呼叫中心的管理者，每天就是在解決問題中增進(jìn)管理的。同時這幾萬個交談中，每個交談都至少有20個客戶感受的關(guān)鍵時刻。我每天的任務(wù)，就是讓這近百萬的產(chǎn)品能夠合格，超出客戶的滿意；同時給企業(yè)帶來效益，讓員工體驗到成長。由于每層管理者每天面對的是變化著的需求，因此，解決問題的能力在管理中就格外重要。
解決問題，首先是解決心態(tài)問題。我們面臨一個必需解決的問題時，要說服自己和團(tuán)隊，樹立起信念：我們一定要達(dá)成。往往樹立信念是目標(biāo)達(dá)成的50%。
其次，解決問題的正確心態(tài)，應(yīng)該是關(guān)注全局的，不要目光短淺，為了解決一個明顯的問題，傷害到其他方面，造成隱性的問題。這種時刻，往往要考驗一名管理者的誠實正直了。解決問題的能力，來源于對問題的透徹分析。
在呼叫中心中，電話就是一線情況最真實的反映。在我們解決任何問題的時候，與員工交流以及聽取電話，都是解決問題的第一步。

當(dāng)然要做到完美的規(guī)劃是不現(xiàn)實的，但是只要我們每次處理突發(fā)問題之后，都能夠要求自己考慮，為什么問題會發(fā)生？有沒有可能在下次的時候不發(fā)生同樣的問題？然后把他記錄下來，我們就可以看到問題不斷的被解決和避免了。

呼叫中心歷來都是問題最多的地方，我們一直沒有能夠?qū)?00%的問題解決在發(fā)生之前，但是我相信，只要我們每個人能夠從每次問題的發(fā)生和解決中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，我們就能夠讓這個團(tuán)隊越來越好，給用戶和公司提供越來越完美的體驗。