建成一個(gè)呼叫中心只是走出了萬(wàn)里長(zhǎng)征的第一步，更重要的，也是長(zhǎng)期的任務(wù)是如何有效地運(yùn)營(yíng)和管理，以使它避免成為華而不實(shí)的擺設(shè)和令人尷尬的成本中心。對(duì)于那些在幾年前就已建成呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，眼下最需要的恐怕就是培訓(xùn)了。進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，掌握國(guó)外呼叫中心先進(jìn)的管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、話務(wù)服務(wù)技巧，使得呼叫中心的應(yīng)用更上一層樓，成為企業(yè)的迫切需要，同時(shí)也帶來(lái)了呼叫中心培訓(xùn)的急劇升溫。

選擇培訓(xùn)時(shí)應(yīng)考慮培訓(xùn)方的經(jīng)驗(yàn)、教材、教師能力、設(shè)備環(huán)境等因素。目前，國(guó)內(nèi)能提供呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)的還不是很多。其中開(kāi)展的比較好的是一些較早進(jìn)入國(guó)內(nèi)的、具有國(guó)外背景的公司，他們將國(guó)外成功的呼叫中心運(yùn)營(yíng)理論和經(jīng)驗(yàn)介紹和運(yùn)用到國(guó)內(nèi)，除培訓(xùn)自己的員工外，也進(jìn)行對(duì)外培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容包括：管理人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)、電話營(yíng)銷、設(shè)備維護(hù)、技能培訓(xùn)和CRM培訓(xùn)等等。

在這方面，國(guó)外已經(jīng)有專門(mén)的呼叫中心培訓(xùn)學(xué)院。如位于美國(guó)馬里蘭州的呼叫中心管理學(xué)院(Incoming Calls Management Institute - ICMI)， 就是專門(mén)為呼叫中心管理人員提供全面訓(xùn)練課程和教育資源培訓(xùn)的。據(jù)悉，國(guó)內(nèi)有關(guān)部門(mén)也正在積極籌建專門(mén)的呼叫中心培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)呼叫中心在國(guó)內(nèi)迅速發(fā)展的形勢(shì)需要。

除此以外，呼叫中心也越來(lái)越受到媒體的關(guān)注。在國(guó)內(nèi)幾家主要的IT媒體上經(jīng)常可以看到有關(guān)CTI和呼叫中心的新聞報(bào)道和專題文章，發(fā)行量最大的《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》近日在原有透視CTI”專欄的基礎(chǔ)上，更是開(kāi)辦了呼叫中心”專欄。

其實(shí)，所有的這些發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，可以用一句話概況，就是呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，它的鏈條正在日趨完整和豐富。這正如在汽車產(chǎn)業(yè)中，有汽車制造商、零配件供應(yīng)商、各級(jí)經(jīng)銷商、專門(mén)的新舊車交易市場(chǎng)、出租和租賃業(yè)、汽車展會(huì)，甚至包括路邊的洗車一族。我們正在縮小與國(guó)外的差距。

可以想見(jiàn)，隨著時(shí)間的推移、技術(shù)的發(fā)展、市場(chǎng)的壯大，呼叫中心肯定還會(huì)帶給我們更多的驚喜。