1、到哪里找那么多的人

今天和一個(gè)呼叫中心的經(jīng)理交談。他提到一個(gè)十分棘手的問(wèn)題：他所處的行業(yè)有一個(gè)特點(diǎn)，就是淡旺季的特性非常明顯。拋開(kāi)節(jié)假日不說(shuō)，就是在每年的夏季5～8月份也是特別繁忙的日子。據(jù)他說(shuō)，這段時(shí)間內(nèi)，話務(wù)量會(huì)增長(zhǎng)非常迅速，幾乎達(dá)到平時(shí)的三倍以上，也就是說(shuō)這段時(shí)間里面，人員至少要增加到平時(shí)的兩倍以上。而出于對(duì)人力成本的考慮，除了這段時(shí)間，其他時(shí)間不需要那么多的人，也不能保持高峰期的人數(shù)。所以只能招聘短期的暑期工。也就是說(shuō)，平時(shí)保持一定人數(shù)的固定工，而旺季就需要1-2倍的零時(shí)工。

而招聘暑期工也不是一件簡(jiǎn)單的事情。首先，每年的5～8月份是特別繁忙，但學(xué)校放假時(shí)間一般是在六月底七月初，所以5～6月份這就是一個(gè)空白的時(shí)間段。另外，人員招聘來(lái)之后并不是馬上就能上崗的，至少要通過(guò)一個(gè)月以上的培訓(xùn)才能夠勉強(qiáng)勝任。而要達(dá)到一個(gè)老員工的水平，基本上是要進(jìn)公司半年以上才行的。
另外一個(gè)棘手的問(wèn)題就是：當(dāng)旺季過(guò)去之后，這些暑期工是要被辭退的。今年這樣對(duì)某個(gè)學(xué)校，那么明年呢？明年學(xué)校還會(huì)再派出這樣的畢業(yè)生來(lái)這里實(shí)習(xí)嗎？

我問(wèn)他：可否在淡季的時(shí)候，把多出來(lái)的人員轉(zhuǎn)移到公司其他部門呢？他搖搖頭說(shuō)不行。因?yàn)橥镜臅r(shí)候所有的部門都缺少人，而淡季的時(shí)候，所有的部門都會(huì)辭退一部分人。所以不可能采用這種方法來(lái)分流。

我又問(wèn)他：可否招聘大二大三的學(xué)生，這樣子一來(lái)也許就沒(méi)有畢業(yè)生所擔(dān)心的必須找一份安穩(wěn)工作的問(wèn)題了。他仍然否定了，因?yàn)榇蠖笕膶W(xué)生，放假一般都比較晚，通常是在七月份以后，趕不上繁忙時(shí)間。
我再問(wèn)他：是否可以到人才市場(chǎng)去招聘短期工呢？這在很多公司都是通用的。但他說(shuō)公司畢竟還是一個(gè)有些名氣的大公司，像這樣的事情，可能勞動(dòng)法不允許。
當(dāng)時(shí)我們實(shí)在想不出其他好方法了。后來(lái)回家以后想了想，也許還有其他兩個(gè)方法可以用。

１、外包。據(jù)他說(shuō)，他想采取培訓(xùn)外包的方法。但其實(shí)培訓(xùn)外包也有很多不利的地方，最明顯的一點(diǎn)就是：外包的培訓(xùn)公司往往培訓(xùn)的都是一些通用的東西，而各個(gè)呼叫中心都有一些自己獨(dú)特的地方，這些地方不是深入進(jìn)去的話，是不可能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且提出改進(jìn)方案的。所以培訓(xùn)的外包必須跟內(nèi)部培訓(xùn)相結(jié)合。但是對(duì)于話務(wù)量的分流來(lái)說(shuō)外包也許是可以試一試的。在每年旺季的幾個(gè)月里，可以將多出來(lái)的話務(wù)量分流到某外包呼叫中心去。這樣子一來(lái)，既減輕了自己的人員招聘和培訓(xùn)的壓力，又可以使外包的呼叫中心有一份比較固定的收入，而第二年的繁忙期，那些前一年已經(jīng)工作過(guò)的暑期工，他們的技能熟練度肯定會(huì)超出其他的人員。于己于人都比較有利。這個(gè)方法的最大問(wèn)題就是服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控比較麻煩?；蛘哒f(shuō)，外包的服務(wù)質(zhì)量很難監(jiān)控。這也許可以通過(guò)派遣管理人員去現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的方法來(lái)解決。

２、這個(gè)方法要復(fù)雜一些。我們可以想一想，剛畢業(yè)的大學(xué)生，他們最需要的是什么？是一份穩(wěn)定的高薪的工作？不是的，他們需要的是可以學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)。因?yàn)閯偖厴I(yè)的學(xué)生都知道，要一下子得到高薪輕松的工作，是不可能的。因此我們能否給他們提供一系列培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)呢？增加他們求職時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力？這完全是可以做到的。

首先，我們可以和學(xué)校簽訂合約，提供半年左右的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。這半年中，有兩到三個(gè)月是培訓(xùn)期，其他的時(shí)間可以是繁忙時(shí)間的話務(wù)量接入。當(dāng)繁忙期過(guò)去之后，我們可以給每一個(gè)學(xué)生發(fā)實(shí)習(xí)鑒定書(shū)。這可以增加他們尋找下一份工作的分量。同時(shí)我們可以在其中進(jìn)行一些擇優(yōu)錄取，這樣子也可以保證公司有源源不斷的新鮮血液的進(jìn)入。我們還可以承諾他們，到了明年的同一時(shí)期，只要他們?cè)敢猓€是可以再到我們這里來(lái)工作的。

而最重要的是下面這一點(diǎn)：我們可以在繁忙期過(guò)后，對(duì)這些畢業(yè)生進(jìn)行一段時(shí)間的培訓(xùn)，時(shí)間大約為7天到10天左右。這段時(shí)間可以對(duì)他們進(jìn)行一系列求職方面的培訓(xùn)。在我接觸的畢業(yè)生中，絕大部分人都不知道該如何去尋找工作。我們可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)自身的認(rèn)識(shí)、對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)、對(duì)工作崗位的認(rèn)識(shí)、對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)、求職簡(jiǎn)歷的填寫、工作尋找方法、面試前的準(zhǔn)備、面試技巧以及面試中要注意的事項(xiàng)、如何把握求職的機(jī)會(huì)等等等等。不要以為這是十分簡(jiǎn)單的事情，事實(shí)上現(xiàn)在已經(jīng)有些公司專門開(kāi)展這些方面的培訓(xùn)并且從中贏利了。如果公司能夠提供這樣的機(jī)會(huì)的話，我想對(duì)于畢業(yè)生來(lái)說(shuō)也是十分有吸引力的。
大家還有其他的好方法嗎？(呼叫中心世界)