經過對國內呼叫中心應用市場的充分調查及研究開發(fā)，日前，《全國呼叫中心標準體系》（China Contact Center Standard ，簡稱CCCS）正式由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會頒布實施?！度珖艚兄行臉藴鼠w系》主要由兩項子標準組成，分別為《全國呼叫中心運營績效標準》和《全國呼叫中心職業(yè)資格標準》。
隨著國內客戶服務與呼叫中心行業(yè)的興起，在各領域從事客戶服務的機構普遍感到急需一種行業(yè)性指導原則，以規(guī)范運營，提高績效。這兩項標準從機構運營和人員從業(yè)資格水平角度，對國內的呼叫中心建設、運營和人員等方面將起到積極的指導和規(guī)范作用。
"CCCS－OP－標準"是針對中國國內客戶服務與呼叫中心領域，在運營管理績效方面進行自我評估、運營體系認證、以及年度評比而制定的指導性文件。此外，它還是一套以"客戶為中心"的服務管理工具，它在促進中國各行業(yè)提高自身客戶服務運營績效，增強企業(yè)競爭力方面將發(fā)揮重要作用，其中主要包含以下幾個方面：
1. 從組織結構上改善企業(yè)客戶服務中心的運營績效，增強運營能力；
2. 加強同業(yè)交流與信息共享，尤其對客服領域"最佳實踐（Best Practices）"的信息共享；
3. 該"標準"可作為一種管理工具，為各行業(yè)客戶服務機構，在其績效管理、組織與運營規(guī)劃等方面提供指導，同時為各行業(yè)客服中心管理人員提供知識更新的機會。
通過CCCS－OP標準認證的企業(yè)，將獲得豐厚的回報，包括
1. 給企業(yè)的客戶帶來信心，促成他們的消費選擇；
2. 通過最終認證的客戶服務（呼叫）中心，可以在企業(yè)的各種面向大眾的媒體廣告、市場/銷售資料、員工名片等對外宣傳載體中，依據(jù)不同的認證等級；
3. 該標準作為一種管理工具，能為企業(yè)提供一套系統(tǒng)地管理方法，幫助管理人員查明問題所在，評估員工工作表現(xiàn)，總結績效改進措施等；
4. 持續(xù)不斷的改善運營績效，這種改善就是更高的運營效率，及更低的運營成本；
5. 提高客戶服務機構的認同度，提升客戶服務機構在企業(yè)中的定位與價值。
同時，CCCS－OP－2003標準還將對客戶服務（呼叫）中心各級管理人員的職業(yè)生涯產生非常深遠的影響，有助于企業(yè)重視與提高客戶服務核心管理人員的地位，有助于提升全體客戶服務人員的綜合素質。
《全國呼叫中心職業(yè)資格標準》（China Contact Center Standard for Professional Qualification，簡稱"CCCS－PQ－2003標準"）是基于呼叫中心這一特定行業(yè)，并針對該行業(yè)的各級從業(yè)人員，尤其是中高級管理人員開發(fā)的一種新型職業(yè)培訓與資格標準認證制度。
CCCS-PQ-2003標準認證由高到低劃分為三個級別，分別為：
1. CCCM-Manager （呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格）
2. CCCS-Supervisor （呼叫中心中級管理人員職業(yè)資格）
3. CCCA-Agent（呼叫中心話務代表職業(yè)資格）
《全國呼叫中心職業(yè)資格標準》的實施將采取嚴格的培訓、考試及從業(yè)資格審查制度，以確保職業(yè)資格證書的嚴肅性與含金量。專委會初步計劃呼叫中心中級管理人員全國統(tǒng)一考試分別在每年3月、6月、9月、12月舉辦四次；呼叫中心高級管理人員全國統(tǒng)一考試分別在每年6月、12月舉辦兩次。
通過全國呼叫中心職業(yè)資格認證統(tǒng)一考試，成績合格并通過資格審查的應試者，將被授予相關職業(yè)和等級的證書。該證書由"中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會"加蓋公章并簽字。證書將證明持證者具備相應等級的呼叫中心行業(yè)職業(yè)資格或上崗水平，并且可用于呼叫中心人員上崗、績效考核、晉升和用人單位招聘錄用人員的依據(jù)，以及聘用、選拔企業(yè)中、高層管理者的重要參考之一。為保證職業(yè)資格標準的順利實施和推廣，專委會在前期培訓試點的基礎上，將逐步建立起全國范圍內的、完善的培訓授權體系，采取授權講師和授權機構相結合的方式，穩(wěn)步推進認證培訓工作的開展。
在《全國呼叫中心標準體系》的起草與制定過程中，專委會聽取了大量來自各行業(yè)呼叫中心運營機構主管/經理們的有益的、建設性的意見和建議，組織了多次針對標準體系的座談和交流。在該標準的制定中，起草小組除了借鑒國際上主流的、通行的呼叫中心標準體系外，更多地依據(jù)了國內呼叫中心產業(yè)發(fā)展的實際特色和需求，力求做到即汲取全球呼叫中心產業(yè)發(fā)展的先進理念、標準要求及實踐精華，又結合國內呼叫中心產業(yè)發(fā)展的實際狀況和水平。
