我們首先看一組來自XX呼叫中心人員的真實感覺。本次調(diào)查為實名制調(diào)研，收回問卷29份，其中有效問卷26份。被調(diào)查人員年齡集中在21歲至25歲之間。
總體來說，感覺有壓力且對自身狀態(tài)影響較大者占調(diào)查總?cè)藬?shù)的80.6%，壓力源主要集中在工作方面。由重到輕的主要壓力源為：
（1）崗位競爭激烈，業(yè)務(wù)考核壓力大；
（2）工作量過于繁重，時間過長；
（3）薪酬待遇不平等或較低。
在生活壓力方面，主要集中在兩方面。
（1）此次接受調(diào)查的人員，普遍反映其經(jīng)濟壓力較大，占總調(diào)查人數(shù)的90.9%，這與前面所提到的薪酬待遇不平等及過低相呼應(yīng)。

（2）他們的人際壓力主要產(chǎn)生在與家人及戀人之間。與家人主要是時間上的沖突，與戀人之間的矛盾除時間上難以調(diào)和外，還涉及到經(jīng)濟問題。由此困擾且感到影響嚴重者，比例接近了三分之一。
如何幫助坐席呼叫中心坐席調(diào)整壓力呢：

針對組織方提高班長們的員工輔導(dǎo)技能，包括工作技能輔導(dǎo)和心理輔導(dǎo)兩個方面；增加團體活動，提供形式多樣的交流，技能比賽活動，引入第三方機構(gòu)協(xié)助，開辦心理援助項目等。于此同時，增加管理者學(xué)習(xí)內(nèi)容，提高他們對個體的理解能力，提高對員工非物質(zhì)激勵手段的運用能力。針對呼叫中心座席代表的社會性特點和崗位
工作中呈現(xiàn)的問題，在此提出幾點依據(jù)，便于引起組織者思考：

1、座席代表的心理不成熟，是引發(fā)其對工作倦怠感的原因之一，如果你領(lǐng)導(dǎo)的是這樣一個團體，卻不了解他們的心理基礎(chǔ)，對你來這無異于是一個災(zāi)難，因為所有的行為特點都是由其生理、心理基礎(chǔ)決定的。

2、必須改變座席代表的注意焦點和讓員工們的情緒有一個健康的宣泄渠道，主管們可以嘗試去幫助座席人員掌握轉(zhuǎn)換注意焦點的技術(shù)和壓力緩釋、情緒調(diào)整的方法，加大對來電者心情的認同和感受，換位思考客戶的苦衷。更好的辦法是，把原本不愿意接聽的投訴電話，變?yōu)閷ψ约旱囊粋€小小的考試。別忘了啊，由來電者引起的興趣將是一個豐富多彩的信息來源，可以增加客服工作的趣味性。

3、在日常的溝通中，我們也了解到很多流失的員工離開工組崗位是因為身體問題，如:過多的說話引起的咽喉問題。正確的發(fā)音技巧不僅能夠讓座席代表們的語音更加動聽，更大的作用在于正確的使用聲帶，保護嗓子。