主持人：下面有請(qǐng)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)四川公司的銷(xiāo)售總監(jiān)陳浩發(fā)言。

陳浩：尊敬的各位來(lái)賓大家下午好！我來(lái)自于中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)四川公司的銷(xiāo)售總監(jiān)，我叫陳浩。作為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)四川公司，是一家運(yùn)營(yíng)商，我們有超過(guò)10年的呼叫中心、多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)驗(yàn)，今天感謝IP通信聯(lián)盟給我們提供這樣一個(gè)平臺(tái)，使我們能夠在這里和同行們、朋友們進(jìn)行交流和溝通。

我今天演講的內(nèi)容分三個(gè)部分：1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)變化。2、多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心探索。3、四川移動(dòng)多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心簡(jiǎn)介。

我們所處在的時(shí)代，我們處在一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最大的特點(diǎn)就是社會(huì)信息化水平在不斷的提高，包括現(xiàn)在很多企業(yè)都有專門(mén)的信息化中心，就是為了解決企業(yè)信息化的問(wèn)題。最近有兩個(gè)比較時(shí)髦的名詞，一個(gè)叫做云計(jì)算，一個(gè)叫做物聯(lián)網(wǎng)，這兩個(gè)技術(shù)是最近特別時(shí)髦，也是應(yīng)用特別廣的兩個(gè)技術(shù)。隨著這兩個(gè)技術(shù)的運(yùn)用，我們商業(yè)活動(dòng)的方式，或者企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的方式正在發(fā)生深刻的變化。企業(yè)和顧客深刻的變化是什么？

客戶：我們顧客的需求越來(lái)越復(fù)雜，而且要求響應(yīng)速度越來(lái)越快，這跟我們互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無(wú)論作為單一顧客，還是作為群體顧客，他能夠接觸到很多的信息，很多顧客要求我們企業(yè)為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。所以有這樣兩個(gè)變化，需求越來(lái)越復(fù)雜，越來(lái)越個(gè)性化，另外要求企業(yè)很快速度響應(yīng)他們的要求?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客有很多種聯(lián)絡(luò)方式，也可以給我們企業(yè)提出他 的要求，最簡(jiǎn)單的，顧客以前有不滿，投訴會(huì)打一個(gè)電話，或者到我們企業(yè)去進(jìn)行投訴，但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以后，他們有很多其他方式，他可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)手機(jī)短信、彩信，以及我們手機(jī)的一些網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，向我們的企業(yè)發(fā)出要求。這是我們顧客一些需求的變化情況。

企業(yè)：需要拓寬和客戶的接觸點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們的企業(yè)不僅僅應(yīng)該通過(guò)電話或者通過(guò)我們的營(yíng)業(yè)廳比較簡(jiǎn)單的渠道跟顧客取得聯(lián)絡(luò)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，要求我們的企業(yè)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)手機(jī)短信、彩信等等方式，都能夠跟顧客建立一種全方位或者多渠道協(xié)同的客戶接觸點(diǎn)。作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，還要求我們企業(yè)要快速響應(yīng)顧客的需求，這樣才能提高顧客的感知。顧客有很多個(gè)性化的要求，作為我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，就要求進(jìn)一步的利用我們手上的資料來(lái)挖掘顧客的信息，我們針對(duì)某一類客戶的需求定制化相應(yīng)的產(chǎn)品，在現(xiàn)在非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高我們企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

這就是我們總結(jié)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我們的顧客以及我們的企業(yè)的一些變化，從這個(gè)變化我們引出一個(gè)概念：多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心。我們有這樣一個(gè)平臺(tái)，企業(yè)可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)和我們的客戶取得聯(lián)絡(luò)。剛才談到我們的顧客，以及企業(yè)的變化，多媒體的客戶聯(lián)絡(luò)中心，作為企業(yè)和顧客最大的一個(gè)接觸平臺(tái)，在我們以后的商業(yè)活動(dòng)中還會(huì)發(fā)揮越來(lái)越大的作用。

四川移動(dòng)多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心探索和經(jīng)驗(yàn)，與各位朋友進(jìn)行探討。以前客戶聯(lián)絡(luò)中心，或者傳統(tǒng)的叫法是呼叫中心，實(shí)際上是顧客有問(wèn)題，或者他有咨詢方面的業(yè)務(wù)，會(huì)打電話給我們，通過(guò)一個(gè)語(yǔ)音平臺(tái)和我們企業(yè)建立聯(lián)絡(luò)，但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客有很多種方式和我們?nèi)〉寐?lián)系。四川移動(dòng)作為一家運(yùn)營(yíng)商，有超過(guò)10年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，在這方面有一些先天性的優(yōu)勢(shì)。除了我們語(yǔ)音平臺(tái)之外，因?yàn)檎Z(yǔ)音平臺(tái)有兩塊，一塊是人工，另外一塊是自助語(yǔ)音服務(wù)。除此之外我們統(tǒng)一劃成電子渠道。我們和顧客接觸的電子渠道分成兩部分：一部分叫做網(wǎng)上服務(wù)聽(tīng)，我們這個(gè)服務(wù)廳開(kāi)到互聯(lián)網(wǎng)上，顧客可以通過(guò)登陸我們門(mén)戶網(wǎng)站和我們聯(lián)系，提出服務(wù)請(qǐng)求。另外顧客也可以通過(guò)發(fā)電子郵件方式和我們?nèi)〉寐?lián)系，叫做網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。一部分叫做掌上營(yíng)業(yè)廳，就是指我們的手機(jī)，顧客現(xiàn)在可以通過(guò)手機(jī)和我們企業(yè)取得聯(lián)系。顧客可以發(fā)短信、彩信，或者他可以通過(guò)手機(jī)登陸我們網(wǎng)上企業(yè)營(yíng)業(yè)廳，和我們企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)。可以看出，在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客和我們企業(yè)取得聯(lián)系的方式非常多，我們企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心就由一個(gè)傳統(tǒng)語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)中心變成了多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心。多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心是我們發(fā)展的趨勢(shì)和方向。

客戶聯(lián)絡(luò)中心特點(diǎn)，無(wú)論我們運(yùn)營(yíng)一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心，或者自建一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心，都會(huì)面臨以下五個(gè)問(wèn)題：投資密集，技術(shù)密集，專業(yè)密集，信息密集，人員密集。

投資密集：作為多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，首先要投資這個(gè)平臺(tái)，要進(jìn)行系統(tǒng)的集成，而且進(jìn)行軟件的開(kāi)發(fā)，還要有辦公場(chǎng)地和龐大的服務(wù)人員，以及后續(xù)的維護(hù)。從這來(lái)看，毋庸置疑，多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)投資密集的平臺(tái)。

技術(shù)密集：相對(duì)更容易理解，因?yàn)槎嗝襟w客戶聯(lián)絡(luò)中心是多行業(yè)或者多種技術(shù)的融合，我們很容易能夠想到它有通信技術(shù)，有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等等其他一些技術(shù)，它的技術(shù)含量比較高。

專業(yè)密集：指我們呼叫中心本身的運(yùn)營(yíng)，因?yàn)楹艚兄行谋旧碛幸惶紫鄬?duì)來(lái)說(shuō)比較完善的或者獨(dú)立的一套運(yùn)營(yíng)體系。可以舉例子，像話務(wù)預(yù)測(cè)，員工的排班，自建系統(tǒng)，投訴處理等等，它都顯示出多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心相對(duì)專業(yè)性比較強(qiáng)的平臺(tái)。

信息密集：比較容易理解，作為多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心本身就是我們客戶信息的匯集。

人員密集。

服務(wù)外包，現(xiàn)在很多企業(yè)把多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心外包給專業(yè)的公司。聯(lián)絡(luò)中心外包是一種新型的生產(chǎn)組織模式?？纯赐獍軌蚪o我們企業(yè)帶來(lái)什么？呼叫中心實(shí)際上有很多專業(yè)方面的東西，作為我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先把呼叫中心外包給專業(yè)公司，可以解決一個(gè)問(wèn)題，集中精力，專注于我們企業(yè)核心業(yè)務(wù)。因?yàn)樾g(shù)業(yè)有專攻，每個(gè)企業(yè)有自己不同的行業(yè)，作為外包來(lái)說(shuō)，把自己不擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)包出去，可以集中精力去增強(qiáng)我們企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。第二個(gè)好處，呼叫中心是一個(gè)投資密集型的平臺(tái)，如果外包的話只需要付租金，可以減少一次性資金投入。第三個(gè)好處，優(yōu)化人力結(jié)構(gòu)，節(jié)約管理成本。第四個(gè)好處，作為專業(yè)的呼叫中心有相對(duì)比較成熟的運(yùn)作體制，以及它的技術(shù)有先進(jìn)的維護(hù)和穩(wěn)定的系統(tǒng)。作為我們企業(yè)說(shuō)，呼叫中心是和客戶最大的接觸平臺(tái)。我們可以進(jìn)行深度客戶信息的挖掘，最終目的是為了我們的企業(yè)更深刻的理解我們的客戶，對(duì)我們的客戶進(jìn)行更加深刻的分析，甚至針對(duì)我們的顧客，制定我們個(gè)性化的產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)我們精確營(yíng)銷(xiāo)的目的。精確營(yíng)銷(xiāo)在目前競(jìng)爭(zhēng)白熱化的狀態(tài)下，是我們企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。

在剛才我們探索的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該為客戶提供三種服務(wù)，第一種服務(wù)是資源租賃服務(wù)。用我們行業(yè)術(shù)語(yǔ)叫做ITO。定義：企業(yè)只租用專業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)備，這個(gè)設(shè)備可以租用我們的平臺(tái)，可以租用我們的傳輸線路，以及可以租用我們的坐席場(chǎng)地等等硬件設(shè)備。這是我們多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心為客戶提供比較簡(jiǎn)單的服務(wù)。四川省移動(dòng)，我們目前正在探索的方向，希望能夠從企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)，我們有開(kāi)拓迅速、安全性高、系統(tǒng)強(qiáng)大等等相應(yīng)的一些優(yōu)勢(shì)。

咨詢培訓(xùn)服務(wù)。運(yùn)用我們比較成熟的運(yùn)作模式和管理經(jīng)驗(yàn)，為已有聯(lián)絡(luò)中心的客戶提供一些管理咨詢的服務(wù)。管理咨詢的服務(wù)，像我們業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃、培訓(xùn)體系、運(yùn)營(yíng)的提升等等方面的咨詢。四川移動(dòng)在多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心方面有超過(guò)10年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，所以在這塊我很愿意把我們一些運(yùn)營(yíng)方面的經(jīng)驗(yàn)跟大家進(jìn)行簡(jiǎn)單的分享。我們把咨詢培訓(xùn)服務(wù)（KPO）簡(jiǎn)單分成三大類：1、服務(wù)保障。最主要實(shí)現(xiàn)目的是保障我們的服務(wù)質(zhì)量。2、運(yùn)營(yíng)管理。解決的是怎么樣有一個(gè)后臺(tái)來(lái)支撐我們前臺(tái)的運(yùn)作。3、集中整合。

服務(wù)保障。能夠很容易想到我們有一個(gè)品質(zhì)的管理，這是我們服務(wù)保障最根本的。作為多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，首先要保障就是對(duì)我們客戶服務(wù)的品質(zhì)，通過(guò)我們這個(gè)服務(wù)平臺(tái)，客戶能不能得到滿意度比較高的高品質(zhì)的服務(wù)，品質(zhì)管理要解決的是這樣一個(gè)問(wèn)題。為了解決我們的品質(zhì)管理，要解決的問(wèn)題有兩個(gè)：1）人員素質(zhì)。前臺(tái)服務(wù)代表，或者叫做話務(wù)員，他的素質(zhì)情況如何，如果他的素質(zhì)不高，我們不可能期望他能為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。2）知識(shí)管理。作為客戶服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)，牽涉到很多知識(shí)的聯(lián)動(dòng)，如果作為話務(wù)員或者客戶服務(wù)代表沒(méi)有很強(qiáng)的知識(shí)系統(tǒng)的管理和支撐，很難為客戶提供一些比較好的服務(wù)。3）投訴管理。分兩塊，一般投訴管理和危機(jī)處理。最希望能夠把一些投訴和危機(jī)處理在萌芽狀態(tài)。

運(yùn)營(yíng)管理。一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理就是人員培訓(xùn)以及績(jī)效考核，這個(gè)解決的問(wèn)題是我們整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)如何高效的實(shí)現(xiàn)我們對(duì)顧客的服務(wù)問(wèn)題。我們后臺(tái)的支撐，話務(wù)預(yù)測(cè)，目前我們采用這個(gè)方式是O型排班，目前話務(wù)員波動(dòng)非常大，在這種情況下我們不能進(jìn)行四班倒排版性格，話務(wù)預(yù)測(cè)就很重要，我要預(yù)測(cè)我的話務(wù)大概有多少，才能根據(jù)這個(gè)進(jìn)行排班。目前根據(jù)我們自己的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)拕?wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率能達(dá)到95%以上。還有完善的現(xiàn)場(chǎng)管理以及績(jī)效管理等等。另外我們也在開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)，我們有項(xiàng)目管理、接觸點(diǎn)管理、渠道健康管理等等一套管理體系，也有比較完善、成熟的經(jīng)驗(yàn)。

集中整合。有技術(shù)平臺(tái)咨詢、組織架構(gòu)、崗位設(shè)定、服務(wù)流程的設(shè)定，以及人員招聘、定崗一些服務(wù)。我們的確是一套比較成熟的、完善的體制。

咨詢培訓(xùn)服務(wù)，我們認(rèn)為作為一個(gè)成熟的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，為這個(gè)客戶服務(wù)的比較核心的服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)比我們簡(jiǎn)單的資源——租賃服務(wù)更核心的一項(xiàng)服務(wù)，這是我們恰恰作為一個(gè)成熟的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心所具備的一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

個(gè)性化定制服務(wù)（BPO）。業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、訂單處理、電話營(yíng)銷(xiāo)等等，這種個(gè)性化的定制服務(wù)是基于我們完整的、成熟的運(yùn)作平臺(tái)基礎(chǔ)上。

四川移動(dòng)多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，我們多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心首先起源于四川移動(dòng)一個(gè)客戶服務(wù)中心，我們客戶服務(wù)中心23條熱線，10086，12580和12530990，10086是中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一的客戶接入好，12580是我們移動(dòng)現(xiàn)在為客戶提供訂機(jī)票、酒店的增值服務(wù)熱線。這三條熱線目前都在我們四川移動(dòng)多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行運(yùn)作，目前我們?cè)谡麄€(gè)全川進(jìn)行雙中心運(yùn)營(yíng)模式，目前擁有超過(guò)3000個(gè)坐席，員工共2250人，坐席規(guī)模和多媒體運(yùn)營(yíng)水平在同行業(yè)處于領(lǐng)先地位。

如圖，這是我們?cè)谌ツ昴甑自谒拇ǜ咝聟^(qū)竣工的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心大樓，投入比較大，投資這個(gè)大樓最多可以滿足8000話務(wù)員同時(shí)進(jìn)行工作，這是我們新的方向，希望探索從企業(yè)走向社會(huì)的客戶中心的模式。

我們目前運(yùn)營(yíng)的一些業(yè)務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心要實(shí)現(xiàn)很多方式和顧客的聯(lián)動(dòng)，因?yàn)槲覀冏鳛橐粋€(gè)運(yùn)營(yíng)商，所以在這塊走在前面。我們現(xiàn)在一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)是短信，還包括語(yǔ)音，顧客通過(guò)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)登陸我們手機(jī)網(wǎng)站，我們都有一套成熟的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，我們有比較強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)能力。

四川省成都市是一座美麗的城市，而且是一座來(lái)了就不想走的城市，成都是最適合做外包的城市，為什么這么說(shuō)？1、成都是國(guó)務(wù)院首批6個(gè)呼叫中心外包基地城市之一，很多著名的企業(yè)把呼叫中心都建在成都。2、目前成都已經(jīng)建成成熟高新區(qū)服務(wù)的外包基地。3、作為呼叫中心來(lái)說(shuō)，是人員密集的行業(yè)，目前成都有一個(gè)優(yōu)勢(shì)，有很多所比較著名的高校，像四川大學(xué)、西南交通大學(xué)，可以為我們呼叫中心提供大量的各類人才，人力成本也會(huì)比較低。4、目前成都政府相應(yīng)政策的扶持。四川移動(dòng)多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心所獲得的一些榮譽(yù)。

四川移動(dòng)多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心的探索。這也是我們公司一把手所提出要實(shí)現(xiàn)四大轉(zhuǎn)變：1、希望由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)向多媒體呼叫中心。以前我們只是單純語(yǔ)音平臺(tái)的接入，現(xiàn)在顧客有很多種方式，我們要實(shí)現(xiàn)和顧客的多點(diǎn)互動(dòng)。2、從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。因?yàn)橹昂艚兄行闹皇瞧髽I(yè)一個(gè)服務(wù)部門(mén)，是不產(chǎn)生利潤(rùn)的，但是現(xiàn)在我們從企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)向社會(huì)服務(wù)，就可以實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的利潤(rùn)，從而實(shí)現(xiàn)從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。3、從企業(yè)呼叫中心向商業(yè)呼叫中心轉(zhuǎn)變。企業(yè)的呼叫中心和商業(yè)的呼叫中心，相信運(yùn)作模式是不一樣的。4、從本省呼叫中心向區(qū)域呼叫中心轉(zhuǎn)變。這是我們要實(shí)現(xiàn)的四大轉(zhuǎn)變。

跟大家分享系一下四川移動(dòng)多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心的愿景。我們希望能夠建立立足四川、具備區(qū)域乃至全國(guó)影響力的世界一流多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心。

謝謝大家！