生理需求，員工生活待遇上，基本上和社會平均工資相差無幾。這在某種程度上還不能滿足員工的最基本的生存需要，也成了勞務工當前的首位問題。員工的發(fā)展空間也有限，勞務派遣工升職的機會較少，影響了員工的工作積極性和主動性，讓員工在高強度的工作面前顯得有點茫然，進取心受到影響，也會影響服務質(zhì)量，進而引發(fā)客戶的不滿，增加客戶的投訴量；相同崗位不同身份的員工，相同身份崗位不同的員工，存在著或多或少的利益、權利差異、甚至矛盾，由此帶了一定的負面影響，影響了員工的工作熱情，損傷了部分員工的自信心，使部分員工的感情的需要得不到很好的滿足。

在現(xiàn)代企業(yè)，特別是呼叫中心，員工存在一定的流動性是合理的、也是必須的，但應控制在一個合理的范圍內(nèi)。我們中心是離職率較高的單位。通過初步分析，發(fā)現(xiàn)造成員工流失率偏高的原因有主客觀兩個方面。主觀上，員工層年齡結(jié)構(gòu)偏低，平均不到23歲，心理承受能力不足，很難適應倒班、夜班、遠途的工作性質(zhì)，思想活躍，“跳槽”意識較強。客觀上，整體人員數(shù)量不足，造成工作強度很大；此外，我們中心地處經(jīng)濟發(fā)達，生活水平、消費水平較高的地區(qū)。比較之下，我們的薪資和福利待遇不具有優(yōu)勢。解決員工穩(wěn)定性較差問題，除了一些不可控的因素需要等待條件成熟和上級支持外，就我們自身而言，從關愛員工入手，改善管理模式、改進工作作風、牢固樹立為員工服務意識，做到人盡其才、才盡其用，是提高內(nèi)部客戶滿意度和忠誠度需要著手解決的問題，否則員工的高離職率不但會加大中心成本支出，也將嚴重影響到客服中心服務質(zhì)量的可持續(xù)性，影響客戶對10086的滿意度評價。

四、關愛員工，做好內(nèi)部服務工作，提升滿意度

1、轉(zhuǎn)變觀念，認識到員工是社會穩(wěn)定的基礎；真正為員工做事，營造和諧的氛圍和環(huán)境。

正所謂“關心你的員工，員工就會關心你的顧客；不首先善待員工，員工就不會善待顧客”。所以要求認識到員工的重要性，領導在決策中應該充分汲取、采納員工的正確建議。因為員工身處生產(chǎn)第一線，客戶感受深刻，思想活躍，視野開闊，所以對于每一件事情他們往往都會有自己的想法和見解，要想激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，就必須對他們提供表達自己意見的正式渠道，并且能夠給予他們及時的反饋。這就要求領導在決策過程中改變作風，走群眾路線，深入到員工之中了解員工方面的信息。

營造和諧、健康發(fā)展的企業(yè)文化，將人看成具有積極性、創(chuàng)造性、進取性的主體。管理者應認識到管理的真正本質(zhì)不是約束和限制，而是創(chuàng)造。一方面創(chuàng)造價值、創(chuàng)造產(chǎn)品；另一方面創(chuàng)造人才、創(chuàng)造思想。面對這種新的發(fā)展形勢我們首先要做的就是工作重點的轉(zhuǎn)變。將工作重點由“管理型”變?yōu)椤伴_發(fā)型”。

2、完善員工意見和情緒反饋渠道，鼓勵員工溝通，建立有效的溝通機制。

目前來說，客服中心對員工在工作上的自由度限制比較大，缺乏良好的雙向溝通渠道，從而導致員工沒有機會來反應和表達自己的意見，績效結(jié)果也不能得到及時的反饋以及不能參與組織的決策等，這嚴重影響了員工的工作熱情。所以加強與員工的感情溝通，尊重員工，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，使職工始終保持良好的熱情，加強管理者與員工之間的溝通與協(xié)調(diào)，也是一種精神激勵的有效方式。

我們要創(chuàng)造一個鼓勵溝通的氛圍。員工可以通過各種正式的和非正式的渠道交流看法，交換信息。中心及時把員工的績效考核結(jié)果反饋給本人，并幫助他們制定績效改進計劃，在日常工作中給予適當?shù)闹笇?，將有助于提高員工的工作積極性。兄弟省市客戶服務中心通過“知心媽媽”等途徑搭建溝通橋梁的做法值得學習——中心專門聘請社會學者作為知心媽媽，經(jīng)常與員工談心，為員工排憂解難；另外還通過經(jīng)理信箱、短信平臺、文化長廊、內(nèi)部網(wǎng)站等途徑給員工抒發(fā)情感、發(fā)泄情緒，通過溝通調(diào)整心態(tài)，培養(yǎng)健康樂觀的生活態(tài)度。

今年我們開展的管理重心下移、舉行的員工懇談會、開通的總經(jīng)理信箱，以及開展的關愛員工系列活動，已經(jīng)得到了員工的正面評價。

3、給員工量身訂制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，給員工一種自我實現(xiàn)感。

中心應在現(xiàn)有的條件下，盡力為員工制定明確的發(fā)展計劃，讓員工清楚自己在企業(yè)中的發(fā)展機會。職業(yè)生涯設計要根據(jù)個人條件、背景、由員工和人力資源經(jīng)理共同協(xié)商，為每個員工量身定做適合其自身特點的職業(yè)生涯發(fā)展道路，使每一個員工自身的發(fā)展目標與企業(yè)的發(fā)展目標有機的結(jié)合起來，減少沖突，增加一致性。它是兼顧員工自身的發(fā)展要求，明確員工在企業(yè)的發(fā)展方向，向員工提供實現(xiàn)個人專長的契機，形成員工與企業(yè)的互動，增加員工的歸屬感。譬如，對于具有管理才能的員工，通過公開競聘，使他們能夠在一定的管理崗位上（如班長、主管）發(fā)揮作用；對于具備一定專業(yè)特長的員工，通過公開選拔，可以到各種專席、數(shù)據(jù)分析、內(nèi)訓師等崗位發(fā)揮所長；對于安心工作于客戶一線的客戶代表，通過計件工資、勞動競賽，取得相應較高的報酬和周能手、月冠軍、年度先進等榮譽，同時，為他們參加各種技能大賽提供條件和支持。

管理者應把員工發(fā)展規(guī)劃作為企業(yè)生存和成長的必要投資，認識到“人才”個人的發(fā)展和滿意是企業(yè)發(fā)展的基礎和保證，不應把這些投資當作費用盡量節(jié)省。在制定員工發(fā)展計劃的時候要從現(xiàn)實出發(fā)，切實可行，這樣員工才會把它當作自己奮斗的目標，才會在工作中有積極的表現(xiàn)，為接近最高需求層次的目標而努力。

4、承辦多種多樣的集體活動，增強員工的集體榮譽感，豐富員工的文化生活。

在公司內(nèi)，青年員工占絕大多數(shù)，為了開發(fā)員工的業(yè)余生活，提高員工的滿意度，可以根據(jù)員工的愛好，建立各種興趣小組或俱樂部，如書畫小組、棋牌小組、體育小組、文藝團隊等等，以豐富員工的業(yè)余文化生活。當然員工也可以根據(jù)自己的興趣選擇參加不同的團體聚會，并組織大家定期舉行活動，公司給予一定的經(jīng)費支持。另外各團隊組織的郊游、聚餐，也可以增進溝通，激勵員工士氣，提高員工滿意度，更能培養(yǎng)團隊精神，塑造團隊文化。這樣的團隊活動能很好的增進各團隊間員工的交流和員工與上級間的交流，提高組織的和諧度和凝聚力，從而達到精神上的激勵作用。如可借鑒的“福利型積分制”，可以用于進修、旅游、閱覽室、美容、休閑吧、健身房、團隊活動、興趣小組等各方面，從而激發(fā)員工的主動性和積極向上的工作熱情，增強員工的榮譽感和歸屬感。

5、依靠技術進步和生產(chǎn)模式的調(diào)整，減輕員工勞動強度，為快樂工作創(chuàng)造條件。

毋庸諱言，目前一線員工的勞動強度和工作壓力都非常大，如何在現(xiàn)有條件下，通過技術進步、系統(tǒng)升級改造、工作流程的優(yōu)化、提高解決問題的效率，減輕一線員工來自客戶、來自管理的壓力值得研究。如通過知識庫的完善，減少員工對業(yè)務知識的背記量；通過電子流的優(yōu)化，減小客戶投訴的處理難度；通過在線考試系統(tǒng)的建設，使員工學習業(yè)務知識變得輕松起來；通過夜間緊急服務的實行，使夜間服務的強度大幅減輕；通過低端客戶的限撥，使熱線服務資源得到更好的發(fā)揮；通過“e100”電子渠道的大力推廣，減少實體渠道的辦理量，使企業(yè)節(jié)省了成本開支，客戶滿意度得到提高，所有諸如此類的調(diào)整和變化，為員工實現(xiàn)快樂的工作創(chuàng)造了條件，都是值得提倡和鼓勵的。

為保證員工能夠快樂地工作，我們還要關注員工的生活福利和安全，搞好后勤保障，做好員工餐廳、班車、夜間休息室和女員工孕期、哺乳期的保護等工作。特別是要在點點滴滴的細微之處，體現(xiàn)出對員工的關愛和關懷，體現(xiàn)出中國移動大家庭的溫暖。

關愛員工，提高員工滿意度，不是權宜之計，而是弘揚中國移動優(yōu)秀的企業(yè)文化的內(nèi)在要求，是我們追求又好又快發(fā)展的客觀條件，是建設和諧企業(yè)的重要標志，是我們企業(yè)發(fā)展的目標之一。我們相信，在各級組織和全體管理人員的共同努力下，一起做好關愛員工這篇大文章，員工滿意度和忠誠度一定會得到大幅提高，保證我們的企業(yè)基業(yè)常青，永續(xù)發(fā)展。

本文是從管理人員的角度來談關愛員工的，員工怎樣來對待和認識這個問題，雖然是一個問題的兩個方面，但不屬于本文討論內(nèi)容?？墒牵蚁雽T工，特別是勞務派遣員工說，要正確認識自己，正確認識公司，擺正心態(tài)，調(diào)整不切合實際期望值，多了解一些公司的發(fā)展史，多了解一些公司面臨的形勢，明白一些問題的解決需要一定的時間和條件的道理，提倡艱苦奮斗和無私奉獻精神，相信公司、相信領導，堅信我們的明天會越來越好！

作者宋明慶為河北移動北區(qū)客戶服務中心總經(jīng)理。