作為一家外包型呼叫中心，我們每天都會與不同的客戶接觸，也會執(zhí)行不同的運營項目，即使相同的業(yè)務類型也會因為客戶不同而有不同的要求，因此在滿足不同業(yè)務要求、不同客戶需求的同時，作為項目管理者更要注重調整座席人員的狀態(tài)，以使他們能適應不同的項目要求。

與很多行業(yè)相比，呼叫中心在中國十幾年的發(fā)展歲月都是比較短的，因此呼叫中心的運營管理也借鑒了很多其他領域的管理理論與管理方法。其實呼叫中心的日常管理中最主要的是人的管理，無論是績效管理，激勵與約束管理等都是為了明確座席人員在項目執(zhí)行過程中該做什么、不該做什么、怎么做可以做的更好。

績效管理不僅僅是一個形式

績效管理是人力資源及項目管理的核心內容，但由于在呼叫中心，特別是外包型呼叫中心的業(yè)務種類繁雜、業(yè)務需求多樣，績效管理一直讓管理者倍感頭痛。如果績效管理不能以項目的具體要求為基礎，最終只能使績效管理流于表面，而不能完全發(fā)揮績效管理的實際作用。

我們認為，績效管理在呼叫中心的運營管理中，必須以實際項目要求為基礎，制訂出切實可行的績效考核方案，而考核者需要確定考核指標是合理的且可實現的。

績效管理的目的是為了確保執(zhí)行力，在這之中項目管理者的作用不容忽視。首先項目管理者直接面對一線員工，他們的指標完全依賴一線員工來完成，同時他們也是最了解項目要求及員工要求的，因此在績效考核管理中，項目管理者要和員工一起發(fā)展、一同進步，才可能獲得績效的提高；在實際運營中，無論是出于自身績效考核的要求，還是處于項目執(zhí)行的要求，項目管理者必須做到公平、公開、公正，才可以和員工一起同心協(xié)力，共同完成預定任務。

激勵管理應該是多方面的

說起激勵與約束首先讓人想到的就是獎金，其實在一線運營管理中激勵應該是多方面的。不可否認員工上班工作，主要原因是為了增加經濟收入，但是收入不僅僅是一個員工工作的全部。呼叫中心座席人員的流動是相對較高的，其中很大原因會歸結于收入低、工作壓力大等原因，但是時至今日又有多少座席人員會把呼叫中心當作一個事業(yè)來做呢？

在與一線座席人員打交道時，首先我們要保證他們的正常收入，保證他們可以多勞多得，這是項目執(zhí)行的根本。同時運用合理的激勵制度，調動員工的工作熱情，提高執(zhí)行能力。在這里提到的激勵當然包括獎金、福利，同時包括企業(yè)文化、組織行為、員工參與以及職業(yè)規(guī)劃等多種因素，這些應該是很多員工非常關注的。

品質管理要發(fā)自員工內心

品質是所有呼叫中心的共同目標之一，我們經常提到品質監(jiān)控，但品質的改進或提升并不能完全依靠監(jiān)控，監(jiān)控只是一個工具，還需要所有員工全身心的投入。當我們成熟運用績效管理、激勵約束等工具方法，保證員工的基本利益，同時調動他們的工作熱情，使員工切實認為自己是組織的一員，切實以維護組織利益為己任，這個時候品質將會植根在他們心里，品質的提升與改進也不會再是一句空話。

對任何行業(yè)來說，人員管理都是企業(yè)管理中最重要的一環(huán)，勞動密集型的呼叫中心更是如此。在人員管理中，相應的制度管理不可或缺，但制度始終要為人服務，因此呼叫中心管理者更要專心、專注、專致的對待每一位員工。