甜美的聲音為客戶帶去溫馨的感覺

快樂是人類非常重要的情緒，快樂也是一種巨大的力量，可以促進員工全身心地投入工作，產(chǎn)生對工作的熱愛，把企業(yè)的意志變?yōu)閱T工的自覺行動。

安徽移動客服中心的工作很簡單：客戶打來電話，咨詢到所需要的，掛斷電話，一個服務過程就結(jié)束了。

安徽移動客服中心的工作很復雜：每一次電話服務，如何做到用心聆聽，讓客戶感覺到話務代表的微笑，認可熱線的服務品質(zhì)。這是管理領域的深層次復雜課題。

話務代表每天上班，付出最大的勞動力不是體力上的，也不是智力上的，而是情緒上的。因此，調(diào)動話務代表的主觀能動性，用快樂的、積極的心態(tài)迎接每一次電話服務，這正是安徽移動客服中心近年來努力踐行的……

以人為本 快樂管理

管理不應該總是板著面孔一臉嚴肅

安徽移動管理層深入客戶服務一線，指導服務創(chuàng)新工作。

和大多數(shù)呼叫中心一樣，安徽移動客服中心員工隊伍的特色是：人員密集，普遍年輕，上世紀80年代以后出生的員工占90%，平均年齡24歲。他們絕大多數(shù)涉世不深，帶著理想來到安徽移動客服中心，思想活動的獨立性、選擇性、多變性、差異性較老員工明顯增加，基層管理人員普遍覺得員工管理模式應隨之變化。

面對這樣一支隊伍，安徽移動客服中心深入分析了員工思想狀況和心理需求，覺得板著面孔，用壓、批、灌等方法可能不足以使員工能量最大化釋放，而應該采用引導、關愛、尊重的人本管理方式更為合適。只要員工心情舒暢，用輕松的心情面對工作，就會愿意干下去。只要愿意干,就不會干不好。2008年以來，該中心用“快樂管理”的理念實踐人本管理，從四個方面落實“快樂管理”，在調(diào)動員工主觀能動性方面收到了較好效果。

一是尊重員工。馬斯洛需求理論告訴我們，人類在基本的生理需求得到滿足以后，更關注的是情感的需要、尊重的需要。中心反復告誡各級管理者：管理者對員工的態(tài)度，就決定了員工對客戶的態(tài)度。要求各級管理者融入員工之中，用平等的態(tài)度去傾聽員工的聲音。排班、培訓、開會盡可能照顧到大部分員工的方便。生產(chǎn)一線每月必須開展一次員工活動，增進團隊間的溝通和情感的交流。2008年10月，10086熱線組織部分員工到農(nóng)業(yè)示范園開展戶外活動，大家不分管理人員還是普通員工，幾人一組，比賽跳繩、兔子跳等活動，融洽的氣氛，把大家的熱情推到了極致，團隊凝聚力的加強也不言而喻。

在班組活動上，大家聚在一起，討論如何提升服務能力。

客服中心集思廣益，營造了良好的企業(yè)文化氛圍。

在全國12580客戶服務技能大賽上，安徽姑娘出手不凡，進入先進行列。

邀請員工家長走進客戶服務中心，增進企業(yè)與員工家屬的交流。

二是公平性的執(zhí)行。對一線員工而言最關注的是用人和考核的公平。安徽移動客服中心不論是二線席、后臺，還是值班長崗位空缺，全部采用競聘上崗的方式進行，最大限度地保證用人的公平性。在績效考核上，不斷刷新各崗位的考核指標，使考核制度能反映員工的貢獻和業(yè)績?！翱蛻糁行摹背醪浇⒘朔漳芰θ壨▓笾贫?，每半月分現(xiàn)場、班組、個人通報接入量、工時利用率、工作時長、示忙時長、接通率、服務質(zhì)量等指標。對在半月分析排序中位于前列的班組，立刻在例會上進行表揚，月度績效得分上給予體現(xiàn)。這些數(shù)據(jù)使績效考評的主觀評分項更加顯性化，考評的公平性不斷提高。

三是快速溝通。客服中心的生產(chǎn)特點是24小時服務，現(xiàn)場人員密集，管理幅度較大。信息在現(xiàn)場的傳遞特點是：擴散快，層級多，一線員工得到的信息容易有偏差。現(xiàn)在生產(chǎn)部門建立了周例會制度，中心和一線的各類信息能夠快速的交互，公司政策、任務的下達和員工問題的反映，都能在第一時間知曉，及時落實和解決。

寬敞明亮的客戶服務中心辦公區(qū)

四是員工情緒壓力的緩解。安徽移動客服中心話務代表每天接電話大約在200～300個，長時間戴著耳機重復著相同的問題，容易產(chǎn)生煩躁的情緒。中心注意用科學的、系統(tǒng)性的方法，緩解員工情緒壓力，邀請專業(yè)心理師，到中心做專業(yè)授課和咨詢，讓員工學會自我解壓的方法。

以量為始 快樂運營

單調(diào)重復的工作不應該總是讓人感覺疲憊

易接通是客戶評價熱線服務最基本的感知，接通量、接通率也是安徽移動客服中心日復一日、年復一年運營管理最普通不過的日常工作。話務量如潮而至，一線員工日夜加班，全力應對；話務量落潮而去，大家即輕松小憩，養(yǎng)精蓄銳。2008年初雪災和春節(jié)期間，10086熱線月來話量達到歷史最高值399萬，而員工在之前已連續(xù)開展勞動競賽達3個多月，普遍感覺身心體力消耗大，疲憊不堪，辭職員工不斷增加。對此安徽移動客服中心管理層陷入深深的思考：每個時段的話務代表配置是不是最合理的？班次輪轉(zhuǎn)在保證接通率的前提下，如何讓員工感到不太累？一個個話務洪峰有無預兆？每一次短信群發(fā)后的客戶回撥量有無規(guī)律可循？熱線服務的應急機制該如何建立？管理層覺得應該用科學的方法、精細化的管理，建立運營體系，把接通率當作一個系統(tǒng)化的工程實施、一個專業(yè)化的課題來研究。2008年，安徽移動客服中心主要在三個方面做深做細：

一是運營分析。建立運營分析月例會制度，對時、點、日、月話務量和接通率進行細分、比對，找出運營規(guī)律和存在的問題，提出需要優(yōu)化和改進的措施。運營分析例會制度建立的最大益處，是使一批基層管理人員學會運用科學的分析工具，推動日常運營工作朝著精細化、高效化的目標改善。運營分析還嘗試著對一些形成話務高峰忙日、忙月進行預測，如節(jié)假日、各種業(yè)務短信群發(fā)日、高校新生入學期、公司營銷案推出期等，初步建立了話務高峰應急吸納模式。

經(jīng)常性的服務管理技能培訓，使客戶服務中心向著學習型組織目標不斷前行

二是排班調(diào)度。對于一個有數(shù)十種隊列、十幾種班次、近900名一線生產(chǎn)人員的熱線來說，要排出一個高效而又令大多數(shù)話務代表滿意的班表，不是一件簡單的工作。2008年，安徽移動客服中心主要是按照“減少冗余，減少缺口，提高排班精確度”的階段目標，重點抓話務量和當班人數(shù)匹配上的精準，要求排班在考慮歷史話務量和忙日（每月初三天和月末二天及月中出賬日）因素外，根據(jù)客戶四季作息習慣、業(yè)務使用習慣、短信群發(fā)回撥量、各種節(jié)假日預計話務量、不同客戶群體撥打熱線習慣、話務代表就餐、住宿、往返路程等綜合因素，排布月班表。同時監(jiān)控日來話情況，適時調(diào)整，快速響應。經(jīng)過優(yōu)化，員工普遍感覺較為輕松。客服中心在去年7～10月份對一線400多名話務代表放年休假的情況下，只在9月份校園營銷活動期間，開展了一個月的勞動競賽，四季度話務現(xiàn)場還在閑時安排半小時小休，員工在小休時間可以開展跳繩、呼啦圈、健身操等健身活動。

三是接續(xù)能力。提升整體接續(xù)能力，提高在線利用率，是輕松運營、快樂運營的結(jié)果。去年下半年，安徽移動客服中心建立了員工服務能力評價模板，每個員工或團隊都可以通過量化分析后的對比找到其位于所屬隊列的能力區(qū)域。對排序中位于能力欠佳區(qū)域的員工，由值班長、總值班長、主管（主任）進行輔導，專人負責跟進，形成“面談、分析問題、找方法、計劃實施、關注成長、形成記錄、評估、記錄存檔”閉環(huán)管理流程。通過分析，找出了團隊與團隊之間的差距，如有的班組月平均量達6000次以上，有的則5000余次。數(shù)據(jù)說話的管理模式，在一線快速形成了人人爭先進位、比學趕幫超的良好工作氛圍，工作效率逐步提升。2008年1～11月10086熱線人工來話總接通量較上年同期增長23%，而一線員工數(shù)量仍然控制在上年平均水平。

以質(zhì)為終 快樂服務

服務質(zhì)量評估不應該總像一把戒尺讓人恐懼

接通率是熱線運營最基本的工作，它是一切工作的起點，而服務品質(zhì)是熱線運營追求的終極目標，是服務質(zhì)量最高境界的表現(xiàn)。服務品質(zhì)是什么？就像一個人的氣質(zhì)、修養(yǎng)，它是由一系列標準化的服務規(guī)范和非標準化的服務技巧、操守和境界共同組成的。呼叫中心行業(yè)是一個標準化程度非常高的行業(yè)，話務代表普遍心理壓力大，在意自己的質(zhì)檢和撥測成績。如一看到疑難客戶的電話，有的話務代表立刻會頭腦一片空白，精神緊張，熟悉的業(yè)務也說不流利了，該說的服務用語也忘了，顯然這不能提供滿意服務。安徽移動客服中心管理層認為，情緒緊張、心理壓力，都是創(chuàng)造優(yōu)良服務品質(zhì)的大敵。要追求服務品質(zhì)，首先要幫助話務代表保持積極、輕松的心態(tài)，著重做好服務過程中的事前、事中輔導，為話務代表在前臺的“快樂服務”做好保障支撐。

按照以往的流程，安徽移動客服中心知識庫的錄入依據(jù)是省、市公司的文件，業(yè)務組工作人員根據(jù)自己的理解，把一些文件語言轉(zhuǎn)換成客戶言語，錄入知識庫，就成為一線話務代表服務客戶的理論依據(jù)了。但錄入者和文件解釋者在理解上的偏差，時常造成話務代表解釋不到位，客戶不滿意的導火索引發(fā)投訴?？头行臈钕榱种魅谓?jīng)常說：“知識庫進庫的準確性要嚴把關，庫內(nèi)信息的維護要有常態(tài)化的檢查制度?！比ツ?月，安徽移動客服中心牽頭組織各市分公司對知識庫的信息進行全面復核，并要求客服中心錄入新進庫內(nèi)容后，必須經(jīng)來源單位確認后才能成為客戶解釋口徑。同時，要求知識庫業(yè)務主管定期對知識庫質(zhì)量進行檢查。服務問候語版本多也是話務代表常被質(zhì)檢扣分的壓力源。去年9月，安徽移動客服中心每天的服務問候語由過去的“早上好！”、“晚上好！”以及周末問候語統(tǒng)一修改為“您好，很高興為您服務！”

從輔導跟進入手，幫助話務代表提高服務技巧。班組對每月質(zhì)檢差的組員進行重點關注，對有客戶投訴的話務代表進行個別輔導，質(zhì)檢組和投訴組建立案例庫，作為服務技巧輔導的學習教材，內(nèi)訓組根據(jù)各班組不同的需求實行訂單式培訓。跟進輔導要求有責任人、有輔導人、有輔導計劃，并對階段輔導效果進行記錄評估。多方聯(lián)動使整體服務能力穩(wěn)步提高。在中國移動集團和安徽省內(nèi)服務撥測中，安徽移動客服中心均取得了較好的成績。投訴處理人員的服務技巧也不斷提高，一方面每天從上千張工單中篩選重復投訴客戶，將有升級投訴傾向的客戶信息傳遞給分公司；另一方面運用“同理心”，耐心做好客戶安撫和解釋工作，在省公司相關部門和各市分公司的共同協(xié)作下，安徽移動也成為集團公司升級投訴定責企業(yè)責任較少的省級公司之一。

北京有家連鎖火鍋店——海底撈吸引了很多服務業(yè)的管理人員前去就餐，他們不是為了品嘗佳肴，而是去那里體驗“快樂服務”。該公司的服務創(chuàng)新也一再被呼叫中心行業(yè)的專業(yè)人士所推崇，奉為行業(yè)學習的榜樣。

服務是有標準的，而笑容是沒有標準的。要讓客戶在熱線中聽到話務代表的微笑，這就是安徽移動客服中心追求的服務品質(zhì)。雖然追求這個目標的路還比較漫長，但客服人會不斷努力，腳踏實地地縮短距離。