所謂基準(zhǔn)測(cè)試，指的是一個(gè)在全球范圍內(nèi)，持續(xù)定義、比較、配置和評(píng)估最優(yōu)實(shí)踐的構(gòu)造和分析的過(guò)程，其目標(biāo)是為了能最終獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

這個(gè)定義聽(tīng)起來(lái)可能不容易理解，實(shí)際上如果用通俗一點(diǎn)的話(huà)來(lái)說(shuō)，就是通過(guò)大量的對(duì)各行各業(yè)實(shí)際應(yīng)用的呼叫中心運(yùn)營(yíng)的性能參數(shù)指標(biāo)的收集，給出這些參數(shù)指標(biāo)的平均值和最佳值，以便于任何一個(gè)參加測(cè)試的呼叫中心可以與之比較，從而知道自己企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)處于何種狀態(tài)，與同類(lèi)型企業(yè)的最佳水平相比存在的差距，最終的目標(biāo)是制定出在以后的運(yùn)營(yíng)中改進(jìn)和提高的方法。

對(duì)一個(gè)產(chǎn)業(yè)而言，基準(zhǔn)測(cè)試是確定產(chǎn)品或服務(wù)在產(chǎn)業(yè)中的位置，并找到改進(jìn)方法的最好實(shí)踐，它能夠最終為那些提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)帶來(lái)杰出的性能。

呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試的實(shí)施步驟主要包括以下內(nèi)容：

◆ 第一步：確定需要基準(zhǔn)測(cè)試的過(guò)程、實(shí)踐和服務(wù)并建立文檔

這一步非常重要，它可以保證我們?cè)谡麄€(gè)的基準(zhǔn)測(cè)試過(guò)程中確保研究和關(guān)注的都是最重要的問(wèn)題。因?yàn)樵诨鶞?zhǔn)測(cè)試中容易忽視的一個(gè)常見(jiàn)錯(cuò)誤就是在測(cè)試過(guò)程中同時(shí)研究的因素或參數(shù)過(guò)多，產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，從而無(wú)法得出最后的、可實(shí)際操作的結(jié)果。

此外，從時(shí)間跨度上說(shuō)，最好是能將基準(zhǔn)測(cè)試的范圍限制到90天內(nèi)完成。因?yàn)槿绻麥y(cè)試的過(guò)程拖得很長(zhǎng)，容易使人產(chǎn)生厭煩的心理，并且所收錄的數(shù)據(jù)也不會(huì)精確地反應(yīng)出某個(gè)時(shí)期的情況。

◆ 第二步：根據(jù)所選擇的測(cè)試過(guò)程，確定需要與什么樣的公司做基準(zhǔn)測(cè)試

這其實(shí)是一個(gè)尋找的過(guò)程。企業(yè)在組建了一個(gè)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)基準(zhǔn)測(cè)試的小組后，應(yīng)該首先列出所有可能的公司清單，并且徹底研究這些公司，逐漸縮小清單的范圍，然后在該清單中做出選擇，這也是一項(xiàng)真正的挑戰(zhàn)。實(shí)際上在很多時(shí)候，我們也許不想或不能與自己的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做基準(zhǔn)比較，作為替代，可以與類(lèi)似的同類(lèi)型公司做基準(zhǔn)測(cè)試。例如，一個(gè)柴油發(fā)動(dòng)機(jī)制造商可能想與一個(gè)芯片制造商做基準(zhǔn)測(cè)試，因?yàn)槊恳患夜径荚谏a(chǎn)和銷(xiāo)售引擎”，他們都是其公司產(chǎn)品的核心。

◆ 第三步：收集和存儲(chǔ)與同類(lèi)公司相關(guān)的數(shù)據(jù)

有關(guān)的專(zhuān)家建議這一過(guò)程可以同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部和外部進(jìn)行。利用商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，可為我們帶來(lái)方便的檢索和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，諸如公司的歷史信息、產(chǎn)品發(fā)展和工業(yè)信息等，都是需要重點(diǎn)收集的。

◆ 第四步：分析數(shù)據(jù)

通過(guò)分析所收集到的數(shù)據(jù)，將會(huì)使我們看到自己企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況與所在行業(yè)中最好的企業(yè)之間的距離。

◆ 第五步：規(guī)劃未來(lái)的性能

在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷深入發(fā)展的大環(huán)境下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不再是靜止的，而是隨時(shí)都在有著變化。這意味著一個(gè)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲得立足，就必須要對(duì)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行超前性的規(guī)劃。它需要分析和理解產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，知道自身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化速度。因此，基準(zhǔn)測(cè)試的這一步驟可以使我們得到的結(jié)果不致過(guò)快失效。

◆ 第六步：將測(cè)試結(jié)果傳給其它部門(mén)，在組織內(nèi)部獲得接受

能夠使得通過(guò)基準(zhǔn)測(cè)試得到的結(jié)論被企業(yè)的其它部門(mén)所接受，在一定程度上是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。因?yàn)榻?jīng)過(guò)基準(zhǔn)測(cè)試后，肯定會(huì)得出一些今后需要改進(jìn)的結(jié)論，而這些改進(jìn)光靠呼叫中心部門(mén)的努力是不夠的。當(dāng)我們把這些測(cè)試結(jié)果與其它部門(mén)進(jìn)行溝通時(shí)，可以增加獲得其他部門(mén)相關(guān)的主管人員認(rèn)可的可能性，并且更重要的是，那些被要求做出改進(jìn)的其他部門(mén)的員工也會(huì)變得容易接受。

◆ 第七步：設(shè)立改進(jìn)和提高的目標(biāo)

在獲得基準(zhǔn)測(cè)試的結(jié)果和改進(jìn)策略后，測(cè)試小組必須能夠提出要達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)的建議和具體的改進(jìn)措施，以最終使得呼叫中心運(yùn)營(yíng)上臺(tái)階，達(dá)到一個(gè)新的性能等級(jí)。

◆ 第八步：對(duì)每一個(gè)目標(biāo)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

對(duì)于需要完成的改進(jìn)目標(biāo)任務(wù)要制定出詳細(xì)的計(jì)劃，在每一項(xiàng)中都應(yīng)該包括指定人員和實(shí)施期限。負(fù)責(zé)每個(gè)過(guò)程的所有人員都應(yīng)參與改進(jìn)計(jì)劃的制定。

◆ 第九步：實(shí)施和監(jiān)視結(jié)果

這一步通常由一個(gè)實(shí)施小組和其管理人員共同執(zhí)行，這是一個(gè)關(guān)鍵性的步驟。主要的工作包括在新的性能等級(jí)下采集數(shù)據(jù)，使用解決問(wèn)題小組調(diào)查問(wèn)題，并且在目標(biāo)不能達(dá)到時(shí)，及時(shí)地對(duì)改進(jìn)計(jì)劃和過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。

◆ 第十步：按步驟從新開(kāi)始整個(gè)過(guò)程

今天的企業(yè)處在一個(gè)不斷變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中， 包括企業(yè)自身，所處的產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的客戶(hù)等各個(gè)方面都在日新月異地變化著，所以就基準(zhǔn)測(cè)試來(lái)講，不是做一次就行的，而是要根據(jù)實(shí)際的變化不斷地進(jìn)行。至于多長(zhǎng)時(shí)間做一次基準(zhǔn)測(cè)試，則完全取決于企業(yè)所處的環(huán)境變化有多快。