呼叫中心工作評估趨勢

這些年呼叫中心工作評估經(jīng)歷了一些變化。最新趨勢是擺脫死板的"數(shù)量"評估，例如回復呼叫數(shù)，通過客戶滿意度調(diào)查和監(jiān)控進行數(shù)量評估以外的更全面的質(zhì)量評估。在表14中指出這種最新的工作評估趨勢的原因是，大量數(shù)量評估，例如回復呼叫數(shù)，實際上已經(jīng)不能使員工在其基礎上進行改善。例如，一個每小時接聽十個呼叫的員工并不比每小時僅接聽五個呼叫的員工效率更高。呼叫中心管理者評估員工工作更好的辦法是在這種數(shù)量評估中加入額外的質(zhì)量評估。

許多呼叫中心把客戶滿意度調(diào)查作為額外質(zhì)量評估辦法，此時獲得此類信息最普遍的方式是通過呼叫監(jiān)控取得信息。
呼叫監(jiān)控

呼叫中心專家最先指出在呼叫中心存在兩個基本平衡要素：生產(chǎn)力和質(zhì)量。顯然質(zhì)量可以通過客戶滿意度調(diào)查作出評估，與此同時，許多專家認為呼叫監(jiān)控是在評估呼叫中心服務質(zhì)量的最佳辦法之一。在1999年9月的呼叫中心管理反饋指出的監(jiān)控研究中，有將近84%的呼叫中心調(diào)查顯示其監(jiān)控員工。許多專家認為沒有無聲監(jiān)聽就不能評估、管理、甚至改善客戶服務質(zhì)量。然而，呼叫監(jiān)控作為呼叫中心工作評估辦法仍然是備受爭議。支持者認為它是評估CSR工作質(zhì)量的良好工具，也是有用的培訓手段。隨著電信行業(yè)的四月項目的開始，一個有效的呼叫中心訓練計劃將通過呼叫監(jiān)控錄音討論、示范、并允許CSR評估其語調(diào)、清晰度、音量、語速、停頓的使用、專業(yè)作風以及禮貌度。

呼叫中心環(huán)境中有許多不同種類的呼叫監(jiān)控。表17包括了對這些種類的描述、贊成與反對意見，以及對每個方法使用率的統(tǒng)計。
表17 呼叫監(jiān)控技術
監(jiān)控種類 定義普遍性 贊成與反對
無聲監(jiān)聽對員工與客戶通話實際時間監(jiān)聽。員工不知道經(jīng)理正在監(jiān)聽。大約70%呼叫中心管理者使用無聲監(jiān)聽。贊成：可對實際呼叫時間進行監(jiān)聽
。
反對：呼叫中心管理者束縛在電話上。評估非常主觀。

呼叫錄音電話呼叫被記錄并在稍后時間聽取。通常員工不知道記錄哪些呼叫。大約50%的管理者利用這一辦法。贊成：管理者擁有錄音可以反復聽取，也可以作為培訓工具和CSR共享。CSR可以實際聽到他們與客戶的通話情況。

反對：管理者仍然束縛于電話。

肩并肩管理者直接接上員工耳機聽取呼叫。大約63%管理者使用這一辦法。贊成：能夠得到真實反饋。
反對：Cons: 員工可能在經(jīng)理在身邊時做出"最佳行為"。這可能不是其真實的服務表現(xiàn)。

"神秘客戶"經(jīng)理或其他人撥通"假"呼叫進中心，以觀察提供服務的第一情況。大約22%的管理者使用這一方法。贊成：可以提供員工客戶服務的第一手資料。
反對：如果利用第三者進行呼叫，經(jīng)理則只能依賴第三者的"轉述"。

其他辦法--畫面監(jiān)控，自動監(jiān)控系統(tǒng)，第三者監(jiān)控· 畫面監(jiān)控不僅可使經(jīng)理聽到呼叫，而且可以通過畫面看到CSR的工作過程。
· 自動監(jiān)控能讓經(jīng)理們使呼叫自動監(jiān)聽。
· 第三者監(jiān)控是令呼叫中心經(jīng)理或管理者以外的人員完成呼叫監(jiān)控。
大約20%的管理者使用。贊成：畫面監(jiān)控提供了呼叫監(jiān)控外員工活動的更加完整的畫面。自動監(jiān)控使管理者不必束縛于電話，而可以在稍候收聽。
反對：畫面監(jiān)控和自控監(jiān)控費用更加昂貴。第三者監(jiān)控則更多依賴于"轉述"而不是自己進行評估。

為了保證呼叫中心監(jiān)控有效實施，除了考慮監(jiān)控的種類外，呼叫中心管理者需要保證呼叫監(jiān)聽以外的主觀性。這是指形成指導和標準來評價被監(jiān)聽的呼叫。業(yè)內(nèi)呼叫中心管理者已找出形成這些標準的最佳辦法，即CSR提出意見說明其認為的（高質(zhì)量呼叫）。呼叫中心管理者首先發(fā)現(xiàn)呼叫監(jiān)聽可能對CSR是個敏感的事物，并且讓員工參與到形成評價標準的過程中可以使其更具主人翁意識。一旦員工針對低質(zhì)量呼叫形成對高質(zhì)量呼叫的認識，則這一信息可以用來建立呼叫監(jiān)控評估模型。接著可以模擬呼叫，利用這一模型做出評估以建立更進一步的模型。"Building
a World-Class Inbound Call Center" 的作者Bill
Durr指出了呼叫中心管理者可以用來分類被監(jiān)聽呼叫的一些一般標準。這些標準列在表17中。
非常好
沒有可改進方面的呼叫

好
呼叫知識滿意
呼叫技術滿意
需要較小的改進

一般
基本了解工作知識以及應付客戶辦法
但是，某些方面需要改進

較差
信息給與不正確
應付客戶能力較差
在一個或更多方面存在嚴重不足，例如：
· 缺乏對工作的理解
· 分類辦法
· 工作要求
· 工作知識或技術
· 知識或技術的運用

由于實行呼叫監(jiān)控在呼叫中心工作評估中是一個普遍并且重要的趨勢，專家們對呼叫中心管理者實行呼叫監(jiān)控提出了一些建議。由ICMI 提出的一組建議包括：
熟悉所有為工作評估實行呼叫監(jiān)控的潛在員工以及培訓目標。
決定是否在監(jiān)控時通知CSR。這可與每個CSR的喜好相協(xié)調(diào)，或符合相應的政府法規(guī)。
通知CSR監(jiān)控哪些線路，以及從哪些是沒有監(jiān)聽的私人線路。
監(jiān)控設備應僅能監(jiān)聽線路上的通話內(nèi)容，而不能監(jiān)聽其工作平臺間的呼叫。
僅準許有資格的人員監(jiān)聽呼叫質(zhì)量或評估監(jiān)聽結果。