從客服到營銷———

您好，××號客服代表為您服務(wù)……”如今，人們撥打114、12580或一些企業(yè)的咨詢電話，經(jīng)常會聽到這樣的提示語言。呼叫中心的應(yīng)用與服務(wù)越來越多地滲透到社會生活的方方面面，如通信行業(yè)、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)，乃至家政服務(wù)等。

據(jù)悉，目前我國的呼叫中心已經(jīng)形成產(chǎn)業(yè)，達(dá)到上千億元人民幣的規(guī)模，其功能也在逐漸從傳統(tǒng)單一的客戶服務(wù)向市場營銷、企業(yè)管理等綜合性應(yīng)用轉(zhuǎn)變。

本報(bào)記者盧薇

角色轉(zhuǎn)變：

從客服到營銷

與其他行業(yè)相比，電信行業(yè)里運(yùn)營商的呼叫中心從客服向市場營銷轉(zhuǎn)變的態(tài)勢表現(xiàn)得最為明顯。

省電信一位負(fù)責(zé)人表示，3Ｇ時(shí)代的高速數(shù)據(jù)應(yīng)用，讓視頻通話、手機(jī)上網(wǎng)更容易實(shí)現(xiàn)，呼叫中心可以在通話過程中發(fā)送圖片或視頻短片，讓客戶直觀了解所推薦的產(chǎn)品，還可以通過技術(shù)手段與客戶瀏覽同一個網(wǎng)頁，增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)效果，從而提高營銷的成功率；其次，通過電話或視頻的溝通，客戶可以立即體驗(yàn)到最終產(chǎn)品，避免了去營業(yè)廳的奔波勞頓和漫長的排隊(duì)等待。

通過長期的摸索，呼叫中心在市場營銷領(lǐng)域已探索出外呼營銷、呼入營銷、發(fā)送短信讓客戶回呼等多種方式，加上對歷史數(shù)據(jù)的分析和日漸深入的應(yīng)用，呼叫中心為合適用戶推薦合適業(yè)務(wù)的能力日益增強(qiáng)，因此開展服務(wù)—營銷”的時(shí)機(jī)也逐漸成熟。

應(yīng)用廣泛：

成為拓展業(yè)務(wù)重要手段

呼叫中心是企業(yè)每天與客戶接觸最方便，也是接觸量最大的渠道。”呼叫中心服務(wù)商訊鳥軟件總裁吳益民指出，任何企業(yè)都面臨著如何和客戶溝通、把生意做大做強(qiáng)的問題，而它們最擔(dān)心的則是客戶減少、成本提高、利潤下降三大難題。

電子商務(wù)＋呼叫中心”成為不少企業(yè)尤其是連鎖企業(yè)青睞的一種發(fā)展模式，從事母嬰用品專賣店加盟管理的優(yōu)幼母嬰公司就是其中之一。優(yōu)幼母嬰通過啟通寶”呼叫中心軟件，處理龐大的業(yè)務(wù)咨詢量，做數(shù)據(jù)庫的電話營銷工作，大幅度促進(jìn)了加盟業(yè)務(wù)的開展。

吳益民介紹，公司研發(fā)的啟通寶”是國內(nèi)首次將云計(jì)算”技術(shù)引入呼叫中心和客戶管理領(lǐng)域的應(yīng)用，它的核心優(yōu)勢在于把客戶經(jīng)營活動所涉及的相關(guān)信息，以可見、可聽的報(bào)表、錄音形式記錄下來，進(jìn)而輕松實(shí)現(xiàn)客戶管理。目前，訊鳥全國用戶已逾1000家，包括阿里巴巴、九城游戲、智聯(lián)招聘、ＧＥ、萬科物業(yè)、上航國旅等，行業(yè)涉及旅游、培訓(xùn)、醫(yī)療、物流、目錄營銷、廣告、社區(qū)服務(wù)等。”

此外，在今年的通信展期間，不少參觀者曾體驗(yàn)過通過手機(jī)視頻與客服人員對話。宇龍酷派四川市場部負(fù)責(zé)人黃明浩介紹：宇龍酷派已將視頻呼叫引入到呼叫中心，為3Ｇ手機(jī)用戶提供相關(guān)問題的咨詢，視頻應(yīng)用也成為其指導(dǎo)用戶體驗(yàn)3Ｇ各種業(yè)務(wù)和3Ｇ手機(jī)新功能的又一渠道。據(jù)悉，視頻應(yīng)用將是下一代呼叫中心所具備的功能之一。

中國電子商務(wù)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，呼叫中心正在逐步成為企業(yè)營銷的又一重要手段，而且隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，建立呼叫中心的門檻也在不斷降低，為企業(yè)降低運(yùn)營成本、擴(kuò)大經(jīng)營成果創(chuàng)造了一個很好的契機(jī)。