攜程、百度、谷歌、騰訊……近來(lái)，多家知名網(wǎng)站紛紛到南通來(lái)筑巢，將旗下呼叫中心落戶(hù)南通；目前，全市各類(lèi)呼叫中心座席累計(jì)達(dá)到7000個(gè)，預(yù)計(jì)到今年年底，座席數(shù)將有望突破2萬(wàn)個(gè)，它已成為南通服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的一朵奇葩——

2008年9月，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司攜程旅行網(wǎng)宣布，將在南通建立亞洲旅游行業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心。緊隨其后，百度、谷歌、騰訊等多家知名網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商也相繼宣布，將旗下呼叫中心落戶(hù)南通。

如今，這些呼叫中心在南通運(yùn)作如何？他們是怎樣開(kāi)展服務(wù)的？近日，記者采訪了知名網(wǎng)站在通呼叫中心及相關(guān)管理部門(mén)，親身感受呼叫中心的日常工作，了解他們的發(fā)展情況。

攜程：信息技術(shù)大樓封頂

創(chuàng)立于1999年的攜程旅行網(wǎng)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。目前會(huì)員已超過(guò)3400萬(wàn)。網(wǎng)站主要提供酒店、機(jī)票預(yù)訂、商旅管理等全方位的旅行服務(wù)。

2008年，為適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，攜程決定在南通建立呼叫中心。不久，位于南通開(kāi)發(fā)區(qū)的攜程信息技術(shù)大樓正式開(kāi)工建設(shè)。1月26日，記者就工程進(jìn)展情況采訪了攜程旅行網(wǎng)高級(jí)副總裁孫茂華女士。

孫總介紹說(shuō)，首期耗資2億、占地約4.7萬(wàn)平方米的攜程南通呼叫服務(wù)中心建設(shè)進(jìn)展順利。位于市開(kāi)發(fā)區(qū)能達(dá)商務(wù)區(qū)內(nèi)12層的大樓，已實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)性封頂，預(yù)計(jì)今年第二季度將建成并投入使用，屆時(shí)席位將逾1萬(wàn)個(gè)，超越攜程現(xiàn)有位于上海長(zhǎng)寧區(qū)的呼叫中心，成為亞洲旅游業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心。

在新大樓建成之前，攜程南通呼叫中心已于2008年12月29日在開(kāi)發(fā)區(qū)電子工業(yè)園區(qū)的臨時(shí)辦公點(diǎn)投入運(yùn)營(yíng)，擁有1000余個(gè)席位，與上海長(zhǎng)寧呼叫中心聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，主要為客戶(hù)提供酒店及國(guó)內(nèi)機(jī)票預(yù)定服務(wù)。政府重視，人才氛圍好。”采訪時(shí)，孫總不止一次地提及南通吸引攜程前來(lái)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。目前，攜程南通呼叫中心約有1600名員工，他們來(lái)自全國(guó)各地，孫總也希望更多的南通本地人才能夠在攜程的平臺(tái)上，發(fā)揮自己的才干。

百度：已與近2800家企業(yè)合作

您好，百度南通呼叫中心，很高興能夠幫助您。”走進(jìn)位于崇川科技園聚智谷5樓的百度南通呼叫中心，你經(jīng)?？梢月?tīng)到話務(wù)員們這樣的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)。

2008年9月，全球最大的中文搜索引擎百度與南通首屏計(jì)算機(jī)科技有限公司合作，建立百度南通呼叫中心，旨在推廣百度電子商務(wù)”等業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。

百度南通呼叫中心客服經(jīng)理高源向本報(bào)記者介紹，呼叫中心主要面向南通地方企業(yè)，邀請(qǐng)他們參加百度搜索推廣服務(wù)，在百度關(guān)鍵詞搜索中獲得較好的搜索排名，從而給企業(yè)帶來(lái)潛在客戶(hù)，提升企業(yè)銷(xiāo)售額和品牌知名度。

高源告訴記者，與人們想象中的傳統(tǒng)呼叫中心不同，百度等搜索引擎的呼叫中心主要以電話呼出為主。目前，百度南通呼叫中心共有話務(wù)人員110余人，其中70名左右每天主要負(fù)責(zé)開(kāi)拓市場(chǎng)，尋找客戶(hù)參與百度的搜索推廣業(yè)務(wù)，平均每人每天話務(wù)量達(dá)到160次左右。其余人員定期回訪已有客戶(hù)，為他們做好效果評(píng)估等售后服務(wù)。一年多來(lái)，百度南通呼叫中心已幫助近2800多家南通企業(yè)提升業(yè)績(jī)，擴(kuò)大知名度。

騰訊：一期30余個(gè)席位已經(jīng)到位

與攜程、百度相比，騰訊南通呼叫中心落戶(hù)時(shí)間相對(duì)較短。2009年10月21日，騰訊委托國(guó)經(jīng)網(wǎng)絡(luò)科技公司在崇川科技園數(shù)字大廈建立呼叫中心，預(yù)計(jì)達(dá)到200個(gè)席位。

1月27日，記者在呼叫中心看到，一期30多個(gè)席位已經(jīng)到位。據(jù)了解，騰訊南通呼叫中心主要推廣騰訊企業(yè)QQ服務(wù)，幫助企業(yè)與其客戶(hù)實(shí)現(xiàn)高效率的溝通與關(guān)系管理。中心話務(wù)員主要通過(guò)撥打電話，尋找潛在客戶(hù)，推銷(xiāo)騰訊企業(yè)QQ業(yè)務(wù)。我們這里很多都是南通本地的應(yīng)屆畢業(yè)生。”呼叫中心一位工作人員告訴記者，騰訊呼叫中心吸引了不少畢業(yè)生施展抱負(fù)、實(shí)現(xiàn)理想。

谷歌：春節(jié)前后200個(gè)席位將運(yùn)營(yíng)

崇川科技園招商主管葛愛(ài)輝告訴記者，繼百度、騰訊落戶(hù)科技園后，全球規(guī)模最大的搜索引擎谷歌也已落戶(hù)園區(qū)。位于清之華園6層的谷歌江北呼叫中心目前正在進(jìn)行裝潢工作，預(yù)計(jì)春節(jié)前后，呼叫中心一期200個(gè)席位將正式投入運(yùn)營(yíng)。記者聯(lián)系上谷歌江北呼叫中心負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人表示該中心沒(méi)有受到前期沸沸揚(yáng)揚(yáng)的谷歌門(mén)”事件影響，目前工作有序推進(jìn)。

市外經(jīng)貿(mào)局：打造服務(wù)外包的南通品牌

目前，全市各類(lèi)呼叫中心座席累計(jì)已達(dá)到7000個(gè)，預(yù)計(jì)到今年年底，座席數(shù)將有望突破2萬(wàn)個(gè)。”談及我市呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀，市外經(jīng)貿(mào)局外包辦副主任尹凱透露，呼叫業(yè)務(wù)已成為全市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的主要內(nèi)容之一。

尹凱介紹說(shuō)，在土地、環(huán)境、人口、可持續(xù)發(fā)展的壓力下，呼叫中心資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)凸顯。呼叫中心紛紛落戶(hù)，有利于轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，加速傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。同時(shí)，呼叫中心的品牌效應(yīng)，為南通聚集了大量人氣，提升了城市知名度，為吸納更多的服務(wù)外包企業(yè)來(lái)通創(chuàng)造了良好的環(huán)境。2009年，世界服務(wù)外包百?gòu)?qiáng)企業(yè)美國(guó)安客誠(chéng)全球數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)中心落戶(hù)南通正是最好的體現(xiàn)。不斷完善和優(yōu)化呼叫中心服務(wù)環(huán)境，積極吸引世界500強(qiáng)和國(guó)內(nèi)100強(qiáng)企業(yè)在南通設(shè)立各種類(lèi)型的呼叫中心，發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上的相關(guān)企業(yè)，形成呼叫中心的產(chǎn)業(yè)集群。”2009年10月發(fā)布的《南通市服務(wù)外包發(fā)展戰(zhàn)略與產(chǎn)業(yè)規(guī)劃》，明確提出了我市呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展思路。如今，市外經(jīng)貿(mào)局正積極與北京呼叫中心發(fā)展的業(yè)內(nèi)人士探討，緊鑼密鼓地推進(jìn)各項(xiàng)工作，打造南通呼叫中心特有的服務(wù)外包品牌。

呼叫中心——服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的一朵奇葩，正在通城放射出耀眼的光芒。記者張亮