51callcenter 10月21日（記者安然）報(bào)道：日前，中央電視臺(tái)四套《中國(guó)新聞》欄目向全國(guó)報(bào)道了近日舉辦的《2009年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與CRM產(chǎn)業(yè)峰會(huì)與頒獎(jiǎng)典禮盛況》并對(duì)中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)（CNCBA）主席顏曉濱做了專(zhuān)題采訪(fǎng)報(bào)道。以下是飛翱集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展與客服總監(jiān)王淑信女士發(fā)言：

王淑信：很開(kāi)心又有這么多的同行、前輩，還有很多的新近的同事，看到這么多人還在這個(gè)行業(yè)中奮斗，我代表飛翱向大家致意，也看到這么優(yōu)秀的人才和我們一起在這個(gè)外包的市場(chǎng)繼續(xù)做奮斗，有這么一個(gè)機(jī)會(huì)我想就承接剛剛顏主席非常好的一個(gè)開(kāi)場(chǎng)，宋健名董事長(zhǎng)的介紹和Jackie 的引言，我就兩個(gè)點(diǎn)對(duì)我比較有比較多的感觸的地方，跟大家說(shuō)一下。

呼叫中心與BPO CEO高層論壇-飛翱集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展與客服總監(jiān)王淑信女士

從顏主席開(kāi)始，也在講這個(gè)市場(chǎng)中有非常多的變化，大家覺(jué)得自個(gè)兒做自個(gè)兒的，是不是個(gè)有非常好的機(jī)會(huì)我們可以外包。既然這樣我也來(lái)做外包吧，大家覺(jué)得這個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)真的是一片大好，再加上政府一些支持的政策，更讓許多許多的后起之秀加入這個(gè)行業(yè)。所以，我個(gè)人覺(jué)得是有競(jìng)爭(zhēng)才有進(jìn)步，說(shuō)真的只有大家把這個(gè)市場(chǎng)中好的東西拿出來(lái)，大家才有刺激，才有好的發(fā)展。所以在這個(gè)基礎(chǔ)上，我想說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)，拿什么競(jìng)爭(zhēng)呢？前面講到了，現(xiàn)在的利潤(rùn)空間越來(lái)越下滑了，我個(gè)人是02年被派駐到大陸來(lái)，我本來(lái)是在臺(tái)灣做一些外包的工作，的確，一到了中國(guó)以后，我覺(jué)得這個(gè)市場(chǎng)簡(jiǎn)直是，我過(guò)去真的是井底之蛙看不到天空，現(xiàn)在我才知道，哇！天空這么大??！以前有一些實(shí)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，不管是運(yùn)營(yíng)也好、服務(wù)規(guī)劃也好有很多的經(jīng)驗(yàn)，這么多年以來(lái)也學(xué)習(xí)了很多大陸的本地的一些需求，讓我們開(kāi)始接觸這個(gè)社會(huì)和這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。從當(dāng)年我們一個(gè)人如果投不到1.2萬(wàn)，被別人笑死了，會(huì)說(shuō)這個(gè)價(jià)錢(qián)這么差勁還做啊，現(xiàn)在已經(jīng)不是那樣一個(gè)時(shí)代了，這是一個(gè)好的發(fā)展讓我們發(fā)展得更優(yōu)秀，現(xiàn)在我們很多報(bào)價(jià)呢，不知道其他人是不是這樣呢？我們就是什么東西都是透明的？什么價(jià)錢(qián)多少？這個(gè)價(jià)錢(qián)多少？市場(chǎng)上一問(wèn)就知道了，不能隨便寫(xiě)，基本上你報(bào)給我一百塊，百分之多少是什么。這是你的利潤(rùn)是多少，這種情況下客戶(hù)也不得不殺價(jià)，就殺到你的利潤(rùn)了，就刀刀見(jiàn)骨了，客人說(shuō)如果這樣也做的話(huà)你們?cè)趺礃淤嶅X(qián)呢？10%利潤(rùn)很容易就殺掉了，說(shuō)真的我們要做的是在接到這個(gè)任務(wù)之后，怎么樣讓我們流程改善并且持續(xù)的優(yōu)化，讓我們的效率提升，憑我們的真本事賺回我們?cè)瓉?lái)應(yīng)有的利潤(rùn)，這是外包商的天職或者宿命，做的好是應(yīng)該的，做不好該罰。

我回到我想講的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，在這種競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，碰到一些真的是，一看這個(gè)價(jià)錢(qián)我們說(shuō)不可能，除非像我們以前（2007年）說(shuō)不繳四金吧，要不然哪里有利潤(rùn)？現(xiàn)在不可能的情況下，發(fā)現(xiàn)可能有一些集團(tuán)的策略必須要賠錢(qián)也要拿到這個(gè)生意，真的是用價(jià)格做競(jìng)爭(zhēng)的話(huà)呢，我最近一陣子有這么一個(gè)案例可以跟大家分享，有一個(gè)客戶(hù)到現(xiàn)在為止，他目前的項(xiàng)目沒(méi)有包掉，去年底就讓我們做外包，因?yàn)樗嘈盼覀冏龅暮芎?，需求部門(mén)找到我們說(shuō)你們來(lái)做，提過(guò)去說(shuō)不行財(cái)務(wù)部說(shuō)要三家競(jìng)標(biāo)，我們幫你們找兩家過(guò)來(lái)，我們大家都明白游戲規(guī)則要這么玩，我們就找了兩家過(guò)來(lái)，投標(biāo)了之后價(jià)錢(qián)高高低低，就我們這家最高，他就說(shuō)你們這家價(jià)錢(qián)很貴啊，可能這樣財(cái)務(wù)部過(guò)不了，我們就調(diào)了又調(diào)了，不行，已經(jīng)不能再調(diào)了，最后在拍板的時(shí)候財(cái)務(wù)部就是用最低價(jià)的標(biāo)，他今年又找我們，我們說(shuō)不是已經(jīng)做了嗎？今年應(yīng)該可以吧，但是他說(shuō)不行，這個(gè)價(jià)錢(qián)相當(dāng)于市場(chǎng)價(jià)的6成。他是作外部營(yíng)銷(xiāo)，結(jié)果只做到60%的效果，他說(shuō)早知道找你們做，這個(gè)成本應(yīng)該是差不多的，如果找你們的話(huà)，那么性?xún)r(jià)比應(yīng)該是最高的，那如果我們今年也找你，如果這樣的話(huà)今年的情況會(huì)改變嗎？他說(shuō)我們經(jīng)過(guò)了學(xué)習(xí)肯定會(huì)和財(cái)務(wù)商量的，今年又開(kāi)始競(jìng)標(biāo)，他們又說(shuō)你們是最高價(jià)，不行，你們一定要降價(jià)，到了一個(gè)程度我們看又是那個(gè)狀態(tài)，我們降無(wú)可降了，如果再降的話(huà)會(huì)傷到整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的品質(zhì)了，今年我們還是不降，不降的情況下，結(jié)果財(cái)務(wù)部又挑了一個(gè)最便宜的，當(dāng)然去年那家沒(méi)有了，今年這家呢？我們就說(shuō)謝謝，我們保持聯(lián)系，但是呢？這次這個(gè)需求部門(mén)不肯讓步，就說(shuō)你要這家我們沒(méi)有把握，我們不做，所以這個(gè)事情就延檔，就是上半年的事兒一直拖到現(xiàn)在，拖過(guò)時(shí)間點(diǎn)之后，我們說(shuō)反正今年指標(biāo)點(diǎn)已經(jīng)過(guò)了，明年再說(shuō)吧，這是活生生案例，它就發(fā)生在我們公司的，當(dāng)然我們公司沒(méi)得賺不說(shuō)，對(duì)承接到那個(gè)業(yè)務(wù)的公司來(lái)說(shuō)肯定賠錢(qián)，首先它是賠本的，再加上做這個(gè)業(yè)務(wù)是結(jié)果導(dǎo)向的，它肯定輸了。結(jié)果我們的客戶(hù)花了那么大價(jià)錢(qián)包出去，并沒(méi)有達(dá)到它原來(lái)計(jì)劃的水平，那么它也輸了。第三個(gè)輸我們是說(shuō)這個(gè)行業(yè)輸了，結(jié)果它這樣做了以后，在財(cái)務(wù)部這邊說(shuō)，我告訴你說(shuō)這個(gè)事兒根本不能外包，看起來(lái)這個(gè)外包根本不能滿(mǎn)足我們要做的效果，我們還是拉過(guò)來(lái)自己做，為什么要外包呢？你還花那么多錢(qián)外包，如果我們請(qǐng)一些人過(guò)來(lái)才花多少錢(qián)呢？我覺(jué)得最可怕的是第三個(gè)，這個(gè)行業(yè)輸了。如果這樣一直下去，這個(gè)行業(yè)會(huì)越做越小，如果不停的失敗會(huì)有很多企業(yè)認(rèn)為外包不是很好的解決方案，在這種三輸”的情況下這個(gè)行業(yè)根本無(wú)法正向的持續(xù)發(fā)展。

所以，真的很樂(lè)意回憶一下剛剛的良性競(jìng)爭(zhēng)和殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，包括價(jià)格啊這些，都是我們看起來(lái)挺不好的發(fā)展，久而久之我們大家都用透明的報(bào)價(jià)這些來(lái)好了，到后來(lái)可能會(huì)越來(lái)越向這個(gè)方向走，這是我第一個(gè)回憶。

如果我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)，另外一個(gè)呢，我想我們不能用價(jià)錢(qián)競(jìng)爭(zhēng)的話(huà)，我們還可以用什么競(jìng)爭(zhēng)呢？的確很多時(shí)候都是羊毛出在羊身上，我有多少成本做多少的事兒，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，我們飛翱還是相信我們是跟客戶(hù)長(zhǎng)期發(fā)展共同來(lái)做，一起努力，共同把這個(gè)業(yè)務(wù)越做越好、越做越大的合作伙伴關(guān)系，我們與其把價(jià)錢(qián)壓低，我很誠(chéng)實(shí)告訴客人我這個(gè)價(jià)錢(qián)下不去，因?yàn)槲視?huì)花一些錢(qián)在人員的身上，因?yàn)楹艚兄行拇蠹抑牢覀儠?huì)花60%到70%花在人員的身上，我們?cè)谶@上面是不讓步的，不是說(shuō)我們?cè)谶@方面我們給員工的薪水比較高，其實(shí)是不高的。薪水不高的情況下我們?cè)趺崔k呢？我們是把我們的資源花在更多的企業(yè)文化的建設(shè)當(dāng)中，企業(yè)文化的話(huà)，譬如說(shuō)，大家都知道給你魚(yú)不如教你釣魚(yú)，所以我們讓員工參加不同的活動(dòng)，給他們很多的機(jī)會(huì)，讓他們做不同的發(fā)展，這也是我們?cè)谡麄€(gè)的架構(gòu)當(dāng)中最重視的，這種企業(yè)文化一直強(qiáng)調(diào)得非常久了。這兩年開(kāi)始發(fā)現(xiàn)，我們的價(jià)值真正呈現(xiàn)出來(lái)了，發(fā)現(xiàn)如果希望留下一些好員工用八十二十的原則的話(huà)，那么20%的員工絕對(duì)不會(huì)看到別人比我多了兩百塊我就跳槽的人，是看到之后的發(fā)展，現(xiàn)在我們就是這樣，有更多的優(yōu)秀員工留下來(lái)了了。在我們這里有70%的一線(xiàn)員工是自己栽培的，我們一度的經(jīng)驗(yàn)覺(jué)得這是比較好的結(jié)果，整個(gè)的文化理解、整個(gè)企業(yè)的要求、配合都比較好。所以，這是我們一直在做的，還有就是做很多大家所謂的剛剛Jackie 也提到了，一些所謂的創(chuàng)新，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新，那我們做外包也有很多創(chuàng)新的需求。不知道各位有沒(méi)有感覺(jué)，最近我們的標(biāo)書(shū)以前有會(huì)問(wèn)，你怎么做QA，怎么做什么等等，現(xiàn)在很多人經(jīng)常問(wèn)你的創(chuàng)新能力是什么，不知道各位有沒(méi)有開(kāi)始感覺(jué)到有這個(gè)不同。所以在呼叫中心很多的創(chuàng)新我個(gè)人覺(jué)得它會(huì)基于一個(gè)很好的企業(yè)文化當(dāng)中才能發(fā)揚(yáng)出來(lái)，就是說(shuō)怎么樣能夠更透明的管理，讓他們非常愿意在組織當(dāng)中有很好的機(jī)會(huì)發(fā)表，所以說(shuō)越是扁平的管理，越是透明化的溝通越好。有什么樣的工作跟同事面對(duì)面的了解訊息，這是我們過(guò)去花了很多的精神在做的，也是我們一直會(huì)繼續(xù)做下去，將來(lái)也希望大家有這樣的一個(gè)共識(shí)，讓我們?cè)诔杀旧细嗟幕ㄔ谶@些扎根的工作上，真的可以讓我們這個(gè)行業(yè)的人才也好，行業(yè)也好能夠越做越寬，越做越高，越做越廣的機(jī)會(huì)。這是我剛剛聽(tīng)了前面幾位前輩的意見(jiàn)之后一點(diǎn)反應(yīng)，謝謝大家。