Sunday公司自1997年開始商業(yè)運(yùn)作，為其用戶提供PCS移動電話服務(wù)。他們對市場需求信息時刻保持更新，目前已經(jīng)成為香港市場上前衛(wèi)的無線通訊和數(shù)據(jù)服務(wù)的開發(fā)商和提供商。在本文中，我們將介紹和評估Sunday公司是如何利用他們的IVRS系統(tǒng)來實行CRM項目的。

總的說來，IVRS（交互語音響應(yīng)系統(tǒng)）是一個集成的計算機(jī)控制系統(tǒng)。客戶撥打一個電話號碼，語音系統(tǒng)就會應(yīng)答，通過語音菜單提供指令，通過呼叫者的操作，就可以釋放數(shù)據(jù)庫信息或執(zhí)行服務(wù)請求。呼叫者聽到的語音響應(yīng)是提前錄制的數(shù)字化語音，同時，呼叫者隨時可以切換到接線員那里，要求得到信息的硬件格式或要求傳真以確認(rèn)服務(wù)。同時，系統(tǒng)有能力鑒別重試忙音或已回復(fù)的電話，所以它也可以呼出電話。

Sunday公司的IVRS系統(tǒng)在2002年的9月份經(jīng)歷了系統(tǒng)性的修改，這主要是由于它的新的CRM項目而引發(fā)的。因為，市場細(xì)分越來越深入，只有把不同的訂戶分入不同的組別，才能保證給那些高回報客戶（Sunday組織的明星俱樂部成員）提供靈活的服務(wù)。

明星俱樂部成員有兩類：5星和7星成員。最高使用率的訂戶將成為7星成員而那些中等使用率的訂戶將成為5星成員。IVRS給不同等級的成員提供不同的電話流程。在另一方面，IVRS系統(tǒng)也給那些非俱樂部成員和非Sunday成員提供不同的電話流程。換句話說，針對不同的客戶分類，他們有4類不同的電話流程。


電話流程

參照上面的說法，7星成員的電話呼叫流程非常簡單，而且能夠方便地連接上接線員。對于5星級成員，他們的電話流程相對于7星成員而言更復(fù)雜一點，但比起那些非俱樂部成員的呼叫而言還是簡單很多。

當(dāng)一個呼叫者通過他/她的手機(jī)來撥打Sunday的客戶服務(wù)熱線時，IVRS系統(tǒng)就會捕捉到這個號碼，然后馬上從數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索客戶信息，并基于成員類型轉(zhuǎn)變到不同的呼叫流程。系統(tǒng)通過兩種方式來捕捉呼叫者的手機(jī)號碼：

1．如果一個呼叫者通過他/她的手機(jī)來撥打熱線，IVRS系統(tǒng)就會捕捉到手機(jī)號碼，而呼叫者無需親自輸入這個號碼了。
2．如果呼叫者通過其他電話撥打熱線（如固定電話，非Sunday電話），系統(tǒng)首先會要求呼叫者輸入其手機(jī)號碼。

對于非成員呼叫者，IVRS系統(tǒng)會把電話轉(zhuǎn)移到一個內(nèi)容豐富（舉個例子，關(guān)稅計劃，到手價，增值包裹內(nèi)容，價格細(xì)節(jié)，等等）的電話流程和一些交互式的功能（如遠(yuǎn)程呼叫傳遞，改變IVRS密碼，檢查airtimeusage，檢查漂亮的資產(chǎn)負(fù)債表，通過傳真獲取匯款單的復(fù)印件，等等）。對于非Sunday會員，他們的呼叫會被轉(zhuǎn)移到一個呼叫流程，這跟非成員的流程差不多，但少了互動功能。

個性化

優(yōu)化的IVRS系統(tǒng)采取了多種的個性化設(shè)計。當(dāng)Sunday訂戶通過其手機(jī)首次撥打熱線時，系統(tǒng)會問呼叫者喜歡使用何種語言，這個語言偏好會被儲存到數(shù)據(jù)庫內(nèi)。但用戶再次通過手機(jī)撥打熱線時，系統(tǒng)就會自動地根據(jù)前面所選的語言來進(jìn)行操作，不會再問語言偏好這個問題了。如果客戶想要改變語言偏好，那么他們可以在主菜單內(nèi)操作。
80/20規(guī)則

非成員的呼叫流程在整個互動語音響應(yīng)系統(tǒng)中是最復(fù)雜的，這意味著系統(tǒng)中大多數(shù)的資源被用來為這些非成員用戶服務(wù)了。這違背了80/20原則，因為，這些客戶并非公司收入的主要來源。
弱點

雖然IVRS系統(tǒng)可以幫助公司在處理客戶的問訊時出了大力，但也有一些弱點會使客戶不能滿意，或者浪費(fèi)資源。

1．非成員客戶很難獲得有效幫助，因為大多數(shù)的客戶都不會喜歡進(jìn)入一個復(fù)雜的電話菜單。
2．呼叫流程太復(fù)雜，以至于呼叫者很難發(fā)現(xiàn)需要的信息。
3．未使用80/20規(guī)則。正如剛才提到的那樣，大量的資源被用于非成員用戶（寫記錄，語音錄制，以及呼叫流程的維護(hù)），而他們并非收入的主要來源。

建議

1．簡化電話流程，去除那些不通用的選項。這可以通過利用數(shù)據(jù)庫的信息來分析每一選項的用戶訪問率來完成操作。

2．對于那些優(yōu)質(zhì)客戶應(yīng)該更多地提供個性化服務(wù)。只有服務(wù)才是他們渴望的，也只有服務(wù)才能留住客戶。CTI(計算機(jī)與電話技術(shù)整合)可以用來提升所有針對7星成員的服務(wù)水平。通過此項技術(shù)，公司的客戶信息數(shù)據(jù)庫將和IVRS系統(tǒng)聯(lián)系起來，這樣服務(wù)人員就可以迅速地訪問客戶信息，如賬戶信息、先前的通話記錄、購買的產(chǎn)品和服務(wù)，等等。同時，甚至還可以提供一種應(yīng)用程序，把呼叫者直接轉(zhuǎn)到有合適技能的代理人那里。

3.優(yōu)化那些處理7星與5星客戶的客戶服務(wù)人員的技能，因為這些客戶才是收入的主要來源。電話銷售技巧應(yīng)該被包括到促銷和銷售新產(chǎn)品及服務(wù)中去。當(dāng)然，業(yè)績提成一定要發(fā)放到他們手里。

4.在系統(tǒng)把撥入的電話轉(zhuǎn)移到相關(guān)服務(wù)人員時播放營銷廣告信息，這是一種成本低廉，卻效果不錯的做法。