電話開(kāi)篇
識(shí)別客戶類型及需求
提問(wèn)正確的問(wèn)題
確認(rèn)、復(fù)述和信息總結(jié)
管理客戶期望
流程遵守
提供正確的信息或解決方案
有效引導(dǎo)客戶進(jìn)入下一步
確認(rèn)客戶是否需要其它幫助
如有要求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳?jí)與交叉銷售
電話結(jié)束
及時(shí)、正確地進(jìn)行相關(guān)的話后處理工作
清晰、明快、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速并與客戶相匹配
傾聽(tīng)技巧
建立友好氛圍
正確的數(shù)據(jù)信息記錄

另外，客戶對(duì)座席的主要需求包括：

專業(yè)知識(shí)掌握熟練
主動(dòng)承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
仔細(xì)傾聽(tīng)我的意見(jiàn)
對(duì)我禮貌友好
專業(yè)化的溝通禮儀與技巧
不要什么事情都自動(dòng)化