事件回放：

呼叫中心的功能：1、跨越時間和空間的限制，提供每周7天，每天24小時的不間斷服務；2、允許客戶在與業(yè)務代表聯(lián)絡時，選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交流、視頻信息等多種通信方式；3、能事先了解有關客戶的各種信息，為不同用戶安排不同的業(yè)務代表與之交談；4 、將客戶的各種信息、數據存儲在數據庫中以進行數據分析和數據挖掘，供領導分析和決策使用；5、呼叫中心既是具有良好社會效益的支出中心”， 又是具有良好經濟效益的收入中心”。

小編說話：據了解，114、119一類的呼叫中心整合,只是資源的互用,當然各地的情況是不一樣的,這要看當地的運營方式及如何利用資源,總之，分合都各有利弊。有好多地方分后合到同一點運作,但這也只是限于某些固定行業(yè)。有的地方因為語言的關系，把呼叫中心服務這塊分出去外包了。

大型呼叫中心與小型呼叫中心進行整合其實就是利用大的呼叫中心的規(guī)模、資源、服務素質，但成本相對較高，而小呼叫中心的設備通常都不會再用了。外租一個座席起碼要四、五千元,如果你請一個人花一、二千元申請個普通電話用不了多少錢，這個就是體現在CC的服務質量上。但小呼叫中心做市場調查,做電話銷售就最好，因為成本低,要求也不高。

那么現在有好多呼叫中心在進行整合，您對呼叫中心整合有什么見地以及在整合當中要注意什么？請諸位各抒已見。

眾說紛紜：

觀點一：呼叫中心的整合是一種策略，這種策略得基于管理部門的目標是什么，對呼叫中心的定位是什么。如果呼叫中心是企業(yè)的一個成本中心，規(guī)模不大，而且市場上有優(yōu)質的外包商可以提供服務，那為什么不外包出去呢？如果呼叫中心是利潤中心、價值中心，且具有未來的拓展性，不僅不能外包，而且還要關注市場上的其他呼叫中心資源，在合適的時候，完全可以整合社會資源，壯大自己。

同時，呼叫中心在整合的時候，可以有許多方式，業(yè)務、流程、人員、日常管理、設備等等，可以根據雙方的合作基礎和意向，未來整合后的期望目標來進行整合方案的組合。

觀點二：呼叫中心整合符合潮流與趨勢，但筆者認為應該注意以下幾點：

第一、呼叫中心整合要注意強化品牌意識，整合不能忽略品牌建設與積累；第二、呼叫中心整合要注意價值的對等性，資源的可交換性，否則合作難以長久；第三、呼叫中心整合要具有戰(zhàn)略意識，充分考慮未來可能出現的情況，并具備應 對的戰(zhàn)略性規(guī)劃；第四、呼叫中心整合要考慮整合各方的關聯(lián)性，要具有可融合性；第五、呼叫中心整合要注意價值輸出”，使整合后無論是哪一方面功能，都要符合企業(yè)的理念與價值觀。

觀點三：當我們各抒己見研討呼叫中心整合問題的時候，當我們?yōu)橐粋€新穎的提法歡呼雀躍的時候，靜下心來看看商界中的各類書籍和案例，不難發(fā)現，企業(yè)間的融合在傳統(tǒng)行業(yè)已經發(fā)展出了全套的理論，呼叫中心也是一個企業(yè)，他們之間的融合也必符合這些理論。那么，當我們再來探討這個問題的時候，我們已經不是沒有經驗可取了，規(guī)律可循了，而更多的是用我們行業(yè)內的專有術語，來描述合并的利與弊，并借此自然生成文檔，形成我們行業(yè)特有的理論參考書。呼叫中心的合與拆，一個最基本的前提必將是我們起草合同的時候最不注意的常用的開頭一句話雙方為一個價值點本著優(yōu)勢互補、利益均沾。。。”。

觀點四：呼叫中心整合是大勢所趨，無論是從管理的效能上還是從成本控制上考量，整合是個利大于弊的事情。目前，呼叫中心的功能越來越多樣化，簡單概括至少是三方面的功能：一是服務；二是營銷；三是某些增值業(yè)務的拓展，并且穿插其中，還會有些調研等等功能。從成本控制上講，呼叫中心是一個容易產生規(guī)模效益的部門，人員可以復用，在做好服務的前提下，可以做些市場調研，或者是在服務的同時就進行持續(xù)營銷或者客戶需求的拓展；此外，建立一個呼叫中心所需的語音通話等系統(tǒng)在系統(tǒng)層面是一定的，而業(yè)務的增加或深層拓展都不會增加相應的系統(tǒng)成本。

三堂會審：

如果呼叫中心整合到新的區(qū)域或外包到一家機關新的公司，建議把標桿呼叫中心運營管理流程和規(guī)范作為標準，運用整合后的呼叫中心上。

——唐立軍（愛普生EPSON（中國）有限公司經理）

呼叫中心的整合基本上是把呼叫中心整合到人力成本和房租成本比較低的二、三類城市，這樣可以大幅度降低一線服務代表和房租的成本。通過呼叫中心的整合，后臺支持服務代表，管理人員可以做到共享，這樣降低了呼叫中心的運營管理成本。呼叫中心系統(tǒng)和設備不需要重復開發(fā)和投資，也同時節(jié)約設備維護的成本。

呼叫中心的整合體現在用戶的服務和用戶的接觸上，就是服務的一致性。如果呼叫中心整合到新的區(qū)域或外包到一家機關新的公司，建議把標桿呼叫中心運營管理流程和規(guī)范作為標準，運用整合后的呼叫中心上。這樣可以延續(xù)企業(yè)呼叫中心在以住運營管理中所積累的經驗，同時可以延續(xù)企業(yè)的文化和價值。

呼叫中心的整合可以做到用戶信息的統(tǒng)一管理，通過用戶數據的分析，可以最大化利用用戶信息進行增值。

呼叫中心整合到什么地點也是一個很重要的課題?；旧掀髽I(yè)根據呼叫中心的業(yè)務內容，來定位呼叫中心的地址。以產品支持為主的服務中心，呼叫中心的選址對用戶的影響比較小，可以離岸服務或外包到其他國家和地區(qū)。這樣，就可以根據人員成本和房租成本來選擇地址。如果呼叫中心的業(yè)務需要更多的了解用戶，通過現地優(yōu)勢可以準確了解客戶的特點，或需要與內部客戶或合作伙伴有緊密的合作，這種情況下也會影響到呼叫中心的選址。

呼叫中心災難備份是一個很重要的課題。分布式的呼叫中心基本上從技術上做到從系統(tǒng)上互聯(lián)互通，同時可以進出電話量高峰時溢出分流。整合后基本上就是集中式的呼叫中心，需要考慮清楚災難備份方案，這樣把不可抗力對用戶和企業(yè)的影響降低到最小。

整合的目的就是要做自己擅長的，把自己不擅長的非核心業(yè)務包出去。整合的原則必須是對雙方的利益都有好處，或是資源共享，或是優(yōu)勢互補等。

——吳軍英（浙江移動客服中心總經理）

現在各行各業(yè)都知道呼叫中心能為企業(yè)帶來好處：呼入主要是提供服務；呼出則是為了營銷或作市場調研。一些有識之士也看到了這點，尤其電話營銷的市場。大大小小的呼叫中心如雨后春筍般涌現。做個呼叫中心門檻低，有塊場地，搞幾門電話，幾個人就可以做，但呼叫中心要做得好還是有很多關要過的。好的呼叫中心管理人員還是比較緊缺的。小的呼叫中心成本低，容易調頭，但營銷的效果，客戶滿意度等也會比較差；做大吧，系統(tǒng)設備等成本也會上去，但大有大的好處，有規(guī)模效應，規(guī)范性、標準性相對都比較好，邊際成本也會比較低。因此，整合的目的就是要做自己擅長的，把自己不擅長的非核心業(yè)務包出去。整合的原則必須是對雙方的利益都有好處，或是資源共享，或是優(yōu)勢互補等。而呼叫中心本身可以考慮如何更好地發(fā)揮自己的強項。如企業(yè)自建型呼叫中心，一個可以考慮在自己有能力時承攬合作伙伴的呼叫中心業(yè)務，為大客戶提供增值服務；另一種可以在自己的呼入呼出兩條線中做個資源整合：在呼入忙時借用呼出的員工幫忙接電話，這樣既解決了話務波動高時的接通率問題，又不需要養(yǎng)一支平時用不著的隊伍。

現在有好多呼叫中心在進行整合，當然，整合之初各自一定都是帶著美好心愿和期望的。

——張立春(中國移動通信集團江蘇有限責任公司副總經理）

現在有好多呼叫中心在進行整合，當然，整合之初各自一定都是帶著美好心愿和期望的。我想，期望大概可以有以下三種：一是提升效率，二是提升服務質量，三是領導思維（即領導的管理模式和風格）。

但是，期望歸期望，能否真的能夠實現，那又是另外一回事了！因為真實的結果還與現實的很多因素有關，如：公司的市場競爭情況就對呼叫中心是采用集中還是分散的方式有較大的影響，因為它影響了市場競爭的靈活程度；業(yè)務和服務管理模式同樣影響了呼叫中心的組織和管理模式；國家的政策（用工制度）也會影響公司是采用自建還是外包的方式；隊伍的管理能力同樣決定了你的期望能否實現?？偟膩碚f，能夠達到目的的整合方案都是有利的。 來源：客戶世界