滿足客戶的期望并對其進行有效管理是外包業(yè)務關系中所面臨的一個主要挑戰(zhàn)，也是那些大量的失敗外包案例的主要因素?？蛻襞c外包商之間的關系必須要逾越許多挑戰(zhàn)才能取得成功。
外包業(yè)務關系的主要挑戰(zhàn)包括：
- 客戶在外包方面缺乏經驗，在選擇外包商時，不能用一個有效的標準進行衡量；
- 客戶與外包商都沒有很好地認識到成功建立雙方關系的關鍵因素；
- 由于技術及其他工具的快速變化，客戶的期望值經常隨著服務類別的改變而更改，外包商卻常常無法跟上這種改變；
- 在有關服務質量、響應速度及成本之間所必要的一些取舍與權衡往往沒有給出一個清晰的解釋；
- 對客戶很有意義的進程，服務提供商卻經常陷入分析與報表的困境。
SEE-CMM標準體系中的SO服務外包標準，將在整個項目的外包周期階段內，幫助外包服務提供商管理并降低風險，提升能力。SO標準是專門針對外包服務項目中所遇到的難題而制定的。該成熟度模型所附帶的案例可以被借鑒為成功外包關系的最佳實踐，它對與呼叫中心外包有關的關鍵問題也進行了定位。
通過SO標準以及標準所附帶的評判能力的方法，外包商可以獲得SEE-CMM標準體系認證，這將幫助外包商增強競爭力。
SO 服務外包標準中給出了 90 個案例實踐，按不同的性質分為縱橫交錯的 6 個層面和 6 個功能，如圖所示：
SO服務外包標準提供了4個水平的提升路徑，可以讓外包商循序漸進地提升價值并保持住優(yōu)秀的服務。更高的成熟度水平就意味著客戶更高的信任，并能夠提升外包商的效率。
在標準框架中，客戶及員工是6個不同層面中主要因素：
- 企業(yè)使命、價值、目標和戰(zhàn)略；
- 董事會及高級管理層的溝通；
- 基于WEB的網絡自上而下地連接起高層指令與員工行動；
- 管理機制依據所制定的包括KPI、目標、指標、業(yè)務收入等在內的績效對員工行為進行考核和獎懲；
- 運營溝通按照特定的渠道和包括溝通、信息收集、知識獲取、學習和提升等在內的協(xié)議連接外部市場信息、高層指令和員工行動；
- 借助流程、診斷和所專注的任務，可以對能力提升和建立過程中所遇到的瓶頸和故障進行追蹤和診斷。
服務行動、目標、里程碑和事件分為6個功能：
- 績效管理
- 財務管理
- 合同管理
- 關系管理
- 資源管理
- 技術管理
以上6個層面和6個功能的劃分總體上體現出的原則是上層管理人員驅動，底層一線員工執(zhí)行。
來源：SEECMM
