心理學(xué)家曾經(jīng)操作過一個(gè)試驗(yàn)，電話兩方的交流者為不相熟悉的人，進(jìn)行隨機(jī)的分配，然后交流相同的問題，讓雙方評(píng)估對(duì)方的面部表情及肢體動(dòng)作。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，如果電話另一方微笑或鞠躬，評(píng)估方可以有比較明確的感受。也許就是這個(gè)原因，促使著呼叫中心將客戶聽得見你的微笑”，設(shè)置為一個(gè)服務(wù)的至高境界，也成為考察服務(wù)人員的一個(gè)重要的指標(biāo)?？梢杂^察到的就是，在工位上設(shè)置一面小小的鏡子，仿佛每時(shí)每刻都在提醒著呼叫服務(wù)人員你微笑了嗎？”
眾所周知，微笑是一個(gè)完全自發(fā)的心理過程（引自心理學(xué)大辭典990頁：自發(fā)活動(dòng)是神經(jīng)元在沒有受到外來刺激時(shí)表現(xiàn)出的電位變化，即刺激為情緒事件，表現(xiàn)為微笑或憤怒表情。），得到一個(gè)愉悅的禮物、獲得一份甜美的愛意，笑，就是一個(gè)自然的表現(xiàn)。笑，必須伴隨的是愉悅的心情。當(dāng)人類自發(fā)性的功能得到人類極度、長期的控制時(shí)，到底可以出現(xiàn)什么情況呢？到現(xiàn)在為止，沒有微笑機(jī)制自發(fā)性損毀的相關(guān)臨床治療報(bào)告，畢竟微笑需要限制的要求，出現(xiàn)時(shí)間較短。在心理醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，自發(fā)性的損毀，已經(jīng)創(chuàng)造了很多新興醫(yī)學(xué)學(xué)科，性功能障礙、爆食癥、神經(jīng)性厭食癥、睡眠障礙等等，都是人們自發(fā)性功能的損毀導(dǎo)致的障礙類型，從而不斷充實(shí)、擴(kuò)大”了心理醫(yī)學(xué)的治療、研究領(lǐng)域，創(chuàng)造了大量的研究課題、學(xué)術(shù)結(jié)果。仿佛人類從吃飯、睡覺、性行為到微笑，都是需要學(xué)習(xí)才可以獲得的、高級(jí)的行為表現(xiàn)。我們到底在學(xué)習(xí)什么？人們是在進(jìn)化和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，走向完善嗎？笑”功能障礙，離我們還有多遠(yuǎn)？
當(dāng)然，并不是所有的呼叫人員都面臨這樣的困惑。在千奇百怪的各種人格特質(zhì)中，必然存在著適應(yīng)這些工作特性的人群，在呼叫中心的人員挑選過程中，多數(shù)的主管人員憑借多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以建立起適合自己行業(yè)特征的招聘框架，形成一個(gè)人員分類，更加愿意找到適合的服務(wù)人員。企業(yè)也在招聘、培訓(xùn)人員上投入大量的人力、物力（培養(yǎng)一個(gè)專業(yè)呼叫人員大約投入3000—5000元）。顯然，到目前為止，過高的離職率始終困惑著企業(yè)管理人員。
在現(xiàn)實(shí)工作過程中，收集到的影響情緒因素分析，在50個(gè)有效的員工主觀評(píng)估中，共計(jì)有58個(gè)明顯影響因素；這些因素解決的好壞程度將直接影響員工幸福感，并從一個(gè)側(cè)面反映出導(dǎo)致離職率較高水平的呼叫中心情緒困惑問題：
范圍1、非工作因素；（33人次）細(xì)分成4項(xiàng)，依次為：
親密關(guān)系困惑；16人次；相互不信任、無情感溫暖等
人際交往困惑；8人次； 如同事、朋友及親屬、上司等
家庭經(jīng)濟(jì)困惑：6人次；結(jié)婚、房產(chǎn)及車等
軀體健康困惑；3人次；家人及自身
范圍2、工作因素；（25人次）細(xì)分成3項(xiàng)，依次為： 工作成就感缺失；11人次；自卑、無望、無工作意義等
工作量壓力； 8人次；單調(diào)的工作任務(wù)等
單位考核壓力； 6人次；業(yè)務(wù)考核、人員崗位競(jìng)爭(zhēng)等
·總計(jì)58人次的干擾因素統(tǒng)計(jì)中，非工作范疇占33人次，占總數(shù) 56 %；
·也可以粗略的說明：在員工中，面臨的情緒干擾因素有 56%是來自工作以外的，這些干擾，將決定56% 的精力消耗；
·有效的緩解非工作困擾，成為最有效的緩解情緒困惑中的重點(diǎn)！但是現(xiàn)行企業(yè)培訓(xùn)體制中，卻很少有相關(guān)的直接、有效的幫助機(jī)制。
不斷鍛煉調(diào)節(jié)情緒，接受負(fù)面情緒，增強(qiáng)情緒系統(tǒng)抵抗力。作為服務(wù)行業(yè)的呼叫中心，常常能看見耳嘜美女微笑的宣傳圖片，似乎能感受到企業(yè)為客戶服務(wù)的熱情和決心，促使整個(gè)服務(wù)過程愜意和完美。但是，不要忽視，員工是企業(yè)服務(wù)的開始，在一定程度上，也是一個(gè)接受企業(yè)服務(wù)的對(duì)象！員工需要建立一個(gè)長期、有效緩解情緒的路徑，來對(duì)抗情緒勞動(dòng)”。生活工作中充滿著影響情緒的因素，不斷的維護(hù)員工情緒，使其得到及時(shí)的指導(dǎo)與支持是唯一的留存并幫助員工成長的道路。通過一些及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)地心理指導(dǎo)與幫助，大多數(shù)員工是可以順利的完成工作，并快樂生活的。這些都需要對(duì)在職、新入職人員作準(zhǔn)確地區(qū)分與及時(shí)地幫助！畢竟情緒的長期困擾，必然導(dǎo)致心理疾病的發(fā)生！
在北京市精神衛(wèi)生條例（北京市第十二屆代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十三次會(huì)議于2006年12月8日通過。自2007年3月1日起執(zhí)行。）中，第8頁，第二十一條，規(guī)定國家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位及其它組織應(yīng)當(dāng)關(guān)心職工的精神健康，普及精神衛(wèi)生知識(shí)，創(chuàng)造有利于職工身心健康的工作環(huán)境，提高職工的精神健康水平。”
解決建議：為有效的建立防范機(jī)制，可以有三種不同的形式干預(yù)員工情緒健康；
一、網(wǎng)絡(luò)文章閱讀、情緒案例研討、小組支持系統(tǒng)、主管人員情緒干預(yù)、增加文娛活動(dòng)等，多數(shù)中心已經(jīng)開展的多項(xiàng)緩解方式，但需要專業(yè)的心理干預(yù)人員指導(dǎo)、建議，方可達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
二、短期心理干預(yù)，邀請(qǐng)第三方專業(yè)人員，在企業(yè)進(jìn)行不定期的宣講知識(shí)，少量進(jìn)行深度訪談，促使問題在早期緩解，最大限度減少問題影響。
三、長期的建立第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的介入，以顧問形式進(jìn)行定期的心理干預(yù)；建立熱線，定時(shí)或定期開放專線號(hào)碼，有效疏導(dǎo)員工情緒，并有計(jì)劃的為提高員工心理抗壓及情緒控制能力進(jìn)行干預(yù)。
呼叫中心工作理解誤區(qū)：
1、80后的困惑；現(xiàn)在的呼叫人員，平均年齡多數(shù)在23歲左右，這個(gè)時(shí)期是國家發(fā)生巨大變革的時(shí)期，必然出現(xiàn)整體的價(jià)值體系上的變化，順應(yīng)、理解、溝通等不同層面，都與管理層（70-79）存在著差異，制約管理工作中效果。理解必然停留在口號(hào)層面！
2、能正確看待考核指標(biāo)。衛(wèi)生部公布的精神病患病率為千分之三，不同程度的心理問題占人群的30%左右（各種人格問題、神經(jīng)癥等的總合）?？梢员容^保守的估計(jì)出，在呼叫中心的服務(wù)人群中，因?yàn)閰^(qū)域文化差異（如南方某城市顯著的投訴熱情）、客戶特征等因素，必然出現(xiàn)一定量的無責(zé)任”投訴，如著名的《貓吞卡事件》，這些投訴錄音在網(wǎng)絡(luò)上的公布，以及在實(shí)際工作中的接觸，可以準(zhǔn)確地分析出客戶在人格層面具有一定的偏執(zhí)傾向！在心理治療領(lǐng)域中明確地對(duì)部分人格障礙求助者，還沒有什么短期、有效的治療方法。對(duì)于年輕的坐席人員來說，處理上就存在極大的難度！處理不當(dāng)，會(huì)產(chǎn)生極其惡劣的影響，而不僅僅是投訴的一項(xiàng)指標(biāo)。借鑒心理治療方法，建立轉(zhuǎn)接指標(biāo)，交由專業(yè)的人員來處理這類問題，是保證呼叫接通率、減少投訴升級(jí)、員工心理支持等指標(biāo)的較好方法。
3、解決員工個(gè)人問題與工作表現(xiàn)無關(guān)。企業(yè)的員工，也是社會(huì)的成員，必然是一個(gè)組合的整體！作為一個(gè)整體，客觀的分析，不可能屏蔽掉生活的影響而全然的投入工作中。情緒是連接工作與生活的重要因素，只有員工能夠快樂的生活，才可能快樂的工作！對(duì)于這個(gè)事實(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)給與積極的認(rèn)識(shí)。
現(xiàn)今高速發(fā)展的社會(huì)，物質(zhì)水平上的差距已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)暫短的保障，經(jīng)濟(jì)上的發(fā)展，市場(chǎng)占有率的擴(kuò)大，更多的體現(xiàn)在服務(wù)的差距上！服務(wù)只有通過基層員工來實(shí)現(xiàn)，未來服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)仿佛是一個(gè)關(guān)系企業(yè)命運(yùn)的重要因素之一，為了企業(yè)的發(fā)展！為了企業(yè)中的每一個(gè)員工，適時(shí)的建立符合員工身心健康的機(jī)制已經(jīng)成為一個(gè)必然！
希望在這個(gè)人力資源競(jìng)爭(zhēng)更突出的年代，心理學(xué)的應(yīng)用可以幫助更多的企業(yè)，科學(xué)的理解、認(rèn)識(shí)、幫助自己的家人”！
