主持人：麥當勞麥麥送，大家一定都非常熟悉。超過上百家分店如何通過先進的呼叫中心平臺達到及時新鮮的訂餐和送達服務(wù)？接下來我們將請出第一線安萊 呼叫中心事業(yè)部 全國銷售總監(jiān) 潘志剛，潘總擁有超過12年服務(wù)于跨國IT通訊企業(yè)的經(jīng)驗，曾任職于Motorola、Samsung、UT Starcom等。他的演講題目是香港麥當勞麥麥送外包IP呼叫中心案例分享”。

潘志剛：非常感謝各位來聽麥當勞麥麥送案例分析。在整個宏觀經(jīng)濟市場上，全球經(jīng)濟發(fā)達體都在萎縮經(jīng)濟，美國次貸危機后，華爾街誠信已經(jīng)受到威脅，亞洲整個通貨膨脹，資產(chǎn)及商品價格的高漲都抑制了整個內(nèi)需。中國其實是既有危險又有機遇的國家。大家知道整個外匯價格也是影響非常厲害的。

整個中國呼叫中心的現(xiàn)狀及契機。1998年來，中國呼叫中心市場是百分之百的增長速度在迅速的發(fā)展。2000年，市場容量已經(jīng)是54000個。在之前的增長，主要是管理及銷售的需求來驅(qū)動的，超過60%的呼叫中心需求都是來自于銀行、郵政、電信、保險行業(yè)，而且這些需求都是以一個購買的行為的特征為主。將來的增長將以服務(wù)需求和外包需求為驅(qū)動，將來我們會預(yù)算到這個需求達到50%以上。

我們從一些數(shù)字上可以看到，2004年整個呼叫中心的市場只有13萬個坐席，但是到2010年增長到34萬個坐席，這就為我們以及各位能夠帶來很大的機遇。70-80%的呼叫中心都集中在中國的四大城市，北京、上海、廣州、深圳，現(xiàn)在越來越多會包在西安、揚州、成都等一些地方。當前，只有低價/低標準的服務(wù)提供商是贏得的。主要利潤來自長期客戶，高價外包中心方案得不到市場的接受。但長期來看，我們相信客戶能夠感受到高端服務(wù)帶來的價值。

中國呼叫中心挑戰(zhàn)。管理水平長期滯后，影響產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度。美國、日本管理都是非常精細化的，包括到每一秒鐘應(yīng)該做什么事情，都有一些相應(yīng)的規(guī)定。行業(yè)內(nèi)低價、惡性競爭比較普遍。專業(yè)的管理人員、技術(shù)人員比較匱乏。在2000年這都不是問題，因為大家以前都是香港、臺灣的呼叫中心的管理人員到中國這邊來開拓市場，能夠給他們提供很好的賺錢機會，但是那時候的呼叫中心大家覺得沒有其他工作可做的情況下，才去做這個工作，而且他們覺得晉升速度會非常緩慢，導致在2000年之后，整個專業(yè)管理和技術(shù)人才非常缺乏?，F(xiàn)在整個行業(yè)沒有一個統(tǒng)一的管理標準，持續(xù)體現(xiàn)戰(zhàn)略價值都沒有等等這些因素都是我們所面臨的一些挑戰(zhàn)。

怎么才是呼叫中心的最佳實踐？從戰(zhàn)略高度上來說，我們的控制成本并不是單純的削減成本，而是提高運營的能力跟確保服務(wù)質(zhì)量。因為我們的呼叫中心基本都是在廣州、北京、上海等一些第一級路段，上海在虹口區(qū)，北京的CDB三環(huán)內(nèi)。最佳實踐是從完善內(nèi)部經(jīng)營管理架構(gòu)，用數(shù)字化的管理，成本精算，從上而下都控制成本，我們所說的控制成本并不是房租成本、人員成本方面。

為什么需要外包/離岸的呼叫中心？如圖，三角形，下面基本上你有錢就可以拿到東西，你投一些錢進去，就可以拿到呼叫中心的平臺，電信網(wǎng)絡(luò)，但是再到上面是運營，從項目運營到現(xiàn)場管理及顧問，到一些人員的招聘及培訓，都是一些經(jīng)驗所積累下來的東西。我們怎么快速進入這個市場，把我們的核心業(yè)務(wù)運營起來，這就需要一些經(jīng)驗。

香港麥麥送呼叫中心案例簡介。2000年開始，麥當勞使用我們第一線安萊VPN服務(wù)。訂餐熱線支持香港、九龍、新界，超過200家分店的運營。

如何實施？第一步，我們通過一個虛擬的網(wǎng)絡(luò)，用MPLSVPN網(wǎng)絡(luò)連接到香港，實現(xiàn)包括語音、傳真、短信息等多項服務(wù)的整合應(yīng)用。第二步，我們?nèi)藛T都是支持國語、粵語、英語，而且我們非常熟悉香港的地理知識。香港地方非常小，德保大廈可能在香港就有十多個，我們?nèi)绾握业阶顪蚀_的地址，這就需要我們有一些非常熟悉香港地理的軟件。第三步會幫麥當勞定制一些規(guī)范化話務(wù)系統(tǒng)，跟它原有訂餐系統(tǒng)進行無縫拼接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互為交換。我們會密切關(guān)注香港的天氣，其實麥當勞快餐行業(yè)跟天氣十分相關(guān)，如果某一天中午有一個暴雨的預(yù)告，我們的訂餐量就會提高2倍以上。我們會專門設(shè)立一個團隊服務(wù)于麥當勞。

麥麥送的理念，我們是短平快準，短是20秒要接到電話，快，快速的下單。平，便宜，因為大家都知道麥當勞很便宜，尤其在香港，相當于一個盒飯的價格。準，每個客戶都要下單，在2分鐘之內(nèi)就要把一個完整訂單下完，怎么保證準確性，是必修課。我們提供24/7小時服務(wù)，在寒暑假的時候，我們壓力也會變得非常大。沒有最低消費的規(guī)定。訂餐小于60元就要給服務(wù)費。

訂餐服務(wù)IVR流程，客戶進線是23382338，接著就會看到廣東話、英語和普通話，進線之后直接進入我們CSR那邊，他們會進行服務(wù)。我們在每一臺電腦終端上面都會有一個推廣的信息，包括在早餐、午餐以及晚上9點鐘之后，我們都會有一些特別的促銷信息在上面羅列出來，客戶要打進來的時候，就會根據(jù)當天分時段推廣的一些推廣信息跟客戶做溝通，同時加快訂餐的速度。

麥當勞制定的整個訂餐標準，從電話打進來的時候，到客戶服務(wù)中心，少于20秒，我們訂餐的接受時間，新客戶要少于4分鐘，舊客戶少于2.5分鐘，完成了這個動作之后，我們就會通過麥當勞自己本身的MDS傳到他的快遞中心，他就會用徒步或者電動車形式送到客戶手里面。整個流程大概30-40分鐘，而且我們可以允許客戶在我們餐沒有送出去之前改訂單。

麥當勞比較著重于品牌質(zhì)量多于每天的銷售量，最擔心因此影響到它的品牌價值。所以我們在每一天開始之前，都會有一個測試訂餐的動作，令每一個員工自動進入這個狀態(tài)，每個動作的檢討，他在整個電腦里面操作的一些流程、動作對不對，另外我們會糾正他說話的語音，因為我們是在廣東提供的服務(wù)，廣東的粵語跟香港的粵語有很大不同的。我們可能會有一些催眠的形式，他自己的催眠也好，我們幫他催眠也好。抽樣，除了我們自己去做，麥當勞也會有神秘顧客去做，其實麥當勞呼叫中心開會的時候，就一張桌子，就訂餐了，不知道他們什么時候去抽樣調(diào)查，所以我們很緊張。定期檢討是每個呼叫中心都需要，報告也是一樣。

訂餐錄音分享，我給大家聽一下這個錄音（播放視頻）。這里把所有的訂單都說清楚，然后告訴客戶這是多少錢，還問你有沒有零錢，他會帶多少錢過去，你有多少零錢給他，就加快整個送餐員送餐的速度?？偣彩?分20秒，比較符合我們的速度。其實我們坐席員一直用很流暢的語速促成這個交易，這樣減低了我們?nèi)藛T的壓力，我們就不需要用那么多的坐席跟人員，從而減低了我們的成本。我們并不是從單純的租金跟人員成本，而去把整體成本降低，希望在一個既定成本之上，把它的業(yè)績提高，從而令這個人的效率提高，降低你的成本。

我們做外包五年經(jīng)驗，超過10年呼叫中心運作經(jīng)驗，我們團隊超過120人，我們拿到ISO20000認證，它是確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全性，也是IT服務(wù)管理的國際認證。我們正在申請ISO27001是確保數(shù)據(jù)的安全性。因為我們的客戶越來越擔心他的數(shù)據(jù)被別的企業(yè)拿到。我們用的是IP分布式技術(shù)，第一線安萊提供VPN服務(wù)，整個覆蓋大中華區(qū)，我們在中國主要的沿海地區(qū)比較大的城市都鋪設(shè)了我們的網(wǎng)絡(luò)，所以基本上如果客戶在哪個地方有需求，我們就可以在那兒建一個呼叫中心，提供外包的服務(wù)。2008、2009年我們所獲得的一些獎項，北京、上海、香港、亞太地區(qū)，我們都獲得了一些獎項。我們的服務(wù)范圍：呼入/呼出服務(wù)，全程資訊及培訓，分布式IP呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，坐席場地租用/全外包，組建/轉(zhuǎn)讓，項目經(jīng)營監(jiān)理，多語言支持。

第一線安萊之呼叫中心，廣東呼叫中心，在東風路交易廣場。上海在虹口足球場旁邊。北京呼叫中心，在東方梅地亞中心?；具@些呼叫中心都是在一些非常一級路段，而且我們選擇都是一些甲級寫字樓，我們并不是單純的坐席和人工成本的最小化。

客戶名單：FedEX，麥當勞等，這些客戶都有一個共同點，他們都有自己的系統(tǒng)，我們都要按照客戶的需求去改變我們自己，我們100多人的IT呼叫中心團隊為此而建立起來，不斷為客戶一些特質(zhì)化的需求，我們不斷去滿足。

謝謝各位！

來源：全球IP通信聯(lián)盟