2006年我曾經(jīng)寫過幾篇《企業(yè)客服中心面臨的問題與解決方法》的文章，其中一篇講的是人員外包。許多企業(yè)的呼叫中心都面臨著進(jìn)人編制受限、由于市場(chǎng)活動(dòng)，業(yè)務(wù)臨時(shí)增加、業(yè)務(wù)周期性變化，不想增加太多人員等問題，解決的方法之一就是采用人員外包方式。三年后的今天，我們看到選擇人員外包方式的理由有了一些不同，除了上述的原因之外，2008年頒布的新勞動(dòng)法，也使企業(yè)在用人方面更加審慎，人員外包作為降低用人風(fēng)險(xiǎn)的有效解決途徑，被越來越多的企業(yè)所采用。
今年八月中，我接受了北京某高校一研究小組的訪談（當(dāng)時(shí)我還在一家外包呼叫中心賽迪”工作），訪談的主題是外包呼叫中心人員外包業(yè)務(wù)，包括人員外包業(yè)務(wù)實(shí)施中的問題、外派團(tuán)隊(duì)的管理、存在的風(fēng)險(xiǎn)等。訪談小組問的第一個(gè)問題就是：賽迪呼叫現(xiàn)在外派團(tuán)隊(duì)的規(guī)模如何？當(dāng)時(shí)我的回答很簡(jiǎn)單：規(guī)模不大，因?yàn)橘惖虾艚幸恢睕]有把人員外派業(yè)務(wù)當(dāng)作主營(yíng)業(yè)務(wù)，所以一直在控制外派團(tuán)隊(duì)的規(guī)模。盡管一直控制外派團(tuán)隊(duì)的規(guī)模，可是讓人不能回避的是，幾年來，企業(yè)對(duì)于呼叫中心座席人員外包的需求一直處于持續(xù)、快速的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。大家可能不太能理解，一方面企業(yè)有很大的需求，另一方面，賽迪還在控制外派團(tuán)隊(duì)，有生意還不愿意做，究竟是為什么呢？這就要談到人員外包項(xiàng)目中的問題了。
一、人員外包項(xiàng)目中的問題
雖然賽迪呼叫不愿意擴(kuò)大人員外包項(xiàng)目的規(guī)模，但是我們看到有相當(dāng)一部分外包呼叫中心都將人員外包作為主營(yíng)業(yè)務(wù)，有的外包呼叫中心甚至宣傳要打造上萬人的外派團(tuán)隊(duì)。原因就是，人員外包業(yè)務(wù)相對(duì)穩(wěn)定，只要外派員工按要求在用人機(jī)構(gòu)工作，每月都會(huì)有穩(wěn)定的收益帶給派遣機(jī)構(gòu)。不象呼叫中心的其它業(yè)務(wù)，還需要考慮執(zhí)行過程或者為執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)，做不好還要賠錢。只要人員派出去了，他們都會(huì)帶給企業(yè)一定的利潤(rùn)。但是盡管如此，這類項(xiàng)目中的問題還有許多：
問題一：來自用人機(jī)構(gòu)的問題。
第一，價(jià)格與質(zhì)量。
相信許多外包呼叫中心或者人員派遣機(jī)構(gòu)都有這樣的感受，一些用人機(jī)構(gòu)選擇外包客服的時(shí)候，都希望人員素質(zhì)越高越好而支付給外派機(jī)構(gòu)的價(jià)格則是越低越好，這個(gè)要求直接導(dǎo)致人員選擇上的困難。某個(gè)SP公司要求其合作伙伴增派人員，但是對(duì)人的要求非常高，既要有文科相關(guān)專業(yè)本科的教育背景，又要懂計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)，還要有大型項(xiàng)目的工作經(jīng)驗(yàn)。這已經(jīng)遠(yuǎn)超一個(gè)普通客服的要求，而所支付的薪水與普通客服代表沒有太大區(qū)別。幾個(gè)月下來，與這家公司合作的幾個(gè)外包呼叫中心都沒有按要求完成派遣任務(wù)。
第二，給外包員工不平等的對(duì)待。
一些用人機(jī)構(gòu)對(duì)待自己的員工與外包人員之間有著明顯的不同。不僅在工作強(qiáng)度、工作內(nèi)容、工作時(shí)間的安排等方面有著較大的區(qū)別，對(duì)待員工的態(tài)度也不一樣。外包人員不僅干著強(qiáng)度大、時(shí)間性要求高的項(xiàng)目，對(duì)外包人員的要求也很高，每天、每周、每月都有相應(yīng)的考核壓著。我曾詢問從某知名基金公司辭職出來的客服代表離開的理由，他說：那家公司對(duì)外包人員的要求越來越嚴(yán)格，犯一點(diǎn)錯(cuò)誤，都有被開除的風(fēng)險(xiǎn)，我們這些外派人員成天提心吊膽”。我問，是不是因?yàn)樾袠I(yè)的原因要求這家基金公司這樣做，他說，該公司對(duì)待他們自己?jiǎn)T工的態(tài)度大相徑庭，所以他們這些外派人員有很強(qiáng)的不公平感，覺得在那里工作，每天都是被用人單位另眼相看”，最終造成了外派團(tuán)隊(duì)的集體辭職。
第三，管理不善造成人員流失。
許多外包團(tuán)隊(duì)都是用人機(jī)構(gòu)自己進(jìn)行管理，包括項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢等，都是用人機(jī)構(gòu)自己的員工。面對(duì)蜜罐中長(zhǎng)大的80后、90后座席人員，如果管理人員工作不細(xì)致、管理粗暴，也會(huì)造成外包員工的流失。有這樣一家公司，他們呼叫中心有兩個(gè)小組，員工都是采用的外包方式，兩個(gè)組長(zhǎng)都是這家公司自己的員工，這兩個(gè)組長(zhǎng)的管理方式明顯不同，比較溫和的組長(zhǎng)帶的團(tuán)隊(duì)相對(duì)平穩(wěn)，另一個(gè)組長(zhǎng)管理比較粗暴，動(dòng)不動(dòng)就訓(xùn)員工，并用罰款等經(jīng)濟(jì)手段管理團(tuán)隊(duì)，給員工造成很大的心理負(fù)擔(dān)，最終造成這組員工集體離職。
問題二：外派團(tuán)隊(duì)存在的問題。
第一，員工缺乏歸屬感。
許多外派人員都是從社會(huì)或?qū)W校直接招聘后送到用人單位的，雖然與外包呼叫中心簽署了勞動(dòng)合同關(guān)系，但他們對(duì)該外包呼叫中心沒有一點(diǎn)感情。外派到用人單位工作后，他們也不是用人單位的人，所以這些外派員工好像沒有根基，即使在用人單位受了委屈，也沒有地方申訴。由于缺少歸屬感，一旦用人機(jī)構(gòu)結(jié)束與外包呼叫中心的合作，絕大多數(shù)的外派員工也不會(huì)回到自己的外包呼叫中心。
第二，管理困難。
對(duì)外包呼叫中心來說，外派團(tuán)隊(duì)存在的另一大問題就是管理困難。尤其是外派到金融等行業(yè)的團(tuán)隊(duì)，受工作性質(zhì)的限制，這些行業(yè)對(duì)信息安全性的要求很高，所以一般情況下，外包呼叫中心的管理人員很難接觸到這些外派員工，更談不上進(jìn)行管理。即使團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)一些問題，外包呼叫中心也不會(huì)馬上了解到。
第三：?jiǎn)T工本身有對(duì)比心理。
有些用人單位存在多支外包團(tuán)隊(duì)并存或者用人單位自己的員工和外包團(tuán)隊(duì)并存的現(xiàn)象。每家派遣機(jī)構(gòu)對(duì)外派員工的薪酬政策都不相同，另外，許多用人單位給外包員工的待遇和自己?jiǎn)T工之間有一定差距，造成員工之間產(chǎn)生對(duì)比心理。我多次聽說這類事情，外派到某企業(yè)的骨干員工離職，原因是覺得自己與用人單位自己的員工在薪酬上相差太大，覺得很不公平；此外還出現(xiàn)某外派團(tuán)隊(duì)集體辭職投奔”另一家公司外派團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)象。
二、問題的解決措施
任何問題都存在解決方案，上面談到人員外包項(xiàng)目存在的問題，下面再談?wù)勏鄳?yīng)的解決措施：
第一，雙方談好服務(wù)費(fèi)的支付模式。目前服務(wù)費(fèi)的支付模式有幾種：
第一種，固定服務(wù)費(fèi)模式。
顧名思義，固定服務(wù)費(fèi)就是不管外包呼叫中心給外派員工多少錢，用人機(jī)構(gòu)支付給外包呼叫中心的費(fèi)用是固定的。比如，用人機(jī)構(gòu)按照每月3000元/人支付給外包呼叫中心，至于外包呼叫中心給員工多少，用人機(jī)構(gòu)就不管了，這種方式普遍用于目前人員外包項(xiàng)目中。它的好處是雙方核算簡(jiǎn)單，但是有許多弊病，最大的問題就是：?jiǎn)T工的薪水已經(jīng)限制住了，即使員工再努力，薪水也上不去，不利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。
第二種，固定管理費(fèi)模式。
這種方式定義為A+B模式，即：管理費(fèi)和員工福利分開計(jì)算。用人機(jī)構(gòu)按月支付管理費(fèi)給外包呼叫中心，員工的薪水、福利等另行計(jì)算。這種方式的好處是：?jiǎn)T工的表現(xiàn)好壞直接體現(xiàn)在他們的報(bào)酬上，員工得到激勵(lì)，工作積極性容易調(diào)動(dòng)。此外，外包呼叫中心的利益也能得到保證。
第三種，浮動(dòng)管理費(fèi)模式。
這種模式是按照員工薪酬的比例支付管理費(fèi)。比如，員工這月所得報(bào)酬是2000元，如果按照20%比例支付管理費(fèi)，管理費(fèi)為2000元*20%=400元。對(duì)比上述兩種模式，只有少數(shù)單位采用這種模式。它的好處除了沒有限制員工薪水，不影響員工的工作積極性外，對(duì)外包呼叫中心也有所約束，要求外包呼叫中心派遣符合用人機(jī)構(gòu)要求的人員，不好的地方就是結(jié)算比較麻煩，因?yàn)槊吭碌墓芾碣M(fèi)可能都不一樣。
第二，完善員工外派流程。
這里所講的完善流程是指員工一旦招聘進(jìn)來，不要馬上外派出去，要先讓他們先熟悉公司的文化、人員和項(xiàng)目等，讓他們與公司建立起感情，給他們家”的感覺。要告訴員工，外派出去后如果遇到任何問題，公司會(huì)給他們支持。另外，公司要設(shè)外派團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，外派員工一旦有問題，都可以聯(lián)系這個(gè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行解決。
第三，加強(qiáng)對(duì)外派人員的關(guān)懷。
前面說了，外派員工非常缺少歸屬感，一旦在工作中遇到什么問題，外包呼叫中心很難了解到。所以外包呼叫中心一方面要指定專門的外派團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，定期關(guān)心這些員工，另一方面，公司領(lǐng)導(dǎo)也要定期慰問這些員工。公司在舉行各種活動(dòng)時(shí)，也要考慮這些外派員工。除此之外，為了使外派員工更了解公司，最好有與這些員工溝通的渠道，比如通過內(nèi)刊、電子期刊，將外派團(tuán)隊(duì)的信息帶到公司，把公司的信息帶給外派團(tuán)隊(duì)。
第四，把用人單位真正當(dāng)作合作伙伴。
說到這點(diǎn)，大家也許會(huì)疑惑，用人單位和外包呼叫中心本來就是合作伙伴，話雖如此，但是做到這點(diǎn)很難，我之前在賽迪時(shí)就遇到這樣的尷尬。對(duì)方是家金融機(jī)構(gòu)，我們雙方雖然是合作關(guān)系，但是出于信息安全等方面的考慮，我們的管理人員平時(shí)很難接觸到自己的外派員工。沒問題的時(shí)候，對(duì)方不愿意我們過去打擾”員工，出現(xiàn)問題的時(shí)候，又抱怨我們不關(guān)心員工。為了解決這個(gè)問題，我們扮演成神秘客戶給客服中心打電話，然后對(duì)座席代表的服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)他們的問題，我們上門進(jìn)行輔導(dǎo)。這樣做以后，用人單位對(duì)我們也不封閉了，而且真心感謝我們對(duì)提高客服人員的服務(wù)水平給予的支持。
新勞動(dòng)合同法的執(zhí)行，使越來越多的單位選擇人員外包方式，但是事先很少考慮人員外包項(xiàng)目中的問題。人員外包項(xiàng)目實(shí)施的難度可以用冰山來形容人員，外面顯露的問題要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于冰山下面隱藏的問題，用人單位和外包呼叫中心要做好充分的準(zhǔn)備。
作者楊紅兵 單位為昆侖健康保險(xiǎn)有限公司。
