3G給用戶帶來了全新的信息生活，與此同時，也給運營商的服務(wù)工作帶來了新的挑戰(zhàn)，用戶的投訴焦點正呈現(xiàn)"3G化".具體投訴焦點歸結(jié)為三大特性：3G移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用操作不便捷及計收費透明清晰度不高、運營商差異化服務(wù)的比較優(yōu)勢不足、個性專屬等級化服務(wù)手段缺乏。運營商需要根據(jù)3G用戶群的特性，在投訴客戶的細(xì)分上，對3G用戶的投訴處理引入更多指標(biāo)，以進行綜合評價與分析，出臺順應(yīng)3G發(fā)展趨勢的專屬服務(wù)舉措，開展區(qū)隔化、專屬化的投訴處理。

策略一：開展"兩建"工程

一是迅速建立3G投訴專業(yè)隊伍。

面對3G推出的新業(yè)務(wù)，尤其是在3G手機終端的使用、各類應(yīng)用程序的使用，以及3G業(yè)務(wù)的計收費等方面，用戶存在眾多的疑慮，這對于投訴處理的服務(wù)人員有著更高的3G業(yè)務(wù)綜合知識和處理技巧能力要求，運營商要盡快建立3G投訴處理業(yè)務(wù)、資費等解釋口徑和腳本，建立對各渠道投訴處理人員進行3G業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)的常態(tài)化機制。針對投訴處理專席人員進行重點培訓(xùn)，并實施培訓(xùn)考核跟蹤。對重點開通的3G業(yè)務(wù)，結(jié)合業(yè)務(wù)平臺與手機操作，對投訴處理專席人員進行重點實物操作演練、現(xiàn)場撥測與輔導(dǎo)，強化投訴處理專席人員3G業(yè)務(wù)技能的專席持證上崗和全能投訴處理技能。運營商還需配備專職的3G客戶經(jīng)理或開設(shè)3G專屬的技術(shù)服務(wù)中心熱線，實施3G專屬化的一對一服務(wù)，提高用戶對3G業(yè)務(wù)的熟練使用程度，幫助排解用戶在使用中的各類疑慮。

二是建立3G用戶投訴數(shù)據(jù)庫。

運營商要收集影響3G投訴客戶綜合管理的各方面數(shù)據(jù)，通常包括如下幾個方面：3G投訴客戶的價值信息，包括客戶的級別、ARPU、消費習(xí)慣、使用的業(yè)務(wù)套餐、新業(yè)務(wù)的消費占比等；3G投訴客戶的行為特征，包括一段時間內(nèi)客戶投訴的次數(shù)及頻率、投訴問題的類型、投訴的目的、提出的解決方式、要求是否合理、是否有升級投訴的記錄等；投訴處理的相關(guān)信息，包括對該客戶投訴問題處理的時長、投訴問題的解決方式、該客戶的接受程度、客戶是否滿意等。

在全面考慮和聚類分析的基礎(chǔ)上，運營商再采用相關(guān)系數(shù)法，根據(jù)數(shù)據(jù)資料判斷多個變量的相關(guān)性，通過篩選、組合，選擇若干有代表性、實用性的數(shù)據(jù)，構(gòu)建3G投訴客戶細(xì)分的綜合評價標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析體系。

此外，運營商要持續(xù)開展3G體驗活動。3G手機終端大部分為智能化終端，使用操作層面對用戶設(shè)有一定的門檻。運營商要與3G手機終端廠家共同開發(fā)研制較便捷操作的終端；要持續(xù)開展3G路演活動或免費體驗活動，或通過舉辦社區(qū)體驗活動和3G俱樂部活動，提高用戶對3G終端和業(yè)務(wù)操作使用的程度。

策略二：開展"兩化"工程

一是開展區(qū)隔化。

3G客戶群具有共性和個性的特點，運營商要根據(jù)3G客戶的在網(wǎng)時長、客戶價值、客戶投訴特性等有關(guān)信息，開展區(qū)隔化的投訴處理；運營商要根據(jù)3G客戶的品牌等級、ARPU高低等，采取區(qū)隔化的投訴處理方式對3G客戶優(yōu)先接入，開辟投訴處理的"綠色通道",對于投訴問題優(yōu)先處理、優(yōu)先解決，并考慮適當(dāng)放大各層級投訴處理人員的退費、贈送、特殊臨時業(yè)務(wù)開通辦理等操作權(quán)限，減少投訴處理的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。同時，根據(jù)3G投訴客戶的消費特征，在投訴處理過程中可適時有針對性地營銷。比如對于可視電話業(yè)務(wù)消費占比較高的客戶，在投訴處理中可多采用贈送其他新業(yè)務(wù)的經(jīng)濟補償方式，給客戶免費體驗的機會，增加客戶的黏性；對于話音業(yè)務(wù)消費占比較高的客戶，在投訴處理中可多采用贈送實用增值業(yè)務(wù)的補償方式，提升3G客戶的消費層次。

二是開展專屬化。

對于3G客戶，運營商要推出專屬3G服務(wù)措施，在網(wǎng)絡(luò)保障、服務(wù)便捷、業(yè)務(wù)提供、終端保障、投訴處理、俱樂部服務(wù)等方面出臺專屬的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過服務(wù)提供和客戶消費全過程實施專屬化的服務(wù)，應(yīng)根據(jù)客戶偏好和特點的不同予以差異化，采用上門服務(wù)或電話服務(wù)、短信服務(wù)、即時通信等多種方式，為用戶提供有關(guān)業(yè)務(wù)使用輔導(dǎo)、產(chǎn)品推介、資訊提供、投訴受理解決、客戶維系關(guān)懷等專家式"一對一"專屬服務(wù)，提升3G用戶的尊享感知。